Cómo eliminar una mala reseña o valoración en Facebook

Aproximadamente tres mil millones de personas en todo el mundo usan Facebook, y alrededor del 90 % de los consumidores consulta reseñas online antes de hacer una compra. Pueden parecer estadísticas independientes, pero si buscas posicionar tu marca ante una audiencia amplia y segmentada, es imposible no verlas como una sola.

El gran poder de las reseñas de Facebook

Facebook permite a los usuarios dejar comentarios en el perfil de una empresa para describir su experiencia de compra o simplemente su interacción con ella. Si gestionas un negocio inteligente, sabes bien que tanto las reseñas positivas como las negativas en Facebook pueden tener un impacto enorme en tus resultados.

Aunque todo el mundo espera recibir únicamente reseñas positivas, la realidad es que casi cualquier negocio acabará teniendo al menos un par de opiniones negativas, con o sin comentarios escritos. Sin embargo, no todas las reseñas negativas son legítimas. Algunas pueden provenir de competidores que buscan dañar tu reputación o de un exempleado inconforme. La buena noticia es que, si tienes una página de Facebook para tu negocio, dispones de opciones para eliminar reseñas negativas.

Guía paso a paso para eliminar reseñas negativas en Facebook

Sigue estos pasos para intentar eliminar esas malas reseñas en Facebook.

Paso 1: Monitorea de cerca las nuevas reseñas

Designa a una persona encargada de revisar las nuevas reseñas cada día e identificar las que resulten problemáticas.

Paso 2: Reporta las reseñas negativas o falsas

Reportar una reseña le avisa a Facebook de que la publicación infringe sus normas comunitarias. Estos son algunos de los motivos más comunes:

• Contenido gráfico explícito
• Discurso de odio
• No relevante para el negocio
• Desnudez
• Spam
• Amenazas de violencia

Quien reporte la reseña deberá hacer clic en los tres puntos de la esquina superior derecha, abrir el menú desplegable, seleccionar la opción adecuada e indicar el motivo del reporte.

Paso 3: Evalúa responder a la reseña

Dar seguimiento suele ser una buena práctica, salvo cuando la reseña es claramente un ataque personal contra tu negocio o tu equipo. Por ejemplo, alguien de tu personal podría compensar a un cliente que se queja del tiempo de espera en un restaurante de comida rápida con un cupón para una consumición gratis en su próxima visita. Incluso si la queja es legítima, otros usuarios que lean la reseña verán que te importa lo que tus clientes opinan y que buscas solucionar los problemas.

Paso 4: Pide a tus clientes que dejen reseñas positivas

La mayoría de los consumidores entiende que cualquier negocio puede tener una mala reseña de vez en cuando. Es mucho más probable que la pasen por alto si ven abundantes reseñas positivas y una calificación media alta. Puedes motivar a tus clientes a dejar buenas reseñas ofreciendo un pequeño incentivo en el momento de la compra o en un correo de seguimiento. En cualquier comunicación sobre reseñas, recuérdales también que siempre hay alguien disponible para resolver cualquier duda o inquietud.

Conclusiones

Siempre puedes desactivar todas las reseñas en tu página de perfil, pero eso significa renunciar también a todo el feedback positivo. Externalizar la gestión de reseñas con una empresa experta en gestión de reputación es una alternativa mucho mejor, ideal si tu equipo no cuenta con el tiempo necesario para gestionar reseñas online de forma constante.