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Que se passera-t-il ensuite ?
Les avis d'une étoile peuvent rapidement classer votre note sur Google, vous laissant ainsi beaucoup moins d'étoiles que vous ne le souhaiteriez. Pire encore, ils atterrissent souvent sur la page sans aucun commentaire, vous indiquant où vous vous êtes peut-être trompé. Étant donné que ces évaluations ont un impact important sur votre score, vous ne pouvez pas vous permettre de les ignorer. Vous devez réagir de manière appropriée dans l'espoir de résoudre le problème une fois pour toutes. Voici comment y parvenir.
Les évaluations de qualité sont essentielles pour obtenir de nouveaux clients et des clients réguliers. Bien qu'il soit idéal de n'obtenir que des critiques quatre et cinq étoiles, les choses ne se passent pas toujours ainsi.
Si les internautes n'ont pas la meilleure expérience possible avec votre marque, un avis négatif vous donne une chance de remédier au problème. Mais cela n'est vrai que si l'évaluateur vous indique exactement ce qui ne va pas.
Malheureusement, lorsque des critiques d'une étoile arrivent sans commentaire, vous n'avez rien à ajouter. Vous devez donc dialoguer avec le client non seulement pour approfondir le problème, mais également pour le résoudre de manière satisfaisante.
Grâce à cette initiative, vous pouvez facilement identifier et résoudre les problèmes potentiellement dommageables. Vous améliorerez ainsi progressivement l'expérience client, renforcerez la confiance dans votre marque et fidéliserez vos clients.
Répondez facilement aux avis d'une étoile sans commentaire en suivant ces quatre étapes simples.
Lorsque vous avez affaire à un avis d'une étoile sans commentaire, il est préférable de partir du principe que vous avez un client très mécontent entre vos mains. Essayez de faire preuve d'empathie envers eux même si vous n'avez pas grand-chose à faire en ce moment.
Vous voudrez également reconnaître leur mécontentement à l'égard de votre marque et vous excuser pour leur mauvaise expérience. Faites en sorte que les choses soient courtes et douces, mais toujours authentiques à 100 %.
Après avoir saisi vos excuses, invitez le client à vous contacter pour plus d'informations. Faites en sorte que la demande soit cordiale et faites-leur savoir que vous aimeriez vraiment résoudre le problème pour eux.
Indiquez un moyen direct de vous contacter, par exemple un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. Ensuite, soyez prêt à répondre immédiatement à leur correspondance pour ne pas aggraver leurs sentiments négatifs à l'égard de votre marque.
Si le client vous contacte pour vous fournir plus d'informations sur son évaluation une étoile sans commentaire, prenez le temps d'examiner attentivement sa réclamation. Souvent, il est préférable de leur faire savoir que vous les appellerez ou que vous leur enverrez un e-mail pour leur proposer une solution.
Vous devrez d'abord réfléchir aux problèmes qui se sont produits. Ensuite, décidez de la meilleure façon de régler la situation de manière satisfaisante pour eux. Contactez ensuite le client pour lui faire savoir comment vous avez décidé de procéder.
Encouragez le client à modifier son avis si vous parvenez à résoudre le problème de manière satisfaisante. Demandez-leur d'être honnêtes à propos de leur expérience et évaluez-la comme bon leur semble. Vous ne voulez en aucun cas influencer leur processus d'évaluation, sinon vous pourriez vous exposer à des amendes et à d'autres répercussions.
Au cours de ce processus, supposez toujours que l'évaluation d'une étoile sans commentaire est légitime. Si ce n'est pas le cas, allez-y et signalez-le. S'il s'agit d'un spam ou d'une autre manière inappropriée, nous espérons que Google supprimera l'avis avec une étoile de votre compte.
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