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Que se passera-t-il ensuite ?
Si vous pensez que « gérer les avis en ligne » signifie simplement obtenir plus d'avis, vous négligez un énorme partie intégrante de votre stratégie marketing locale. Pour gérer de manière globale vos évaluations et avis en ligne, vous devez aller au-delà de la génération d'avis et obtenir une note de 5 étoiles. Consacrer du temps à suivi de vos avis en ligne contribue à renforcer votre réputation en ligne, à établir des relations avec vos clients et à attirer de nouveaux consommateurs vers votre marque. En fin de compte, les avis bien gérés se traduiront par plus de clics, plus de revenus et plus de clients fidèles pour les années à venir !
Voici les 4 étapes à suivre pour gérer vos évaluations et avis en ligne, et pourquoi chaque étape est un élément crucial de votre stratégie marketing locale...
90 % des clients lisent les avis en ligne avant de se rendre dans une entreprise. Les avis sont la première impression qu'un client a de votre entreprise, et ils fournissent des informations nuancées sur l'expérience client, y compris la façon dont vous traitez vos clients.
Le fait d'avoir de nombreux avis aide les clients potentiels à se faire une idée de votre entreprise. Qu'il s'agisse d'images de clients ou de détails sur votre service utile et vos excellents produits, les avis contribuent à garantir aux consommateurs qu'ils bénéficieront d'une expérience exceptionnelle avec votre marque.
Les avis sont également un excellent moyen de communiquer avec les clients existants. Le développement d'une relation de réciprocité contribue à fidéliser vos clients existants. Et si les clients ont une expérience positive, ils se feront un plaisir de fournir un avis détaillé sur votre entreprise.
Même les critiques négatives sont importantes. Ils vous aident à savoir ce que vous pouvez améliorer et vous guident dans la façon dont vous gérez vos évaluations et avis en ligne à l'avenir.
Vous devez demander directement des avis à vos clients, que ce soit en magasin, par SMS ou par e-mail, ou via une page de destination ou Code QR. Et avec un plateforme de gestion des avis comme Synup, vous pouvez facilement demander des avis, créer des pages de destination permettant aux clients de soumettre des avis et même les intégrer à votre CRM (pour demander des avis après une vente). Le fait d'avoir un outil dans votre arsenal facilite grandement la gestion de vos évaluations et avis en ligne.
Conseil : lorsque vous élaborez votre stratégie de gestion des avis en ligne, concentrez-vous sur l'obtention d'avis sur les sites les plus visibles. Concentrez-vous sur votre Google ou Yelp profiles est un excellent point de départ !
Bien qu'une note de 4 ou 5 étoiles soit une bonne chose, de nombreuses marques oublient de répondre aux avis. Répondre aux avis et le suivi auprès de vos clients, qu'ils aient eu une expérience positive ou négative, peut vous aider à améliorer votre note et à établir des relations durables avec vos clients. De plus, les acheteurs potentiels verront que vous vous souciez de vos clients, ce qui est toujours un signal d'alarme.
Les entreprises font souvent l'erreur de se concentrer uniquement sur l'obtention d'avis positifs, en négligeant les avis négatifs. Il est essentiel de répondre aux avis positifs et négatifs, car cela montre que vous vous souciez des commentaires de vos clients et que vous êtes prêt à améliorer leur expérience avec votre entreprise ! De plus, les clients potentiels adorent voir que lorsque les clients ont une mauvaise expérience dans votre entreprise, vous prenez le temps de la résoudre et de la corriger. Avec autant d'options disponibles, les consommateurs veulent s'assurer qu'ils passeront un bon moment et trouveront les produits ou services dont ils ont besoin. En démontrant votre attachement à l'expérience client, vous pouvez gagner des clients et les fidéliser pour les années à venir !
Répondre à des critiques négatives peut également vous aider à sauver votre note. 33 % des consommateurs qui reçoivent une réponse à leurs avis négatifs affirment qu'ils modifieraient probablement le nombre d'étoiles attribué à leur avis.
Répondez aux avis négatifs dès que possible. Les critiques négatives vous font du mal réputation de l'entreprise, éloignant les clients potentiels. Le fait de répondre à des critiques négatives montre que vous prenez leurs préoccupations au sérieux et que vous êtes prêt à résoudre tous les problèmes qu'ils ont rencontrés.
Et répondre aux avis positifs est tout aussi important ! En remerciant les clients pour leurs commentaires positifs, vous montrez que vous appréciez leur activité et que vous vous engagez à leur offrir une excellente expérience à l'avenir.
Répondre aux clients est l'un des meilleurs moyens de communiquer avec eux. Après tout, outre les interactions en magasin ou par téléphone, vous n'aurez peut-être pas l'occasion de leur parler directement !
La prochaine étape est écouter les commentaires des clients. Que vous receviez des commentaires positifs ou négatifs, assurez-vous de les lire et de comprendre ce que disent les clients de manière globale. Cela signifie qu'il faut effectuer une analyse complète des sentiments pour vos avis !
Pour ce faire, parcourez vos avis et recherchez les thèmes ou commentaires courants, qu'ils concernent tous les sites ou qu'ils soient centrés sur un seul site.
Il est difficile de mener une analyse des sentiments, surtout lorsque vous avez de nombreux sites et plateformes d'évaluation. Pour faciliter le processus, utilisez un logiciel tel que Synup. Synup fournit les points forts des avis que vous pouvez consulter sur tous les sites et plateformes, ou consulter les sentiments en filtrant les emplacements, les plateformes et même le classement par étoiles. De cette façon, vous pouvez facilement obtenir des informations exploitables sur la manière d'améliorer votre activité !
Ce qui nous amène à la dernière étape...
Enfin, après avoir effectué une analyse des sentiments, assurez-vous de mettre en œuvre les commentaires des clients !
Il est utile de savoir ce que disent les clients, mais en mettant réellement en œuvre ce qu'ils disent, vous pouvez améliorer considérablement l'expérience client de tous ceux qui visitent votre magasin. Au fil du temps, cela contribue à améliorer votre évaluation en ligne, à fidéliser les clients qui ont signalé des problèmes et à garantir un meilleur moment pour les futurs consommateurs. Les clients potentiels seront également ravis de voir que vous répondez réellement aux commentaires des clients et que vous les mettez en œuvre !
La gestion efficace de vos évaluations et de vos avis est un élément essentiel de gestion de la réputation en ligne — et constitue un élément clé de toute stratégie marketing locale.
La gestion des évaluations et des avis de votre marque est essentielle pour toute stratégie de marketing local. Les avis peuvent attirer des clients, les fidéliser, améliorer l'expérience client et, en fin de compte, générer plus de clics et plus de revenus. En suivant les étapes décrites ci-dessus, vous pouvez gérer efficacement vos évaluations et vos avis et établir des relations durables avec vos clients. Et avec une plateforme de gestion des avis comme Synup, le processus n'a jamais été aussi simple !
Et moins de temps à être obsédé par votre présence locale