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Que se passera-t-il ensuite ?
Les faux avis sont bien plus qu'une simple nuisance, ils constituent une grave menace pour votre entreprise. Environ 30 % des critiques en ligne sont fabriquées de toutes pièces, selon CBS. Dans un monde de plus en plus numérisé où 72 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles, cela peut avoir de lourdes conséquences sur la confiance des clients.
Pour les marques multisites, cela devient de plus en plus délicat. Un faux avis ciblant un site peut se répercuter sur d'autres sites, créant ainsi un véritable cauchemar en matière de relations publiques. Cet article va vous montrer comment supprimer une mauvaise critiques—parce que votre réputation en ligne durement gagnée mérite plus que d'être défait par des robots et de mauvais acteurs.
Les faux avis ne sont pas seulement ennuyeux. Ils constituent un sérieux signal d'alarme pour Google (impact sur la visibilité en ligne) et pour vos clients. Voici comment procéder :
Les avis contenant du spam peuvent déclencher la sonnette d'alarme de Google. Selon Politique de contribution de Google, les faux contenus, les commentaires hors sujet ou les informations trompeuses constituent des violations pures et simples. Si votre profil est signalé pour ces raisons, Google risque de réduire votre visibilité ou, pire encore, de suspendre votre compte.
Source : Assistance Google
Certains disent que les concurrents sont intelligents. Ils ne vous inondent pas tous de critiques 1 étoile pour vous faire dévier de la bonne voie. Nous avons vu certaines entreprises inonder leurs concurrents de faux avis 5 étoiles. Ça a l'air bien, non ? Détrompez-vous ! La tendance des avis va faire échouer l'algorithme de Google, qui pourrait penser que vous les avez payés, ce qui pourrait mettre le compte de l'entreprise dans l'eau chaude.
Pour les entreprises multisites, les enjeux sont encore plus importants. Une activité suspecte au même endroit peut semer le doute sur l'ensemble de votre marque. Et avec 75 % des consommateurs préoccupé par les faux avis, cela ne vaut pas le risque.
Les faux avis peuvent faire plus que nuire à votre réputation : ils peuvent complètement faire disparaître votre entreprise de la carte. Google prend ses politiques d'évaluation très au sérieux, et les comptes signalés pour de faux avis sont souvent suspendus définitivement.
Prenons cet exemple concret : un service de portes de garage a engagé une société de marketing qui a ajouté de faux avis sans son consentement. Bref, leur profil d'entreprise Google a été suspendu pour une durée indéterminée.
Pire encore, Google a répondu en disant que l'entreprise n'était plus éligible pour être affichée sur Google Maps. Ils sont donc devenus invisibles et ont cessé leurs activités pour les clients dans les packs et les listes locaux de Google.
Les comptes suspendus sont rarement rétablis. Comme le prévient un expert en produits Google, « il est fort possible que Google ne rétablisse jamais votre utilisation de la plateforme ».
Pour les marques multisites, ce risque est encore plus élevé. Un seul faux pas au même endroit pourrait mettre en péril l'ensemble de votre présence en ligne. 81 % des clients utilisant Google pour évaluer les entreprises locales (selon Brightlocal), perdre votre profil pourrait entraîner la perte de votre audience et de vos revenus.
Alors, évitez les tactiques sommaires. Le gain à court terme ne vaut pas les dégâts à long terme.
Un client en colère peut saper la réputation durement acquise de votre entreprise. Il suffit de demander à Business X.
Un client a demandé un retrait immédiat, et lorsque Business X n'a pas pu respecter le calendrier irréaliste, l'entreprise a riposté en publiant sept faux avis 1 étoile, accusant faussement l'entreprise de vol. Du jour au lendemain, la note 5 étoiles durement méritée de l'entreprise a chuté, mais Google a refusé d'agir, affirmant qu'il ne s'agissait « pas d'un tribunal ».
L'impact est énorme. Selon Search Engine Land, les entreprises dont les notes sont faibles (généralement inférieures à 4 étoiles) risquent de perdre 87 % de clients potentiels. Les gens font confiance aux critiques. Les 5 étoiles que vous avez eu du mal à obtenir au cours des 10 dernières années, par exemple, n'auront plus d'importance au moment où un client mécontent ternit l'image de votre marque. Il suffit de quelques critiques négatives ou fausses pour modifier la perception du public.
(Lisez également : Comment gérer les avis négatifs pour votre entreprise locale)
Réponse courte : oui, mais pas directement.
Google ne vous permet pas de supprimer purement et simplement des avis. Cependant, vous pouvez signaler les avis qui enfreignent leurs politiques relatives au contenu. Il peut s'agir de critiques de spam, de discours de haine ou de diatribes hors sujet. Si l'avis enfreint les règles, Google peut intervenir et le supprimer.
Mais ce processus n'est pas instantané : il peut prendre des jours, voire des semaines.
Toutefois, si vous repérez un avis qui enfreint les règles, signalez-le, documentez-le et faites un suivi auprès de Google jusqu'à ce qu'il soit supprimé. Mais quels types d'avis pouvez-vous signaler pour suppression ?
Google n'autorise pas tous les avis à rester. Vous pouvez supprimer les mauvais avis sur Google. Voici ce que vous pouvez et devez signaler :
Vous avez repéré un faux avis sur votre profil. C'est celui qui prétend : « Les pires sushis de tous les temps ! » — mais tu ne vends même pas de sushis. La bonne nouvelle, c'est que Google vous donne un moyen de le signaler. Voici comment supprimer des avis de Google, étape par étape :
Temps de réponse de Google: En règle générale, Google évalue le contenu signalé dans les 72 heures. Mais pendant les vacances ou les périodes de forte affluence, cela peut prendre plus de temps. Sois patient.
(Lisez également : Gestion des faux avis sur Google Business Profile)
Comme dans l'exemple du cas de Business X décrit précédemment, que se passerait-il si Google choisissait de ne pas intervenir ? Que devez-vous faire alors ? Décomposons-le.
Lorsque la vie vous donne de fausses critiques, préparez de la limonade ou, dans ce cas, rédigez une réponse géniale. C'est l'une des étapes essentielles pour gestion de la réputation en ligne. Sois honnête. Les consommateurs ne se contentent pas de lire les avis ; ils lisent vos réponses.
Cela permet aux futurs clients de comprendre votre version des faits.
Les algorithmes de Google peuvent être obstinés, mais la persévérance est payante. Signaler l'avis encore. Encouragez votre équipe à faire de même. Quelques indicateurs aident l'algorithme de Google à trouver un modèle.
Capturez tout. Les faux avis, conversations, e-mails, peu importe ce que vous avez. Enregistrez les chronologies de publication des avis et tout incident connexe.
Si cette tentative de chantage affecte vos revenus, il est temps de passer à l'escalade.
Si votre entreprise a été touchée et que Google ni le commentateur ne suppriment pas l'avis, il est temps de faire appel à un avocat.
Remarque: Google peut informer le réviseur de l'assignation à comparaître. Mais la vue d'un cabinet d'avocats à leurs trousses pourrait suffire à les inciter à retirer l'évaluation.
Si l'évaluateur refuse de reculer, intenter une action civile pourrait être la prochaine étape. De telles affaires aboutissent souvent à un règlement avant d'être portées devant les tribunaux, ce qui permet d'économiser du temps et de l'argent.
Gérer les faux avis ne se limite pas à limiter les dégâts, il s'agit également de protéger la crédibilité de votre marque. Réagissez de manière réfléchie, signalez de manière persistante et n'hésitez pas à intenter une action en justice si nécessaire. Vos vrais clients méritent de connaître la vérité. Et vous aussi.
Enfin, gardez toujours un œil sur les commentaires et les évaluations de votre annonce. C'est encore plus facile avec la solution de gestion des profils numériques de Synup. Réservez une démo dès maintenant.
Non, vous ne pouvez pas payer Google pour supprimer les mauvais avis. Google supprimera les mauvais avis contenant du spam, de fausses informations et violant les directives (gratuitement). Google privilégie la transparence et la confiance des utilisateurs. Les entreprises doivent plutôt suivre leurs politiques de suppression des avis pour signaler les avis inappropriés.
Il n'y a pas de chiffre exact. Un seul indicateur peut fonctionner s'il enfreint clairement les politiques. L'algorithme de Google examine le contenu signalé en fonction de ses modèles, et non de son volume. Pour les entreprises qui gèrent plusieurs profils, le fait de faire appel à une équipe chargée de surveiller et de signaler les spams de manière cohérente peut augmenter les chances de suppression des avis.
Et moins de temps à être obsédé par votre présence locale