Aujourd'hui, avec l'essor des réseaux sociaux, des sites d'évaluation et des annuaires professionnels, on a l'impression que tout le monde a une opinion sur tout. Les clients sont également suffisamment avertis pour reconnaître quand une marque est authentique ou essaie de dissimuler une dure vérité.

Que vous soyez une petite entreprise ou une grande marque, un commentaire négatif peut nuire à votre crédibilité en ligne et affecter votre succès. C'est précisément pourquoi la gestion de la réputation en ligne (ORM) est si importante.

Heureusement, vous pouvez faire beaucoup pour gérer la réputation en ligne de votre entreprise ou de votre marque. Ce guide couvre tout ce dont vous avez besoin, des éléments critiques de l'ORM aux meilleures plateformes disponibles. Il vous aidera à identifier les étapes nécessaires pour surveiller, influencer et améliorer la réputation en ligne de votre marque, afin de renforcer la confiance des utilisateurs en ligne.

Bientôt, vous pouvez être sûr que les résultats les plus favorables apparaîtront lorsque les internautes rechercheront votre marque. Votre marque gagnera en confiance et vous remarquerez un impact positif sur vos revenus.

Êtes-vous prêt à en savoir plus ? Allons-y.

Comment fonctionne l'ORM ?

Gestion de la réputation en ligne (ORM) est le processus qui permet de surveiller, d'influencer et d'améliorer la réputation d'une entreprise ou d'une marque en ligne. Il s'agit de créer une bonne image numérique grâce aux expériences positives des clients.

L'objectif est de créer et de conserver une image positive d'une marque ou d'une entreprise et de gagner la confiance des utilisateurs en ligne. ORM se concentre sur la défense de la réputation de votre entreprise en répondant aux mauvaises critiques, en agissant sur les résultats de recherche défavorables et en corrigeant les informations erronées ou trompeuses.

Gestion des avis en ligne représente un défi croissant car les plateformes en ligne, telles que les réseaux sociaux, les annuaires professionnels et les sites d'évaluation, connaissent une expansion exponentielle. Deuxièmement, et parallèlement, le nombre de clients potentiels qui se tournent vers les moteurs de recherche pour rechercher de nouveaux produits ou services augmente également.

En investissant dans gestion de la réputation en ligne, les particuliers, les entreprises et les marques peuvent améliorer la confiance et la crédibilité, attirer des clients et améliorer les ventes. Cela a un impact positif sur les résultats et garantit un succès à long terme.

Éléments clés de la gestion de la réputation en ligne

Gestion de la réputation en ligne est essentiel pour conserver une image positive dans le monde numérique. Explorons ses principales caractéristiques.

Surveillance des mentions en ligne

C'est essentiel pour être efficace gestion des avis en ligne des services pour suivre et analyser les discussions en ligne, les mentions et les avis liés à votre entreprise ou à votre marque. Cela fournit des informations précieuses sur votre activité, vos concurrents et les sujets susceptibles d'avoir un impact sur votre secteur d'activité. Étant donné que chaque plateforme s'adresse à un public distinct, le suivi des avis sur différentes plateformes garantit une vision complète de la réputation en ligne de votre marque.

Le suivi des discussions concernant votre marque peut être effectué manuellement, mais cela peut être long et difficile. Au lieu de cela, l'utilisation d'outils logiciels est fortement recommandée. Les outils d'écoute sociale peuvent suivre et analyser les mentions, les sentiments et les tendances émergentes concernant votre marque. Cette vision complète de la façon dont votre marque est perçue en ligne permet aux entreprises d'identifier les domaines à améliorer et de prendre des décisions éclairées pour protéger et améliorer leur réputation en ligne.

Gestion des avis en ligne

Lorsqu'une marque engage des conversations et répond aux questions et aux préoccupations des clients, cela reflète le fait que l'entreprise apprécie ses clients et s'engage à fournir un service de qualité. Une approche à deux niveaux pour gestion des avis en ligne est obligatoire pour les critiques positives et négatives.

Le traitement rapide et professionnel des avis négatifs témoigne de la transparence et d'un engagement en faveur de la satisfaction du client. Cela peut même amener le réviseur à modifier ou à supprimer l'avis.

Répondre aux avis positifs contribue à fidéliser les clients à la marque et à encourager les clients à revenir.

Gestion des réseaux sociaux

Plus que 5 milliards les gens utilisent les réseaux sociaux. Avec autant de personnes connectées dans le monde entier, les réseaux sociaux jouent un rôle important dans la formation de l'opinion publique et dans l'influence des décisions économiques. Cela affecte gestion de la réputation en ligne de deux manières.

• Les entreprises doivent naviguer avec prudence dans le paysage numérique pour avoir une réputation qui trouve un écho auprès de leur public cible et transmet leurs valeurs avec précision. Un commentaire négatif ou une publication virale peut nuire à la réputation d'une marque, créant ainsi un réseau social surveillance de la réputation essentiel.
• Cependant, avec des milliards de personnes connectées via les réseaux sociaux, la gestion de la réputation ne se limite pas à vous protéger contre d'éventuels impacts négatifs. C'est également l'occasion d'exprimer qui vous êtes et quelles sont vos valeurs aux yeux du monde.

Pour gérer avec succès votre réputation en ligne sur les réseaux sociaux, vous devez :

• Moniteur les réseaux sociaux et ce que les gens disent de votre entreprise en ligne
• Répondez aux avis, remarques et commentaires des clients
• Créez du contenu pertinent et engageant qui garderont le public engagé et positif à l'égard de votre marque et
• Résoudre les commentaires négatifs rapidement et poliment

Avantages d'une gestion efficace de la réputation en ligne

Il ne fait aucun doute qu'une gestion efficace de la réputation en ligne profite à votre entreprise. Nous pouvons diviser les avantages de l'ORM en sept catégories :

1. Renforcer la confiance et la crédibilité

Une présence et une réputation en ligne solides, accompagnées de critiques et de commentaires positifs, contribuent à renforcer la confiance et la crédibilité auprès de votre public cible.

2. Accroître la notoriété de la marque

Une gestion efficace de la réputation en ligne améliore votre présence en ligne et attire plus de personnes sur votre site Web. Votre site Web et vos comptes de réseaux sociaux sont également plus susceptibles de figurer en tête des résultats de recherche pour les mots clés liés à votre entreprise.

3. Améliorer le classement dans les moteurs de recherche

La réputation et la confiance sont essentielles pour être bien classé par les moteurs de recherche tels que Google.

Une réputation en ligne positive améliorera votre classement dans les moteurs de recherche. Lorsque les internautes effectuent des recherches à l'aide de mots clés liés à votre entreprise, votre site Web obtiendra des résultats de recherche élevés.

4. Améliorez les relations avec les clients

Gestion des avis en ligne peut améliorer les relations avec les clients car cela montre que vous êtes prêt à les écouter et à valoriser leurs opinions en répondant à leurs avis, qu'ils soient positifs ou négatifs.

5. Protégez votre réputation

Gestion de la réputation en ligne est essentiel pour protéger votre réputation contre les critiques ou les critiques défavorables.

Les commentaires négatifs peuvent saper la confiance des clients envers votre marque ou nuire à votre présence en ligne. Grâce à l'ORM et à une réponse bien conçue à un avis négatif, vous pouvez résoudre le problème et préserver votre réputation pour l'avenir.

6. Gestion de crise 

L'ORM est essentiel pour la gestion des crises. Lorsqu'un événement indésirable survient, tel qu'un commentaire négatif, une critique ou une controverse sur les réseaux sociaux, gestion de la réputation en ligne peuvent contribuer à en minimiser l'impact. Une réponse rapide et bien conçue peut vous aider à regagner la confiance de vos clients et à protéger votre réputation.

7. Avantage compétitif

La gestion de la réputation en ligne vous aidera à attirer et à fidéliser davantage de clients, à accroître votre part de marché et à acquérir un avantage concurrentiel.

Les meilleures plateformes ORM

Les outils logiciels sont essentiels pour une gestion efficace de la réputation en ligne. Nous avons passé en revue les plateformes logicielles de gestion de la réputation et avons dressé une liste de quatre options compétitives à examiner.

1. Synchronisation

Synup est un gestion de la réputation en ligne et plateforme logicielle d'expérience client numérique. Il soutient les entreprises dans la gestion de la réputation en ligne (ORM) et convient aux entreprises de différentes tailles, y compris les PME et les entreprises. Examen des fonctionnalités de synchronisation et surveillance de la réputation des outils, des campagnes d'évaluation automatisées et des systèmes de gestion de la relation client qui permettent aux agences de prendre en charge leur présence en ligne. Il s'agit d'une plate-forme logicielle ORM hautement compétitive dotée d'une automatisation assistée par l'IA, d'un tableau de bord unique, d'une marque blanche et de nombreuses autres fonctionnalités.

Principales caractéristiques de Synup

Les caractéristiques du programme sont notamment les suivantes :

• Avec Synup, vous êtes alerté des avis via le service de notification des avis.
• Augmentez le nombre d'avis en intégrant plus de 100 systèmes CRM (gestion de la relation client) et en exécutant unCampagnes d'évaluation automatisées.
• Les fonctionnalités d'IA de Synup vous permettent de générer des réponses d'évaluation automatisées en fonction de la note, du sentiment, de la localisation et d'autres facteurs.
• Gestion des listes pour maintenir l'exactitude et la mise à jour des informations commerciales.
• Synup possède des fonctionnalités avancées d'analyse et de création de rapports.
• Gestion des avis en marque blanche des fonctionnalités pour les agences et les revendeurs sont disponibles avec Synup.
• Synup propose également services gérés à nos clients pour diverses solutions, notamment réseaux sociaux, Google business profile, and online review management 

Benefits of Synup

Allow Synup’s software tools to handle many online reputation management tasks—especially the tedious ones—so you can focus on other areas of your business. The following are the primary benefits of using Synup: 

• Manage Customer Engagement some text
  • Receive notifications with the review notification service.
  • Dedicated review responses are possible through the available review templates and Synup’s sentiment analysis tools, which allow for positive or negative reactions. 
  • Automated review campaigns may be scheduled through Synup, generating more reviews. 
  •  Draft automated review responses based on rating, sentiment, location, and other factors using automation and AI.
• Make informed data-driven decisions with the advanced analytics available within the Synup software tools
• Manage listings with Synup across 200+ directories, search engines, and social media platforms for brand visibility and consistency. 
• Synup features white-label capabilities, which are especially useful for agencies or resellers, and with regards to Synup CRM and sales management tools.
• Use Synup’s managed services for social media, Google business profile, and review management.

2. Birdeye

Birdeye is a reputation management and digital customer experience software. It is highly regarded for its features and is used by local businesses, brands, and multi-location companies for online reputation management. Many businesses use the Birdeye platform to be found online, listen to social channels, connect to digital channels, and deliver a top-notch customer experience, all while aiming to optimize their online reputation management. 

Key Features of Birdeye

The following are the notable characteristics of Birdeye:

• Online Review Management consisting of: some text
  • Review monitoring while utilizing Birdeye’s NLP (natural language processing) capability. 
  • Review responses 
  • Review generation  
• An AI-powered platform that:some text
  • Analyzes customer reviews for sentiment analysis
  • Provides auto-generated, personalized responses to customer reviews with customized filters for region, product, rating number, and more. 
  • Generates automated review requests at optimal times  
• Birdeye provides interactive tools to engage customers and gather vital feedback such as surveys, chatbots, etc.
• The analytics and AI data analysis provide intelligent, actionable insights to improve customer experiences. 
• Birdeye has white-label capabilities, which can be leveraged if you are an agency or reseller. 

Benefits of Birdeye

Birdeye is focused on improving your online reputation, and its users enjoy the following benefits: 

• Monitoring and analyzing customer reviews for sentiment analyses utilizing Birdeye’s AI features and NLP (natural language processing).
• Providing auto-generated, targeted responses to customer reviews by applying customized filters with Birdeye’s AI-powered software. 
• Determining the optimal timing and generating automated review requests for maximum effect (with the AI-powered software).
• Making informed, data-driven decisions with feedback from powerful analytics and reporting tools providing trend, performance, and customer sentiment analyses.
• Online review management and ORM: Manage all activities and evaluate performance via the centralized dashboard (customizable) 
• Customize the platform for white labeling if you are an agency or reseller. 

3. GatherUp

GatherUp is a reputation management platform. It supports you in managing your business's online reputation by helping you handle all aspects related to your customers—listening to, understanding, and engaging with them. GatherUp analyzes customer feedback and provides sentiment analysis, AI-assisted SMART, and actionable insights, which are used to retain customers through:

• SMS Marketing Campaigns
• AI-generated review replies
• Social Sharing of Reviews

Key Features of GatherUp

The important features of GatherUp are: 

• It features an easy-to-use and intuitive UX/UI (user experience/user interface) that simplifies obtaining customer feedback. 
• The interaction with customers is via a three-tier approach: some text
  • Listen: Gather customer feedback. 
  • Understand: AI-assisted analyses of customer feedback. 
  • Engage: Use insights to attract, engage, and retain customers.
• Customer feedback is analyzed and organized (based on topic, theme, or keywords) for interpretation and defining follow-up actions withsome text
  • Sentiment Analysis   
  • AI-assisted Smart Insights 
• GatherUp uses the insights in customer sentiment to engage and retain customers through using the software for: some text
  • SMS Marketing Campaigns
  • AI-generated review replies
  • Social Sharing of Reviews
• White Label reputation software is available with the Agency plan.

Benefits of GatherUp 

You can do online reputation management and review monitoring all in one place with GatherUp to: 

• Improve the customer experience
• Attract new customers
• Retain existing customers: 

• Gather customer feedback and reviews with its listening, understanding, and engagement features
• Gain customer sentiment analysis and AI-assisted insights from customer feedback and reviews. 
• Obtain actionable feedback for implementation.
• You can engage and retain customers through SMS marketing campaigns, AI-generated replies (reviewed using SMART REPLY), and reviews that are shared socially with GatherUp.

4. SOCi

SOCi is a reputation and social media operation tool. It excels in online reviews management, covering all main aspects, from monitoring and sending real-time alerts to responding to reviews and exploring sentiment. Sentiment analysis includes topic and location-specific details. SOCi supports clients in strengthening their digital presence across local search and social media, gaining customer engagement, conversion, and positive results. SOCi has developed and implemented the “Genius Platform,” which uses AI and machine learning to generate business insights and provide actionable recommendations for multi-location brands.  

Key Features of SOCI

The key features of SOCi are summarized as follows:

• Reputation management: By managing and responding to reviews on various platforms, SOCi maintains and improves your brand reputation.some text
  • Track and respond to all reviews and 
  • monitor review sentiment.
• Social media management: Using a single dashboard, plan, publish, and keep an eye on content on several social media channels.. 
• Analytics and Reporting: Detailed analytics and reports track reviews and social media performance.
• The SOCi platform has a content library that stores and organizes content for easy access and publishing.  
• SOCi Go, the real-time mobile App, allows users to engage with the platform on a 24/7 basis. 

Benefits of SOCi

SOCi users enjoy the following benefits:

• Monitor various review sites and social media continuously for new reviews and feedback. 
• Receive real-time alerts for new reviews - enabling prompt responses.
• Respond to reviews via the SOCi platform,some text
  • address negative responses,
  • and appreciate positive responses.
• Analyze reviews to understand the sentiment and categorize reviews based on sentiment, location, and topic, using the analyses available with SOCi.
• Utilize the reporting tools to analyze the data, pinpoint areas in need of development, and make data-driven business decisions.
• Use content from the “library”  for publishing as needed.  
•  Have access to the SOCi platform on a 24-hour basis with the SOCi Go App

Read: 30+ Online Review Management Platforms

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Summing Up

Trust and credibility are everything (well, almost everything).

With billions of people interacting on social media, the world is a small place. A negative comment can go viral and quickly damage a business's reputation. Online reputation management is critical for building trust and credibility for your brand, managing crises effectively, and protecting your reputation.

Now that you understand how ORM works and the key elements of online reviews management, you can develop or improve your ORM strategy. Review the software tools again and decide which one you want to explore further. Be proactive. Implement your online reputation management strategy, and be prepared for any adverse events so you can manage them before they affect your reputation.

The good news is that every dollar spent on reputation monitoring will yield a return. With ORM, you will gain the trust of your target audience, attract new customers, and increase the number of returning customers. You can look forward to a positive impact on your business income.

Don't learn the hard way how important ORM is. Take the first step today and get your strategy in place.  

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What is Online Reputation Management?: FAQs

1. What does one's online reputation mean, and why does it matter?

An online reputation or e-reputation is the reputation of a company, brand, person, product, or service on the internet and digital platforms. 

Online reputation is impacted by the content a business or brand distributes or posts online, its reactions and interactions with online users, and its activity on social platforms. Building trust and credibility with your targeted audience is vital.

2. Which factors influence your online reputation? 

The following factors that affect your online reputation can be highlighted : 

• Quality and relevance of content 
• Customer feedback and reviews 
• Social media presence
• Online interactions and behavior
• SEO (Search Engine Optimization)   
• Web page design 
• Accessibility and inclusivity
• Privacy and online security 

3. Does your online reputation matter? 

La réputation en ligne est cruciale pour déterminer la portée, la croissance et le succès commercial. La visibilité et la cohérence sont essentielles pour une stratégie en ligne. On estime qu'il faut 5 à 7 impressions pour que les gens se souviennent d'une marque.

4. Pourquoi la réputation en ligne est-elle nécessaire ?

Les avantages d'une réputation en ligne peuvent être résumés comme suit :

• Image de marque améliorée
• Confiance et crédibilité accrues
• De meilleures relations avec les clients
• Taux de conversion plus élevés
• Un avantage concurrentiel

Les commentaires positifs des clients et les avis en ligne peuvent attirer plus de clients, ce qui favorise la croissance et le succès de l'entreprise.