Wenn ein Unternehmen dem Social-Media-Marketing Priorität einräumt, muss es auch über einen Plan zur Moderation seiner Konten verfügen. Bei der Moderation in sozialen Medien werden nutzergenerierte Inhalte auf Social-Media-Websites im Auge behalten, um sicherzustellen, dass sie den Community-Standards und Plattformrichtlinien entsprechen.
Das Überprüfen, Entfernen oder Kennzeichnen von Inhalten, die gegen die Regeln für Hassreden, Spam, die Verwendung personenbezogener Daten oder andere Arten von illegalem Material verstoßen, kann Teil dieses Prozesses sein. Die Moderation sozialer Medien dient dazu, eine respektvolle und sichere Online-Community zu gewährleisten, die Privatsphäre der Nutzer zu schützen und eine verantwortungsvolle Nutzung der Plattform zu fördern. Unternehmen sollten sich auch der Richtlinien der einzelnen Social-Media-Plattformen bewusst sein, die sie beim Posten von Inhalten verwenden.
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Letztlich wird die Loyalität erhöht, indem dem Publikum Unterstützung geboten wird, wenn es sie am dringendsten benötigt. Auch die Kunden werden immer versierter. Sie sind sich bewusst, wenn die Werte einer Marke und ihre Methoden der Produkt- oder Dienstleistungswerbung voneinander abweichen.
Wir möchten, dass Unternehmen in allen Aspekten ihres Social-Media-Managements erfolgreich sind (das ist uns so wichtig, dass wir sogar eine erstellt haben) Tool zur Verwaltung sozialer Medien auf unserer Plattform!) , also haben wir ein paar Tipps für den Einstieg in Ihr Unternehmen.
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Tipp #1: Erstellen Sie einen Kommunikationsplan für soziale Medien
Um Ihre Situation zu verstehen, müssen Sie Ihre aktuelle strategische Kommunikation bewerten. Es kann von Vorteil sein, einen Kommunikationsplan mit einem Audit zu beginnen. Es gibt eine Analyse dafür kann es Ihnen helfen, eine Strategie zu entwickeln und Sie darauf vorzubereiten, angesichts globaler Ereignisse proaktiv statt reaktiv zu handeln.
Die Grundüberzeugungen Ihres Unternehmens sollten Ihre Bemühungen im Social-Media-Marketing leiten, insbesondere wenn Sie mit Ihrem Publikum in Kontakt treten. Wenn Sie sich nicht sicher sind, wann Sie sich engagieren sollen oder nicht, sollten Sie mit der Rechtsabteilung Ihres Unternehmens sprechen, um festzustellen, wann eine Reaktion erforderlich ist. Sie können Ihnen dabei helfen, Ihre Interaktion zu steuern und Ihre Marke zu schützen, falls eine Reaktion erforderlich ist. Vielleicht möchten Sie auch Tools für soziales Zuhören einsetzen, um die Stimmung in Bezug auf aktuelle Ereignisse in den sozialen Medien zu ermitteln.
Seien Sie allen Situationen, die auftreten können, einen Schritt voraus. Mit einem gut durchdachten und strategischen Leitfaden können Sie die Kommunikation in Krisenzeiten planen. Ihr Plan sollte dazu beitragen, Unterstützung aufzubauen und gleichzeitig die Markenwerte aufrechtzuerhalten.
Es könnte hilfreich sein, eine Liste mit Markenempfehlungen zu erstellen, die Ihrem Team in Momenten der Unsicherheit als Leitfaden dienen können. Die Erstellung eines Flussdiagramms, das feststellt, ob die Situation für Ihre Marke oder Ihre Werte relevant ist, kann ebenfalls von Vorteil sein. Wenn ja, fahren Sie mit der Erstellung von Reaktionsszenarien fort. Wenn nicht, erwägen Sie, Pause zu drücken. Organisieren Sie Antwortvorlagen, anhand derer Sie informieren können, was Sie sagen sollen, sodass Sie darauf vorbereitet sind, auf Kommentare einzugehen, auf die Ihre Marke Ihrer Meinung nach eine Antwort wert ist.
Ein weiterer nützlicher Schritt ist die Auswahl eines Mitglieds oder Teams, das die Konversationen in Ihren sozialen Beiträgen überwacht. Wenn Sie strategische Schritte wie diese für die soziale Moderation getroffen haben, sind Sie für den Fall gerüstet, dass jede Situation eintritt.
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Tipp #2: Finden Sie heraus, zu welchen Themen Ihr Unternehmen sprechen sollte
Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Sie sich äußern oder schweigen sollen, überlegen Sie, ob dies angemessen oder notwendig wäre. Denken Sie daran, dass Schweigen auch Auswirkungen auf die öffentliche Wahrnehmung haben kann.
Um es klar zu sagen: Schweigen bezieht sich auf eine geplante Einstellung der Veröffentlichung von Inhalten, die entweder nicht den aktuellen Umständen entsprechen oder keine Informationen enthalten, die für Ihre Follower dringend sind.
Für Marken ist zu erwarten, dass sie sich den gesellschaftlichen Herausforderungen stellen. Vor der Interaktion müssen Marken zunächst das Umfeld, in dem sie tätig sind, sowie den Raum, den das Engagement einnimmt, verstehen.
Sie sollten nicht nur kulturelle Kommentare abgeben, sondern auch darüber nachdenken, die Veröffentlichung von Social-Media-Posts zu verzögern, die für Ihr Publikum nicht relevant oder wichtig sind. Überlegen Sie, ob die Welt sofort von Ihrer Marke hören muss, bevor Sie die Pause-Taste drücken.
Foto mit freundlicher Genehmigung von Austen Distel
Tipp #3: Entwickeln Sie einen Rahmen, um auf öffentliche Kritik zu reagieren
Wie Sie Ihren Ruf wahren können, hängt davon ab, wie Sie auf Kritik in der Öffentlichkeit reagieren. Die wichtigste Strategie besteht darin, Kritik nicht zu übersehen. Versuchen Sie, auf die Mehrheit der Bemerkungen zu antworten, unabhängig davon, ob sie freundlich, ungünstig oder neutral sind.
Wenn Sie Kritik erhalten, möchten Sie helfen, das Problem zu lösen, anstatt es noch schlimmer werden zu lassen. Es erfordert viel Nachdenken und Geduld, um auf Kritik einzugehen.
Erwägen Sie, Ihr Team darüber aufzuklären, welche Vorteile es hat, wenn Sie wissen, wie man einen guten Kundenservice bietet.
Um Ihnen bei der Bewältigung schwieriger Situationen zu helfen, sollten Sie auch Regeln für das Eskalationsmanagement und einen Krisenplan für soziale Medien festlegen.
Die Beziehung Ihrer Marke zu ihren Kunden wird gestärkt, wenn Sie persönlich auf Kundenbeiträge oder Kommentare antworten. Äußerungen, die die Grenze zu Hassreden überschreiten (rassistisch, sexistisch und abwertend), werden jedoch möglicherweise nicht geklärt oder erfordern eine spezifische Reaktion.
Erwägen Sie, eine Liste mit Kommentaren hinzuzufügen, die von Ihren Websites ausgeschlossen sind, damit Spam automatisch entfernt wird. Um die Nutzer darüber zu informieren, welche Arten von Kommentaren nicht akzeptiert werden, könntest du auch die Richtlinien deiner Marke zur Teilnahme an der Community anhängen.
Foto mit freundlicher Genehmigung von Marvin Meyer
Sie können alle herausfordernden Interaktionen, die sich möglicherweise entwickeln, durch Moderation in sozialen Medien bewältigen und abschwächen.
Erwägen Sie, eine Strategie zur Krisenkommunikation in sozialen Medien zu entwickeln, nachdem Sie wissen, wie Sie schwierige Online-Interaktionen kontrollieren können. Für soziale Medien ist es unerlässlich, Probleme vorhersehen und sich schnell anpassen zu können. Wenn Sie über diese Ressourcen verfügen, sind Sie für heikle Umstände oder Notfälle gerüstet.
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