3 consejos esenciales sobre cómo administrar las cuentas de redes sociales de manera responsable

Cuando una empresa prioriza el marketing en redes sociales, también debe estar equipada con un plan para moderar sus cuentas. La moderación de las redes sociales es el proceso de vigilar el contenido generado por los usuarios en los sitios de redes sociales para asegurarse de que cumple con los estándares comunitarios y las políticas de la plataforma.

Revisar, eliminar o marcar el contenido que infrinja las normas que rigen la incitación al odio, el spam, el uso de información personal u otro tipo de material ilegal puede formar parte de este proceso. La moderación de las redes sociales tiene por objeto garantizar una comunidad en línea respetuosa y segura, salvaguardar la privacidad de los usuarios y fomentar el uso responsable de la plataforma. Las empresas también deben conocer bien las políticas de cada una de las plataformas de redes sociales que utilizan al publicar contenido.

Foto cortesía de Marten Bjork

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En última instancia, la lealtad aumenta al brindar asistencia a las audiencias cuando más la necesitan. Los clientes también son cada vez más inteligentes. Son conscientes de cuándo los valores de una marca y sus métodos de promoción de productos o servicios divergen.

Queremos que las empresas tengan éxito en todos los aspectos de la gestión de sus redes sociales (nos importa tanto que incluso hemos creado un herramienta de gestión de redes sociales ¡en nuestra plataforma!) , así que tenemos algunos consejos para que tu negocio comience.

Foto cortesía de Joshua Hoehne

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Consejo #1: Crea un plan de acción de comunicación para las redes sociales

• Comprender sus circunstancias requiere evaluar sus comunicaciones estratégicas actuales. Podría ser beneficioso comenzar un plan de comunicación con una auditoría. Hay una análisis ya que esto puede ayudarlo a desarrollar una estrategia y prepararse para ser proactivo en lugar de reactivo ante los acontecimientos globales.

• Las creencias fundamentales de su empresa deben orientar sus esfuerzos en el marketing en redes sociales, especialmente cuando se conecta con su audiencia. Si no tienes claro cuándo participar o no, es posible que desees hablar con el departamento legal de tu empresa para determinar cuándo es necesaria una reacción. Pueden ayudarte a dirigir tu interacción y a preservar tu marca si es necesaria una respuesta. También es posible que desees emplear herramientas de escucha social para determinar la opinión sobre los acontecimientos actuales en las redes sociales.

• Adelántese a cualquier situación que pueda ocurrir. Con una guía estratégica y bien diseñada, puede planificar la comunicación en tiempos de crisis. Tu plan debería ayudar a generar apoyo y, al mismo tiempo, mantener los valores de la marca.

• Podría ser útil crear una lista de lo que se debe y no se debe hacer con la marca para guiar a tu equipo en momentos de incertidumbre. También puede ser beneficioso crear un diagrama de flujo que determine si la situación es relevante para tu marca o tus valores. Si lo es, planifica los escenarios de respuesta. Si no es así, considera la posibilidad de pulsar la pausa. Organiza plantillas de respuestas que te ayuden a saber qué decir, de forma que puedas estar preparado para responder a los comentarios que tu marca considere que vale la pena responder.

• Otro paso beneficioso es elegir a un miembro o equipo para monitorear las conversaciones en tus publicaciones sociales. Disponer de medidas estratégicas como esta para la moderación social te ayudará a estar preparado en caso de que se presente alguna situación.

Foto cortesía de Gabrielle Henderson

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Consejo #2: Determine qué temas son apropiados para que su empresa hable

• En caso de duda sobre si debe hablar o guardar silencio, considere si sería apropiado o necesario. Ten en cuenta que guardar silencio también puede tener implicaciones en la percepción pública.

• Para que quede claro, el silencio se refiere a la interrupción planificada de la publicación de contenido que no sea pertinente a las circunstancias actuales o que no ofrezca información urgente para tus seguidores.

• Para las marcas, es de esperar que se enfrenten a los desafíos sociales. Antes de interactuar, las marcas deben comprender primero el entorno en el que operan, así como el espacio que ocupa la participación.

• Además de abstenerte de hacer comentarios culturales, es posible que desees pensar en retrasar la publicación de publicaciones en redes sociales que no sean pertinentes o importantes para tu audiencia. Antes de pulsar el botón de pausa, piensa si el mundo necesita escuchar lo que dice tu marca ahora mismo.

Foto cortesía de Austen Distel

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Consejo #3: Desarrolle un marco para responder a las críticas públicas

• El camino a seguir para preservar tu reputación depende de cómo respondas a las críticas en público. La estrategia más importante es no pasar por alto las críticas. Intente responder a la mayoría de los comentarios, ya sean amables, desfavorables o neutrales.

• Cuando recibes críticas, quieres ayudar a resolver el problema en lugar de dejar que empeore. Se necesita mucha reflexión y paciencia para abordar las críticas.

• Considera educar a tu equipo sobre las ventajas de saber cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente.

• Para ayudarte a gestionar situaciones difíciles, también debes establecer reglas de gestión de la escalada y un plan de crisis en las redes sociales.

• La relación de tu marca con sus clientes se reforzará si respondes personalmente a las publicaciones o comentarios de los clientes. Sin embargo, es posible que los comentarios que cruzan la línea y se convierten en discursos de odio (raciales, sexistas y despectivos) no se resuelvan o exijan una reacción específica.

• Considera incluir una lista de comentarios que están excluidos de tus sitios para que el spam se elimine automáticamente. Para que los usuarios sepan qué tipos de comentarios no se aceptarán, también puedes fijar las políticas de participación comunitaria de tu marca.

Foto cortesía de Marvin Meyer

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Puedes gestionar y mitigar cualquier interacción difícil que pueda surgir a través de la moderación de las redes sociales.

Considera desarrollar una estrategia de comunicación en caso de crisis en las redes sociales ahora que sabes cómo controlar las interacciones difíciles en línea. Para las redes sociales, es esencial poder anticipar los problemas y adaptarse rápidamente. Si tienes estos recursos a tu disposición, estarás preparado para hacer frente a circunstancias delicadas o emergencias.

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