Online-Reputationsmanagement für Restaurants

Lokale Restaurants haben oft Schwierigkeiten, Fußgängerverkehr anzuziehen, insbesondere außerhalb der Hauptferienzeiten. Viele von ihnen wissen nicht, wie sie eine Warteliste voller eifriger Kunden führen können, die bereit sind, ihr Essen zu genießen, auch wenn es nur für Instagram ist! Ein wichtiger Faktor, um dies zu erreichen, ist die Einrichtung eines erstklassigen Reputationsmanagementsystems. Lassen Sie uns das genauer untersuchen und Ihnen helfen zu verstehen, wie Sie dorthin gelangen und Kunden haben können, die das ganze Jahr über darauf warten, Ihr Restaurant zu besuchen!

Bedeutung der Online-Reputation für Restaurants

Die meisten von Ihnen würden sich fragen, warum ORM für Ihr Restaurant überhaupt wichtig ist?

Nun, zunächst einmal ist es wichtig zu verstehen, dass in der letzten Zeit

• Eine unglaubliche Anzahl von Gästen, d. h. 90% der Gäste recherchieren vor dem Essen online nach einem Restaurant, und
• 35% der Gäste geben an, dass sie sich bei der Auswahl ihres Essens von Online-Bewertungen beeinflussen lassen. Und fast 94% der Gäste geben an, dass eine Online-Bewertung sie davon überzeugt hat, ein Restaurant aufgrund seiner negativen Bewertungen zu meiden.

Dies ist wichtig, um zu verstehen, dass positive Bewertungen nicht nur als starker Marketing- und sozialer Beweis dienen, sondern auch wertvolle Einblicke in Ihr Essen, Ihren Service und Ihre Atmosphäre bieten.

Außerdem kann ein negativer Artikel im Internet dazu führen, dass ein Restaurant bis zu 22% seiner potenziellen Kunden verliert. Daher ist es wichtig, Ihre Google-Sternebewertung zu verbessern, um mehr Besucher von neuen und bestehenden Kunden zu gewinnen.

Vorteile eines effektiven ORM für Restaurants

1. Zunahme des Fußgängerverkehrs: Die meisten Kunden googeln vor dem Besuch ein Restaurant. Eine Bewertung von mehr als 4 Sternen auf Plattformen wie Google, Yelp und TripAdvisor erhöht Ihre Glaubwürdigkeit und macht Sie zur ersten Wahl für Neukunden.
2. Mehr Reservierungen: Positive Bewertungen, hohe Bewertungen und ansprechende Social-Media-Profile können zu mehr Buchungen über Online-Plattformen wie OpenTable, Zomato oder Resy führen. Ein gut gewartetes ORM hilft den Kunden, sicher zu sein.
3. Höhere Sichtbarkeit: Positive Bewertungen und regelmäßiges Engagement erhöhen Ihre Chancen, in den Suchergebnissen von Google im begehrten „Local Pack“ zu erscheinen. Wenn jemand nach dem „besten italienischen Restaurant in meiner Nähe“ sucht, kann eine positive Online-Präsenz auch dazu führen, dass Sie in einigen der besten Restaurants in der Gegend vorgestellt werden.
4. Noch mehr Augäpfel:: Wenn Sie Ihr SEO-Wissen einsetzen und Keywords verwenden, die Ihnen tatsächlich Sichtbarkeit verschaffen, kann dies zusammen mit positiven Bewertungen und Kundenfeedback das Gesamtranking Ihres Restaurants verbessern, wodurch die Wahrscheinlichkeit steigt, dass es in organischen Suchanfragen erscheint.
5. Baut soziale Beweise auf: Ein stetiger Strom positiver Bewertungen, Kundenreferenzen und Feedback in den sozialen Medien dient potenziellen Gästen als sozialer Beweis. Sie werden sich bei der Auswahl Ihres Restaurants sicherer fühlen, wenn sie wissen, dass andere großartige Erfahrungen gemacht haben.
6. Mehr Erwähnungen und Bekanntheit: Wenn Sie Ihre Kunden dazu ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen und über ihre Erfahrungen in sozialen Medien zu posten oder Ihr Restaurant sogar zu taggen, wird Ihre Marke bei Einheimischen und anderen wahrgenommen. Je mehr positive Aufmerksamkeit Sie erhalten, desto wahrscheinlicher ist es, dass sich die Leute an Ihr Restaurant erinnern, wenn sie sich dafür entscheiden, das nächste Mal zu Abend zu essen!
7. Bleiben Sie der Konkurrenz immer einen Schritt voraus: Indem du auf Feedback reagierst und Bedenken aussprichst, zeigst du deinem Publikum, dass dir das wichtig ist. Dies hilft Ihnen, der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, die möglicherweise die Anforderungen ihrer Kunden ignorieren und ihre Bedenken nicht berücksichtigen.

Warum sind Bewertungen wichtig?

⭐ Derzeit dienen Bewertungen als soziale Bestätigung und tragen auch zur Glaubwürdigkeit eines Restaurants bei. Wenn Kunden eine große Anzahl positiver Bewertungen sehen, fühlen sie sich selbstbewusster, was ihre Entscheidung angeht, im Restaurant zu speisen. Denken Sie daran, dass Ihren Kunden das Essen, die Hygiene, das Ambiente und das Gesamterlebnis sehr am Herzen liegen. Sie sind ständig auf der Suche nach einem perfekten Ort, unabhängig vom Geld, um das es geht. Daher können positive Bewertungen, insbesondere auf Plattformen wie Google, Zomato und OpenTable, tatsächlich über Erfolg oder Misserfolg Ihres Restaurants entscheiden.

⭐ Verstehe die Mentalität deiner Verbraucher. Vor dem Internet war Mundpropaganda in der Restaurantbranche König. Jetzt haben Bewertungen es ersetzt. Infarkt, die Leute vertrauen Bewertungen, weil sie immer ehrlich wiedergeben, was die Leute tatsächlich über das Restaurant und seinen Service denken.

⭐ Bewertungen, in denen Bedenken wie schlechter Kundenservice, verschmutzte Bereiche und andere Hygieneprobleme oder die Qualität der servierten Speisen erwähnt werden, sollten immer zuerst bearbeitet werden. Weil diese Bewertungen, wenn sie nicht beantwortet werden, dem Außenstehenden das Gefühl geben, dass es Ihnen absolut egal ist. Dadurch haben sie das Gefühl, dass Ihnen nicht vertraut werden kann und Ihrem Restaurant auch nicht.

⭐ Wenn Sie Hunderte von glücklichen Gästen sehen, die Ihr Essen, Ihren Service oder Ihr Ambiente loben, wird Ihre Marke glaubwürdiger. Kunden betrachten Sie als eine zuverlässige Wahl, und dieser Ruf bringt mehr neue Gäste an sich und hält gleichzeitig bestehende Gäste.

Kurz gesagt, Bewertungen sind ein entscheidender Faktor für Restaurants. Sie beeinflussen nicht nur Kundenentscheidungen, sie können den Traffic steigern, die Sichtbarkeit verbessern und Einblicke bieten, die Ihnen helfen, Ihren Service und Ihre Abläufe zu verbessern.

Alles, was Sie über ORM für Restaurants wissen müssen

Es ist immer eine Herausforderung, mehr Bewertungen zu erhalten und Ihre vorhandenen zu verwalten. Aber hier sind einige Möglichkeiten, die Ihnen helfen können, einen Schritt voraus zu sein, indem Sie einfach Dinge üben, die erfolgreichen Restaurants dabei geholfen haben, ihre Online-Reputation einwandfrei zu verwalten.

• Stellen Sie sicher, dass Ihr Restaurant auf beliebten Bewertungsseiten wie Yelp, TripAdvisor, Google My Business und OpenTable gut vertreten ist. Eine starke Präsenz auf diesen Plattformen erhöht die Sichtbarkeit und fördert Kundenrezensionen.
• Aktualisieren Sie Ihre Profile regelmäßig mit aktuellen Menüs, Fotos und Kontaktinformationen, um potenzielle Gäste anzulocken und sie zu ermutigen, Bewertungen abzugeben.

• Schulen Sie die Mitarbeiter darin, zufriedene Kunden zur Abgabe von Bewertungen einzuladen. Dies kann mündlich während des kulinarischen Erlebnisses oder durch Folge-E-Mails oder Textnachrichten geschehen, in denen ihnen für ihren Besuch gedankt und um Feedback gebeten wird.
• Es ist zwar wichtig, Anreize für bestimmte Bewertungen zu vermeiden, aber allgemeine Prämien (wie Rabatte oder Treuepunkte) für das Hinterlassen einer Bewertung können mehr Kunden dazu bewegen, ihre Erfahrungen zu teilen.

• Beschäftigen Sie sich aktiv mit positiven und negativen Bewertungen. Danken Sie den Kunden für das positive Feedback und gehen Sie auf alle Bedenken ein, die in negativen Bewertungen geäußert wurden. Dies zeigt, dass Sie Kundenfeedback schätzen und sich dafür einsetzen, deren Kundenerlebnis zu verbessern.
• Analysieren Sie den Inhalt von Bewertungen, um Trends und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen. Dies kann dazu beitragen, die Servicequalität und das Menüangebot zu verbessern, was zu Kundenzufriedenheit führt.

• Heben Sie großartige Bewertungen auf Social-Media-Plattformen hervor. Dies fördert nicht nur Ihr Restaurant, sondern schafft auch Vertrauen bei Ihren potenziellen Kunden, die möglicherweise durch Meinungen von Kollegen beeinflusst werden.
• Ermutigen Sie Kunden, Fotos ihrer Mahlzeiten in den sozialen Medien zu teilen. Nutzergenerierte Inhalte (UGC) können die Attraktivität Ihres Restaurants steigern und mehr Gäste anziehen.

• Wir bieten immer erstklassiges Essen und außergewöhnlichen Service. Wenn Sie dies über einen bestimmten Zeitraum hinweg konsequent tun, verringert sich die Wahrscheinlichkeit negativer Bewertungen. Gleichzeitig ist es wichtig, Ihre Mitarbeiter zu schulen und ihnen zu vermitteln, wie wichtig Kundenzufriedenheit ist. Dies spielt auch eine große Rolle, da die Mitarbeiter mit größerer Wahrscheinlichkeit täglich mit Ihren Stammkunden interagieren.

Bedeutung von Social Media für Restaurants

Soziale Medien sind ein Muss für Restaurants, die einen guten Online-Ruf aufrechterhalten möchten. Es ermöglicht Ihnen, sofort mit Kunden in Kontakt zu treten, indem Sie Ihr köstliches Essen, Ihre einladende Atmosphäre und Ihre Kernwerte präsentieren. Dies hilft Ihnen, sowohl mit zufriedenen als auch mit unzufriedenen Gästen in Kontakt zu treten.

Schauen wir uns einige der wichtigsten Plattformen an, auf denen man als Restaurant aktiv sein kann

1. Instagram: Es versteht sich von selbst, dass Instagram die visuellste Plattform ist und ideal, um sich mit hochwertigen Bildern von Speisen, einem Blick hinter die Kulissen und dem Ambiente eines Restaurants zu präsentieren. Funktionen wie Stories und Reels ermöglichen kurze, dynamische Inhalte, die zur sofortigen Interaktion anregen, während IGTV ein längeres Geschichtenerzählen ermöglicht. Es ist auch eine hervorragende Plattform für nutzergenerierte Inhalte (UGC), z. B. das erneute Posten von Lebensmittelfotos von Kunden und das Teilen dieser Fotos mit Ihren Followern und Ihren potenziellen Kunden.
2. Facebook (Meta): Als wachsendes Restaurant hilft es ungemein, auf Facebook zu sein, wenn Sie für alle Altersgruppen relevant sein möchten. Sie können die Events-Funktion von Facebook verwenden, um besondere Anlässe hervorzuheben, Live-Streams für Kochvorführungen oder die Enthüllung neuer Gerichte zu veranstalten und den Messenger für die direkte Kommunikation mit Ihren Kunden nutzen. Außerdem sind Bewertungen auf Facebook wichtig für ORM, da sie oft eines der ersten Dinge sind, die sich Ihre potenziellen und bestehenden Kunden ansehen.
3. TikTok: Wenn du einen kurzen Blick hinter die Kulissen, einige DIYs und Rezepte geben möchtest, die das Internet im Sturm erobern werden, dann ist TikTok ein großartiger Ort dafür. Da die Plattform bei Jugendlichen sehr beliebt ist, ist dies eine großartige Möglichkeit, ihre Aufmerksamkeit zu erregen und Ihre Besucherzahl zu erhöhen.
4. Twitter: Am besten für zeitnahe Updates und Gespräche in Echtzeit. Restaurants können Tagesgerichte teilen, auf Kundenanfragen antworten oder an trendigen Gesprächen rund ums Essen teilnehmen. Die Zeichenbeschränkung von Twitter fördert kurze, aussagekräftige Inhalte, die leicht zu verdauen sind. Das macht Twitter zu einer großartigen Plattform für witzige Scherze oder schnelle Updates.
5. Pinterest: Eine eher Nischenplattform, die sich aber hervorragend für optisch ansprechende Rezepte, Essensideen und saisonale Menüaktionen eignet. Pinterest funktioniert gut, wenn dein Restaurant Catering- oder Kochtipps anbietet, da Nutzer dazu neigen, Inhalte für die zukünftige Verwendung zu speichern.
6. Google My Business (GMB): Obwohl GMB keine traditionelle soziale Plattform ist, sollte es Teil Ihrer Social-Media-Strategie sein. Wenn Sie Ihr GMB-Profil mit Bildern und Sonderangeboten auf dem neuesten Stand halten und auf Bewertungen antworten, verbessern Sie die lokale Suchmaschinenoptimierung und das ORM.

Was solltest du teilen?

➡️Hochwertige Bilder Ihrer Gerichte sind ein Muss. Investieren Sie in gute Beleuchtung und eine professionelle Kamera oder beauftragen Sie einen Food-Fotografen. Stellen Sie sicher, dass Sie saisonale Produkte, besondere Gerichte oder Publikumslieblinge hervorheben.

➡️Zeigen Sie, was in der Küche vor sich geht, stellen Sie Ihre Mitarbeiter vor oder erzählen Sie, wie ein charakteristisches Gericht zubereitet wird. Die Leute lieben es, die menschliche Seite eines Restaurants zu sehen, und dieser Inhalt fördert eine tiefere Verbindung.

➡️Veröffentlichen Sie Fotos, Geschichten und Videos, die Ihre Kunden teilen, erneut. UGC dient als sozialer Beweis und zeigt anderen, dass echte Menschen Ihr Essen und Ihre Erfahrung genießen. Es schafft auch ein Gemeinschaftsgefühl rund um Ihre Marke.

➡️Egal, ob es sich um ein neues Gericht, ein zeitlich begrenztes Angebot oder ein Happy-Hour-Special handelt, halten Sie Ihr Publikum auf dem Laufenden. Beiträge über saisonale Menüs oder Weihnachtsangebote können für Aufsehen sorgen und die Besucherzahlen erhöhen.

➡️Umfragen, Wettbewerbe und Werbegeschenke eignen sich hervorragend, um Ihr Publikum anzusprechen. Du könntest zum Beispiel Kunden bitten, über ein neues Gericht abzustimmen, oder ein Gewinnspiel veranstalten, bei dem die Teilnehmer einen Beitrag teilen oder Freunde taggen, um eine kostenlose Mahlzeit zu gewinnen.

➡️Verwende kurze Inhalte wie Instagram Stories, Reels und TikTok-Videos, um Tagesgerichte, Kochtechniken oder lustige Teammomente zu präsentieren. Geschichten eignen sich perfekt, um mit zeitlich begrenzten Angeboten oder Flash-Deals für Dringlichkeit zu sorgen.

➡️Wenn Sie Veranstaltungen wie Live-Musikabende, Weinverkostungen oder Spezialitäten des Küchenchefs veranstalten, nutzen Sie soziale Medien, um für diese zu werben. Facebook Events ist dafür ideal, da es Nutzern ermöglicht, sich anzumelden und Erinnerungen zu erhalten.

➡️Teilen Sie positive Kundenrezensionen und Testimonials als Beiträge in sozialen Netzwerken, um Ihren großartigen Service und Ihre Lebensmittelqualität hervorzuheben. Das schafft Glaubwürdigkeit und Vertrauen.

➡️Arbeiten Sie mit lokalen Influencern, Food-Bloggern oder anderen Unternehmen zusammen und teilen Sie gemeinsam erstellte Inhalte. Durch Kollaborationen können Sie Ihre Reichweite auf neue Zielgruppen erweitern.

Tipps und Verbote

✅ Menschen verbinden sich mit Marken, die authentisch sind. Zeigen Sie die wahre Seite Ihres Restaurants, vom Küchenpersonal, das bei der Zubereitung lacht, bis hin zu Köchen, die mit neuen Rezepten experimentieren. Je nachvollziehbarer und menschlicher, desto besser.

✅ Poste regelmäßig. Ein stetiger Strom von Inhalten hält Ihr Publikum auf Trab und sorgt dafür, dass Ihr Restaurant immer im Mittelpunkt steht. Verwenden Sie Planungstools, um eine konsistente Präsenz aufrechtzuerhalten, insbesondere in Spitzenzeiten.

✅ Interagiere aktiv mit deinen Followern, indem du auf Kommentare antwortest, Beiträge mit „Gefällt mir“ markierst und Fragen beantwortest. Wenn Sie auf positive und negative Bewertungen antworten, zeigt dies, dass Ihnen Kundenfeedback wichtig ist.

✅ Hochwertige Fotos und Videos sind in der Restaurantbranche von entscheidender Bedeutung. Schlecht beleuchtete oder unappetitliche Lebensmittelbilder können Kunden abschrecken. Investieren Sie in gute Beleuchtung, Präsentation und wenn möglich sogar in einen professionellen Fotografen.

✅ Tauchen Sie ein in die lokale Kultur und Gemeinschaft. Teile Beiträge über lokale Zutaten, Veranstaltungen in der Nähe oder sogar Unterstützung für lokale Zwecke. Wenn Sie sich in Ihrer Community engagieren, erhöhen Sie Ihre Attraktivität und Loyalität bei lokalen Kunden.

❌ Vermeiden Sie es, bei jedem Beitrag übermäßig verkäuferisch zu sein. Ständige Werbung für Rabatte oder Sonderangebote kann Ihr Publikum desensibilisieren und dazu führen, dass es abschaltet. Bringen Sie das Ganze mit ansprechenden, wertorientierten Inhalten wie Rezepten, interessanten Fakten oder Kundenberichten in Einklang.

❌ Das Ignorieren oder Löschen negativer Bewertungen oder Kommentare ist ein großer Fehler. Es signalisiert anderen Kunden, dass Sie nicht bereit sind, Probleme anzugehen. Nutzen Sie stattdessen die Gelegenheit, um Bedenken öffentlich anzusprechen und zu zeigen, wie Sie Probleme lösen.

❌ Wenn Sie immer wieder dieselben Arten von Inhalten posten (z. B. nur Fotos von Lebensmitteln), kann dies veraltet sein. Kombinieren Sie Ihre Beiträge mit Blicken hinter die Kulissen, interaktiven Umfragen, Videos und Kundenberichten.

❌ Social Media ist keine Einbahnstraße. Wenn Sie nur posten, aber nicht auf Kommentare antworten oder mit Kunden in Kontakt treten, wirkt das wie ein Roboter. Stellen Sie sicher, dass Sie mit Ihrer Community in Kontakt treten, um engere Beziehungen aufzubauen.

❌ Zufällige, inkonsistente Beiträge können die Follower verwirren. Entwickeln Sie stattdessen einen Inhaltskalender mit einer Mischung aus Beitragstypen (Rezepte, Veranstaltungen, Specials), um eine ausgewogene Präsenz zu gewährleisten.

Wie man mit negativen Bewertungen und Kritiken umgeht

Negative Bewertungen und Feedback sind ein wesentlicher Bestandteil der Führung eines Unternehmens, insbesondere von Restaurants. Aber wie Sie auf sie reagieren, kann Ihrem Ruf entweder schaden oder ihn schädigen. Wenn Sie gut damit umgehen, können Sie aus unzufriedenen Kunden treue Fans machen und gleichzeitig Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit unter Beweis stellen.

Hier finden Sie eine Übersicht darüber, wie Restaurants mit negativen Bewertungen und Feedback effektiv umgehen können. Strategien, Herangehensweisen und Antwortvorlagen helfen Ihnen dabei.

Warum es wichtig ist, auf negative Bewertungen zu antworten

💡 Eine negative Bewertung wirkt sich nicht nur auf den Kunden aus, der sie hinterlassen hat, sondern auf jeden, der sie liest. Studien zufolge lesen 93% der Verbraucher Online-Bewertungen, bevor sie sich entscheiden, wo sie essen möchten. Eine gut behandelte negative Bewertung kann zeigen, dass Sie sich für den Kundenservice einsetzen.

💡 Jede negative Bewertung ist eine Lernmöglichkeit. Kunden könnten auf Probleme hinweisen, von denen Sie nichts wussten, wie z. B. langsamen Service oder inkonsistente Lebensmittelqualität. Die Bearbeitung dieser Beschwerden hilft nicht nur, diesen Kunden zu binden, sondern trägt auch zur Verbesserung Ihrer allgemeinen Geschäftsabläufe bei.

💡 Ein Restaurant, das auf negatives Feedback reagiert, Verantwortung für Fehler übernimmt und aktiv versucht, sie zu beheben, verdient Vertrauen. Potenzielle Kunden, die sehen, wie Sie mit Kritik umgehen, geben Ihnen mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Chance, da sie wissen, dass Ihnen das kulinarische Erlebnis am Herzen liegt.

Hier finden Sie eine schrittweise Anleitung zum Umgang mit negativen Bewertungen

1. Nimm es niemals persönlich

Die erste Reaktion auf negatives Feedback ist oft emotional, aber es ist wichtig, dass Sie ruhig bleiben. Atmen Sie tief durch und denken Sie daran, dass sich das Feedback des Kunden auf den Service oder das Erlebnis bezieht, nicht auf Sie als Einzelperson. Wenn Sie überstürzt oder defensiv reagieren, kann die Situation eskalieren. Warten Sie also besser, bis Sie mit klarem Verstand antworten können.

2. Bestätigen Sie die Bewertung und entschuldigen Sie sich aufrichtig

Eine aufrichtige Entschuldigung sollte immer an erster Stelle stehen. Selbst wenn Sie der Meinung sind, dass das Feedback nicht vollständig gerechtfertigt ist, zeigt die Anerkennung der Gefühle des Kunden, dass Sie sich um Ihren Kunden kümmern und auch die Fähigkeit haben, sich in ihn hineinzuversetzen. Eine gut formulierte Entschuldigung gibt den Ton für den Rest Ihrer Antwort an und kann helfen, die Situation zu lösen.

Vorlage:

„Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Es tut uns wirklich leid zu hören, dass Ihre Erfahrung nicht Ihren Erwartungen entsprach. Wir tun alles in unserer Macht stehende, um sicherzustellen, dass wir dieses Problem schnell für Sie lösen. Für alle damit verbundenen Unannehmlichkeiten möchten wir Ihnen einen Gutscheincode anbieten, mit dem Sie bei Ihrem nächsten Besuch 20% Rabatt erhalten. Bitte nutzen Sie ihn in vollem Umfang und geben Sie uns die Chance, uns zu verbessern und Ihnen einen besseren Service zu bieten. Wir freuen uns auf Sie.“

3. Nehmen Sie das Gespräch offline

Es ist zwar wichtig, die Überprüfung öffentlich anzuerkennen, aber es ist immer besser, sensible Angelegenheiten privat zu behandeln. Bieten Sie dem Kunden die Möglichkeit, Sie direkt zu kontaktieren, z. B. eine E-Mail oder Telefonnummer, um das Problem persönlich zu lösen.

Vorlage:

„Wir würden uns über die Gelegenheit freuen, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen. Könnten Sie uns bitte eine E-Mail an [E-Mail-Adresse] senden oder [Telefonnummer] anrufen, damit wir das weiter besprechen können?. Ihr Kundenerlebnis ist uns wichtig und wir suchen nach einer echten Gelegenheit, Ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen. Bitte haben Sie etwas Geduld und setzen Sie sich mit uns in Verbindung, damit wir das Problem vorrangig behandeln können. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.“

4. Spezifische Beschwerden behandeln

Personalisieren Sie Ihre Antwort, indem Sie die spezifischen Probleme ansprechen, die der Rezensent erwähnt hat. Egal, ob es um die Qualität des Essens, die Wartezeit oder die Interaktion mit den Mitarbeitern geht, wenn Sie auf Details antworten, zeigen Sie, dass Sie ihre Bedenken gelesen und verstanden haben.

Vorlage:

„Es tut uns leid zu hören, dass das Steak zu lange gekocht war und der Service nicht unserem üblichen Standard entsprach. Wir nehmen diese Probleme ernst und haben bereits mit unserer Küche und unserem Kellnerpersonal gesprochen, um sicherzustellen, dass dies nicht noch einmal passiert. Sie können sicher sein, dass dies nicht noch einmal passieren wird. Für Ihre Unannehmlichkeiten möchten wir Ihnen ein kostenloses Steak zu Hause anbieten, das speziell vom Küchenchef zubereitet wird, und wir werden sicherstellen, dass es Ihren Erwartungen entspricht. Bitte geben Sie uns die Chance, Sie besser zu bedienen, und besuchen Sie uns bald!“

5. Versuchen Sie, eine Lösung oder Entschädigung anzubieten, der sie nicht widerstehen können

Wenn Sie eine Lösung anbieten, zeigen Sie, dass Sie entschlossen sind, eine negative Erfahrung in eine positive zu verwandeln. Manchmal kann das bedeuten, den Kunden zu einer kostenlosen Mahlzeit einzuladen, einen Rabatt anzubieten oder einfach sicherzustellen, dass der Fehler nicht noch einmal passiert. Seien Sie ehrlich in Ihrem Angebot und machen Sie deutlich, dass Sie das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen möchten.

Vorlage:

„Wir würden uns über die Gelegenheit freuen, es wieder gutzumachen. Fragen Sie bei Ihrem nächsten Besuch bitte persönlich nach mir und wir sorgen dafür, dass Ihr Essen perfekt ist. Als Zeichen unserer Wertschätzung für Ihr Feedback bieten wir Ihnen auch gerne [Rabatt oder Gratisartikel] an.“

6. Ständig lernen und verbessern

Nutzen Sie das Feedback konstruktiv, um Problembereiche in Bezug auf Ihren Service, die Lebensmittelqualität oder die Leistung Ihrer Mitarbeiter zu identifizieren. Auch wenn das Problem unbedeutend erscheint, kann wiederholtes negatives Feedback zum gleichen Thema auf ein größeres Problem hinweisen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Team über das Feedback informiert ist und gemeinsam daran arbeitet, es zu lösen. Wenn beispielsweise in mehreren Bewertungen ein langsamer Service erwähnt wird, kann es sich lohnen, Ihren Personalbestand zu Spitzenzeiten zu überprüfen.

7. Nachverfolgung (wenn möglich)

Wenn du es geschafft hast, das Problem mit dem Kunden zu lösen, kontaktiere ihn nach seinem nächsten Besuch oder über eine persönliche Nachricht, um sicherzustellen, dass er ein besseres Erlebnis hatte. Dieser zusätzliche Schritt zeigt Kunden, dass Ihnen ihre Zufriedenheit wirklich am Herzen liegt.

Vorlage:

„Hallo [Kundenname], wir wollten nach Ihrem letzten Besuch einchecken. Wir hoffen, dass wir diesmal Ihre Erwartungen übertroffen haben! Nochmals vielen Dank, dass Sie uns die Gelegenheit gegeben haben, die Dinge richtig zu machen. Wir schätzen Sie als unseren Kunden sehr!“

Schaffung eines positiven Markenimages

Der Aufbau eines positiven Markenimages ist für Restaurants, die in einem wettbewerbsorientierten Umfeld glänzen wollen, unerlässlich. Angesichts der vielen verfügbaren Restaurants und Online-Bewertungen, die bei der Auswahl der Kunden eine große Rolle spielen, geht es bei der Schaffung eines starken, positiven Images um mehr als nur gutes Essen.

Warum ein positives Markenimage für Restaurants wichtig ist

Kunden wählen ein Restaurant häufig aufgrund seiner Online-Präsenz, seiner Bewertungen und seiner Markenwahrnehmung aus. In der Tat zeigen Studien, dass 81% der Verbraucher recherchieren Sie vor Ihrem Besuch online über ein Unternehmen und 94% der Kunden geben an, dass positive Bewertungen die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie sich für ein Restaurant entscheiden.

✅ Ein starkes Markenimage zieht nicht nur neue Kunden an, sondern sorgt auch dafür, dass Ihre Stammkunden wiederkommen. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, Ihre Online-Reputation zu verwalten und eine positive Markenwahrnehmung in der heutigen digitalen Landschaft zu fördern.

✅ Ein positives Markenimage fördert die Loyalität. Wenn Kunden eine emotionale Verbindung zu Ihrem Restaurant spüren, sei es durch exzellenten Service, eine einzigartige Atmosphäre oder gemeinsame Werte, ist es wahrscheinlicher, dass sie zu Stammkunden werden.

✅ Es hilft, Vertrauen aufzubauen. Kunden empfehlen Ihr Restaurant eher Freunden, der Familie und in sozialen Medien, wenn sie Vertrauen in Ihre Marke haben. Positives Mundpropaganda, ob persönlich oder online, ist eine der effektivsten Methoden, um den Ruf Ihres Restaurants zu stärken.

✅ Wenn Ihr Restaurant ein solides Markenimage hat, ist es weniger wahrscheinlich, dass gelegentliche Ausrutscher oder negative Bewertungen langfristigen Schaden anrichten. Treue Kunden werden nachsichtiger sein, und neue Kunden können Ihnen einen Vertrauensbonus geben.

So pflegen Sie eine konsistente Markenidentität

• Konsistente visuelle Elemente wie Ton und Botschaft helfen Kunden, Ihre Marke sofort zu erkennen.
• Stellen Sie sicher, dass Ihr Logo das Thema, die Küche oder das Alleinstellungsmerkmal Ihres Restaurants widerspiegelt. Ein modernes, gehobenes Restaurant sollte beispielsweise ein elegantes und elegantes Logo tragen, während sich ein familienfreundliches Restaurant möglicherweise für etwas Bunteres und Lustigeres entscheidet.
• Darüber hinaus sollte Ihre Markenidentität im physischen Raum des Restaurants gestärkt werden, da alles, von der Beleuchtung und Musik bis hin zu den gedeckten Tischen und dem einheitlichen Design, zum Gesamterlebnis und zur Markenwahrnehmung beiträgt.
• Ermutigen Sie Ihre Gäste, ihre Erlebnisse online zu teilen, indem Sie einen bestimmten Hashtag erstellen, Prämien anbieten oder ihre Fotos auf Ihren Social-Media-Plattformen veröffentlichen. UGC schafft Glaubwürdigkeit, weil es direkt von Ihren Kunden kommt.
• Restaurants, die eine authentische und überzeugende Geschichte teilen, können eine starke emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen. Ob es sich um die Geschichte des Restaurants, die Inspiration hinter der Speisekarte oder das Engagement für lokale Beschaffung und Nachhaltigkeit handelt, diese Geschichten finden großen Anklang und tragen dazu bei, eine dauerhafte Verbindung herzustellen.
• Wenn Ihr Restaurant nachhaltige Praktiken wie die Reduzierung von Lebensmittelabfällen, die Verwendung biologisch abbaubarer Verpackungen oder die Beschaffung von Zutaten aus der Region anwendet, sollten Sie diese Bemühungen unbedingt mit Ihren Kunden teilen. Diese Botschaft findet bei umweltbewussten Gästen großen Anklang.
• Die Zusammenarbeit mit lokalen Food-Bloggern, Influencern und anderen Marken kann das Markenimage Ihres Restaurants verbessern und Ihnen helfen, neue Zielgruppen zu erreichen. Influencer, die sich an den Werten Ihres Restaurants orientieren, können das Wort verbreiten und Ihrer Marke mehr Glaubwürdigkeit verleihen.
• Arbeiten Sie mit nahe gelegenen Unternehmen, Brauereien oder Lebensmittellieferanten zusammen, um besondere Veranstaltungen oder zeitlich begrenzte Angebote zu organisieren. Wenn Sie sich beispielsweise mit einer lokalen Brauerei zusammenschließen, um Craft-Biere zu Ihren Gerichten zu kombinieren, können Sie für Begeisterung sorgen und neue Kunden gewinnen.

Krisenmanagement für Restaurants

🔷 Benennen Sie ein Team, das für das Krisenmanagement verantwortlich ist, einschließlich eines Sprechers, eines Social-Media-Managers und wichtiger Mitarbeiter.

🔷 Identifizieren Sie verschiedene Krisen, mit denen Ihr Restaurant konfrontiert sein könnte (z. B. durch Lebensmittel übertragene Krankheiten, negative Bewertungen, Gegenreaktionen in den sozialen Medien), und skizzieren Sie für jede Krise spezifische Antwortvorlagen. Die Verwendung von ORM-Tools wie Synup würde dazu beitragen, den Prozess zu automatisieren.

🔷 Überwachen Sie regelmäßig die Social-Media-Plattformen und überprüfen Sie Websites auf Feedback und gehen Sie umgehend auf Bedenken ein.

🔷 Reagieren Sie schnell auf negatives Feedback oder Krisen, um zu zeigen, dass Sie sich darum kümmern. Eine einfache Bestätigung kann viel bewirken.

🔷 Wenn ein Problem auftritt, geben Sie ehrliche und klare Informationen darüber, was passiert ist, wie Sie es angehen und welche Abhilfemaßnahmen Sie ergreifen.

🔷 Wenn Ihr Restaurant schuld ist, kann eine aufrichtige Entschuldigung helfen, das Vertrauen wiederherzustellen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Antwort einfühlsam ist und alle entstandenen Unannehmlichkeiten anerkennt.

🔷 Bieten Sie betroffenen Kunden konkrete Lösungen oder Entschädigungen wie Rückerstattungen, kostenlose Mahlzeiten oder Rabatte an.

🔷 Schaffen Sie einen offenen Kanal, in dem Kunden ihre Bedenken äußern können. Dies kann über soziale Medien, Direktnachrichten oder spezielle E-Mail-Adressen geschehen.

Tools, die geholfen haben

1. Synup

Was Synup macht
Synup ist ein Online-Reputationsmanagement-Tool, mit dem Sie die Kontrolle über Ihre Online-Präsenz haben.

Mit Synup können Sie ganz einfach Bewertungen von Plattformen wie Google, Yellow Pages, Facebook und mehr überwachen. Es verwendet KI für die Stimmungsanalyse und hilft dabei, Antworten auf Kundenrezensionen zu personalisieren. Außerdem können Sie gezielte Kampagnen durchführen, um positiveres Feedback zu fördern.

Synup behält auch Ihren Ruf auf verschiedenen Online-Plattformen im Auge.

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Die wichtigsten Funktionen 

🏆 Überwacht Bewertungen von Websites wie Google, Facebook und Yellowpages.

🏆 Verwendet KI, um ansprechende Beiträge in sozialen Medien zu erstellen.

🏆 Integration mit Social-Media-Plattformen.

🏆 Kann Beiträge in sozialen Medien planen und das Engagement verfolgen.

🏆 Kann Profile auf mehreren Websites verwalten.

🏆 Führen Sie gezielte Kampagnen durch, um mehr positive Bewertungen zu generieren.

Vorteile der Verwendung von Synup 

Durch eine Partnerschaft mit Synup Social können Restaurants:

• Verwalte ihre Online-Reputation auf verschiedenen Bewertungsseiten und Inseraten.
• Interagieren Sie mit Kunden, indem Sie automatisch auf Bewertungen antworten.
• Erhöhen Sie positive Bewertungen und Empfehlungen durch gezielte Kampagnen.
• Verfolgen Sie die Auswirkungen der sozialen Medien auf das Unternehmenswachstum.
• Sparen Sie Zeit, indem Sie routinemäßige Social-Media-Aufgaben automatisieren.

Wie fange ich mit Synup an

Synup hat erschwingliche Tarife für jedes Unternehmen. Die Anmeldung bei Synup ist einfach. Melde dich an für Demo, und wir richten Ihr Konto ein. Du kannst deine Unternehmensstandorte mit Synup verbinden und damit beginnen, all deine Bewertungen an einem Ort zu verwalten. Sie können unsere intelligente KI-Antwortfunktion verwenden, um sicherzustellen, dass Ihr Ruf in Ordnung ist.

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Was Kunden sagen 

„Synup macht es einfach, Verzeichnislisten zu erstellen, zu bearbeiten, zu verwalten und zu optimieren. Die KI-generierten Antworten auf Bewertungen sind sehr einfach und ermöglichen es Ihnen sogar, Schlüsselwörter für die Suchmaschinenoptimierung hinzuzufügen. Ich liebe auch den Bewertungsgenerator und die KI-generierten Beiträge sowie die Möglichkeit, Kampagnen zu erstellen und zu planen.“

„Die benutzerfreundliche Oberfläche von Synup hat den gesamten Prozess von der Aktualisierung der Geschäftsinformationen bis zur Beantwortung von Bewertungen vereinfacht.“

„Synup bietet ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis und hat unterschiedliche Preispläne, um den unterschiedlichen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Ich habe einen Plan gefunden, der zu meinem Unternehmen passt, und das zu einem sehr günstigen Preis.“

„Ich liebe die Funktionen von Synup für das Bewertungsmanagement und die Möglichkeit, Bewertungen von verschiedenen Plattformen auf einem einzigen Dashboard zu überwachen und darauf zu antworten, ist unglaublich.“

- Bewertung gesammelt und auf G2.com gehostet.

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2. Trackers bewerten

Was macht ReviewTrackers

Review Tracker ist ein Software für das Online-Reputationsmanagement das generiert Erkenntnisse aus Kundenrezensionen und Feedback. Es ermöglicht Ihnen, Bewertungen von verschiedenen Online- und Bewertungsseiten zu überwachen.

ReviewTrackers sammelt Kundenfeedback von verschiedenen Kanälen, um Ihnen ein umfassenderes Bild von der Online-Reputation Ihrer Marke zu vermitteln. Es identifiziert negative und positive Themen in Bewertungen, um Ihr Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verbessern.

Die wichtigsten Funktionen 

• Überwachen Sie Bewertungen von Websites wie Amazon, Google usw.

• Kompilieren und analysieren Sie Kundenfeedback an einem Ort.

• Automatisieren Sie die Erfassung von Bewertungen.

• Veröffentlichen Sie markenspezifische Antworten zur Bewertung.

Leistungen

• Zunahme positiver Bewertungen und Empfehlungen.

• Kann Ihnen helfen, Markenvertrauen und Glaubwürdigkeit durch responsives Engagement aufzubauen.

• Verbessert die Servicequalität und löst Probleme.

• Kann Ihnen helfen, das Suchranking und die Sichtbarkeit online zu verbessern.

Preisgestaltung

Bietet benutzerdefinierte Preise pro Standort.

Profis

✅ Integration mit Marketing- und Vertriebsplattformen.

✅ Bietet umsetzbare Erkenntnisse, die das Kundenerlebnis und die Servicequalität verbessern.

✅ Bietet eine kostenlose Demo oder Testversion.

Nachteile 

🚫 Das Abonnementmodell erfüllt möglicherweise nicht alle Budgetanforderungen.

🚫 Einige Bewertungskanäle, die von einigen Agenturen verwendet werden, werden möglicherweise nicht unterstützt.

4. Versammle dich

Was macht GatherUp

Mit GatherUp können Sie Bewertungen mehrerer Kundenprofile auf einer Oberfläche überwachen, verwalten und beantworten.

GatherUp automatisiert viele Prozesse zur Verwaltung von Bewertungen. Darüber hinaus können Sie mit den White-Label-Funktionen die Software und ihre Funktionen umbenennen, um Ihren Kampagnen ein einzigartiges Gefühl zu verleihen.

Die wichtigsten Funktionen

• Überprüfe die Überwachung auf über 100 Websites.

• 2-Wege-SMS-Messaging-Funktionen.

• Integration mit Apps von Drittanbietern.

• KI-Unterstützung bei Vorschlägen zur Beantwortung von Bewertungen.

• Überprüfen Sie die Warnungen und Benachrichtigungen.

Leistungen 

• Verbessert die Sichtbarkeit der Suche und das lokale Ranking.

• Bietet umfassende Analysen und Leistungsverfolgung.

• Bietet umsetzbare Erkenntnisse zur Förderung des Kundenerlebnisses.

• Bietet skalierbare Lösungen für Unternehmen mit mehreren Standorten.

Preisgestaltung 

• Ungefähr 99$ pro Standort und Monat.

Profis 

✅ Integration mit einer kleineren Plattform.

✅ Wettbewerbsfähiger Preisplan.

✅ Eine White-Label-Option ist verfügbar.

Nachteile 

🚫 Das Software-Setup kann langsam und zeitaufwändig sein.

Fallstudien oder Statistiken

Wie Snappy Tomato Pizza ihr Online-Reputationsmanagement rationalisierte und ihr lokales Wachstum mit Synup verbesserte

Die Herausforderung

Snappy Tomato Pizza ist rasant gewachsen und jedes Jahr kommen neue Franchise-Unternehmen hinzu. Als sie auf weitere Standorte in mehreren Bundesstaaten expandierten, standen sie vor der Herausforderung, einheitliche Markenstandards aufrechtzuerhalten und ihren Ruf bei unterschiedlichen Zielgruppen zu verwalten. Snappy Tomato Pizza, die in einem überfüllten Restaurantbereich konkurrierte, musste ihren Franchise-Unternehmen Tools zur Verfügung stellen, um die Markenkonsistenz zu gewährleisten und gleichzeitig eine starke lokale Präsenz aufzubauen, um neue Kunden zu gewinnen.

Mit über 50 Standorten in 5 Bundesstaaten hat sich Snappy Tomato Pizza seinen Ruf durch das Angebot frischer Zutaten und einen außergewöhnlichen Kundenservice erarbeitet, weshalb Markenmanagement und Kundenbindung bei der Skalierung von entscheidender Bedeutung sind.

Die Lösung

Snappy Tomato Pizza entschied sich für Synup für seine All-in-One-Plattform, die es Franchisenehmern ermöglichte, Kundenrezensionen nahtlos an einem Ort zu verwalten. Synup half ihnen dabei, schnell auf Feedback zu reagieren, Markeninformationen zu pflegen und ihre Marketingpräsenz zu stärken. Sie konnten auch die Öffnungszeiten an Feiertagen aktualisieren, für besondere Ereignisse werben und auf einfache Weise Werbeaktionen und Gutscheine veröffentlichen, um Franchisenehmern dabei zu helfen, neue Kunden auf lokalen Märkten zu gewinnen.

Durch Synup vereinfachte Snappy Tomato Pizza ihr Online-Reputationsmanagement und hielt ihre Marke auch bei Wachstum stark und konsistent.

Mit der Unterstützung von Synup erzielte Snappy Tomato Pizza beeindruckende Ergebnisse, darunter einen Anstieg der Kundenkonversionen um 50%, einen Anstieg der Telefonanrufe um 23%, einen Anstieg der Richtungsanfragen um 17% und einen Anstieg der Profilzugriffe um 39% Diese Verbesserungen unterstreichen, wie Synup dazu beigetragen hat, die Kundenbindung zu steigern und das Online-Reputationsmanagement zu optimieren.

Fazit

In der hart umkämpften Restaurantbranche ist die Verwaltung Ihrer Online-Reputation von entscheidender Bedeutung. Kunden verlassen sich häufig auf Online-Bewertungen und Bewertungen, um zu entscheiden, wo sie essen möchten. Daher ist es für Restaurants unerlässlich, ein positives und konsistentes Markenimage auf mehreren Plattformen aufrechtzuerhalten.

Tools wie Synup helfen Restaurants dabei, diesen Prozess zu optimieren, indem sie dir helfen, deine Bewertungen zu verwalten, Antworten zu automatisieren und gezielte Kampagnen durchzuführen, um positives Feedback zu generieren.

Mit Funktionen, die Zeit sparen und die Kundenbindung verbessern, stellt Synup sicher, dass Restaurants ihren Ruf verwalten, mehr Kunden gewinnen und ihr Geschäft auf lokalen Märkten ausbauen können.

Online-Reputationsmanagement für Restaurants: Häufig gestellte Fragen

1. Was ist Online-Reputationsmanagement?

Das Online Reputation Management (ORM) umfasst die Überwachung, Beeinflussung und Aufrechterhaltung des Rufs einer Marke auf digitalen Plattformen. Es hilft Unternehmen dabei, Bewertungen zu verwalten, auf Kundenfeedback zu reagieren und ein positives Image in der Öffentlichkeit aufrechtzuerhalten, um Kunden zu gewinnen und zu binden.

2. Warum ist Online-Reputation im Gastgewerbe wichtig?

Online-Reputationsmanagement ist im Gastgewerbe von entscheidender Bedeutung, da Kundenrezensionen und Bewertungen die Entscheidung, wo man übernachten oder essen soll, stark beeinflussen. Eine positive Online-Präsenz schafft Vertrauen, zieht mehr Gäste an und trägt dazu bei, einen Wettbewerbsvorteil in einer stark serviceorientierten Branche zu wahren.

3. Welches Online-Reputationsmanagement-Tool konzentriert sich auf das Gastgewerbe und die Restaurantbranche?

Synup ist ein Online-Reputationsmanagement-Tool, das sich auf das Gastgewerbe und die Restaurantbranche konzentriert. Es bietet Funktionen wie Bewertungsüberwachung, automatische Antworten und lokale Marketingunterstützung, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Online-Präsenz zu verwalten und effektiv mit Kunden in Kontakt zu treten. Es gibt noch einige andere Tools wie Yext, Podium, Birdeye und ReviewTrackers.