Gestión de reputación online para restaurantes

Los restaurantes locales suelen tener dificultades para atraer tráfico peatonal, especialmente fuera de las temporadas altas de vacaciones. Muchos de ellos no saben cómo mantener una lista de espera llena de clientes ansiosos listos para disfrutar de su comida, ¡aunque solo sea para Instagram! Un factor importante para lograrlo es contar con un sistema de gestión de reputación de primer nivel. ¡Vamos a profundizar en esto y ayudarte a entender cómo puedes llegar allí y tener clientes esperando para visitar tu restaurante durante todo el año!

Importancia de la reputación online para restaurantes

La mayoría de ustedes se preguntará, ¿por qué ORM es importante para su restaurante?

Bueno, para empezar, es importante entender que, en los últimos tiempos,

• Una enorme cantidad de comensales, es decir, el 90% de los huéspedes, investigan un restaurante en línea antes de cenar, y
• El 35% de los comensales dicen que se dejan influenciar por las opiniones online a la hora de elegir dónde comer. Además, casi el 94% de los comensales afirman que una reseña online les ha convencido de evitar un restaurante debido a sus críticas negativas.

Es importante entender que las reseñas positivas no solo actúan como una poderosa prueba social y de marketing, sino que también brindan información valiosa sobre la comida, el servicio y el ambiente.

Además, un artículo negativo en línea puede hacer que un restaurante pierda hasta un 22% de clientes potenciales. Por lo tanto, es importante mejorar su calificación de estrellas en Google para atraer más clientes nuevos y existentes.

Beneficios de un ORM efectivo para restaurantes

1. Aumento del tráfico peatonal: La mayoría de los clientes buscan en Google un restaurante antes de visitarlo. Tener una valoración de más de 4 estrellas en plataformas como Google, Yelp y TripAdvisor mejora tu credibilidad y te convierte en la mejor opción para los nuevos clientes.
2. Más reservaciones: Las reseñas positivas, las valoraciones altas y los perfiles de redes sociales atractivos pueden generar más reservas a través de plataformas en línea como OpenTable, Zomato o Resy. Un ORM bien mantenido ayuda a los clientes a estar tranquilos.
3. Mayor visibilidad: Las reseñas positivas y la interacción regular ayudan a aumentar tus posibilidades de aparecer en el codiciado «paquete local» de los resultados de búsqueda de Google. Si alguien busca «el mejor restaurante italiano cerca de mí», tener una presencia positiva en Internet también puede hacer que aparezcas en algunos de los mejores restaurantes de la zona.
4. Más ojos:: Cuando pones en práctica tus conocimientos de SEO y utilizas palabras clave que realmente te aportan visibilidad, eso, junto con las críticas positivas y los comentarios de los clientes, puede mejorar la clasificación general de tu restaurante, lo que hace que sea más probable que aparezca en las búsquedas orgánicas.
5. Crea pruebas sociales: Un flujo constante de críticas positivas, testimonios de clientes y comentarios en las redes sociales sirve como prueba social para los posibles comensales. Se sentirán más seguros a la hora de elegir tu restaurante, al saber que otros han tenido grandes experiencias.
6. Más menciones y exposición: Alentar a tus clientes a dejar comentarios y publicar sobre su experiencia en las redes sociales, o incluso a etiquetar tu restaurante, ayuda a que la marca sea vista entre los lugareños y otros. ¡Cuanta más exposición positiva obtengas, más probabilidades habrá de que la gente recuerde tu restaurante cuando decida cenar en él la próxima vez!
7. Manténgase por delante de la competencia: Al responder a los comentarios y abordar las inquietudes, demuestras a tu audiencia que esto te importa. Esto le ayuda a mantenerse por delante de los competidores, que pueden estar ignorando las demandas de sus clientes y no abordando sus preocupaciones.

¿Por qué son importantes las reseñas?

⭐ Actualmente, las reseñas sirven como una forma de prueba social y también aumentan la credibilidad de un restaurante. Cuando los clientes ven una gran cantidad de críticas positivas, se sienten más seguros de su decisión de cenar en el restaurante. Recuerda que tu cliente se preocupa profundamente por la comida, la higiene, el ambiente y la experiencia en general. Buscan un lugar perfecto todo el tiempo, independientemente del dinero de que se trate. Por lo tanto, las críticas positivas, especialmente en plataformas como Google, Zomato y OpenTable, pueden hacer que tu restaurante triunfe o fracase.

⭐ Comprenda la mentalidad de su consumidor. Antes de Internet, el boca a boca era el rey en la industria de los restaurantes. Ahora, las reseñas lo han reemplazado. De hecho, la gente confía en las reseñas porque siempre son una representación honesta de lo que la gente realmente piensa sobre el restaurante y su servicio.

⭐ Las opiniones que mencionen preocupaciones como un mal servicio de atención al cliente, zonas sucias y otros problemas de higiene, o sobre la calidad de la comida servida, siempre deben abordarse primero. Porque estas reseñas, si no se abordan, harán que la persona ajena sienta que no te importa en absoluto. Esto les hace sentir que no se puede confiar en ti y tampoco en tu restaurante.

⭐ Ver a cientos de comensales felices elogiando tu comida, servicio o ambiente añade credibilidad a tu marca. Los clientes lo ven como una opción confiable, y esta reputación atrae a más comensales nuevos y, al mismo tiempo, retiene a los existentes.

En resumen, las reseñas cambian las reglas del juego para los restaurantes. No solo influyen en las decisiones de los clientes, pueden impulsar el tráfico, mejorar la visibilidad y ofrecer información que le ayude a mejorar su servicio y sus operaciones.

Todo lo que necesita saber sobre ORM para restaurantes

Adquirir más reseñas y administrar las existentes siempre es un desafío. Pero aquí hay algunas maneras que pueden ayudarte a mantenerte a la vanguardia, simplemente practicando cosas que han ayudado a los restaurantes de éxito a gestionar su reputación online de manera impecable.

• Asegúrate de que tu restaurante esté bien representado en sitios de reseñas populares como Yelp, TripAdvisor, Google My Business y OpenTable. Una presencia sólida en estas plataformas aumenta la visibilidad y fomenta las opiniones de los clientes.
• Actualiza periódicamente tus perfiles con menús, fotos e información de contacto actuales para atraer a posibles comensales y animarlos a dejar comentarios.

• Capacite al personal para que invite a los clientes satisfechos a dejar comentarios. Esto se puede hacer verbalmente durante la experiencia gastronómica o mediante correos electrónicos o mensajes de texto de seguimiento agradeciéndoles su visita y solicitando comentarios.
• Si bien es importante evitar incentivar valoraciones específicas, ofrecer recompensas generales (como descuentos o puntos de fidelidad) por dejar una reseña puede animar a más clientes a compartir sus experiencias.

• Interactúa activamente con las críticas positivas y negativas. Agradece a los clientes sus comentarios positivos y aborda cualquier inquietud que surja en las reseñas negativas. Esto demuestra que valoras las opiniones de los clientes y te comprometes a mejorar su experiencia.
• Analice el contenido de las reseñas para identificar las tendencias y las áreas que necesitan mejoras. Esto puede ayudar a refinar la calidad del servicio y la oferta de menús, lo que lleva a la satisfacción del cliente.

• Destaque las excelentes críticas en las plataformas de redes sociales. Esto no solo promociona tu restaurante, sino que también genera confianza entre tus clientes potenciales, quienes pueden estar influenciados por las opiniones de sus pares.
• Anime a los clientes a compartir fotos de sus comidas en las redes sociales. El contenido generado por los usuarios (UGC) puede mejorar el atractivo de tu restaurante y atraer a más comensales.

• Siempre entregando comida de primera categoría y un servicio excepcional. Hacerlo de manera constante durante un período de tiempo reduce la probabilidad de recibir críticas negativas. Al mismo tiempo, es importante capacitar al personal y ayudarlo a comprender la importancia de la satisfacción del cliente. Esto también desempeña un papel muy importante, ya que es más probable que el personal interactúe con sus clientes habituales en el día a día.

Importancia de las redes sociales para los restaurantes

Las redes sociales son imprescindibles para los restaurantes que desean mantener una gran reputación en línea. Te permite conectarte con los clientes al instante, mostrándoles tu deliciosa comida, tu ambiente acogedor y tus valores fundamentales. Esto le ayuda a interactuar con comensales satisfechos y descontentos.

Veamos algunas de las plataformas más importantes en las que estar activo como restaurante

1. Instagram: No hace falta decir que Instagram es la plataforma más visual e ideal para mostrar imágenes de comida de alta calidad, detrás de escena y el ambiente de un restaurante. Funciones como Stories y Reels permiten crear contenido breve y dinámico que fomenta la interacción inmediata, mientras que IGTV permite contar historias más largas. También es una plataforma excelente para el contenido generado por los usuarios (UGC), como volver a publicar las fotos de comida de los clientes y compartirlas con tus seguidores y tus clientes potenciales.
2. Facebook (Meta): Como restaurante en crecimiento, si quieres ser relevante para todos los grupos de edad, estar en Facebook es de gran ayuda. Puedes usar la función de eventos de Facebook para destacar ocasiones especiales, organizar transmisiones en directo para demostraciones de cocina o presentaciones de nuevos platos, y utilizar Messenger para comunicarte directamente con tus clientes. Además, las reseñas en Facebook son importantes para ORM, ya que suelen ser una de las primeras cosas que ven tus clientes actuales y potenciales.
3. TikTok: Si quieres mostrar algo rápido entre bastidores, algunas manualidades y recetas que arrasarán en Internet, TikTok es un excelente lugar para hacerlo. Dado que la plataforma es muy popular entre los jóvenes, es una excelente manera de captar su atención y aumentar el número de visitas.
4. Twitter: Ideal para actualizaciones puntuales y para entablar conversaciones en tiempo real. Los restaurantes pueden compartir las ofertas especiales del día, responder a las consultas de los clientes o unirse a las conversaciones más populares relacionadas con la comida. El límite de caracteres de Twitter fomenta el contenido breve e impactante que sea fácil de digerir, lo que lo convierte en una excelente plataforma para bromas ingeniosas o actualizaciones rápidas.
5. Pinterest: Una plataforma más especializada, pero que funciona a la perfección para recetas visualmente atractivas, ideas de comidas y promociones de menús de temporada. Pinterest funciona bien si tu restaurante ofrece consejos sobre catering o cocina, ya que los usuarios tienden a guardar el contenido para usarlo en el futuro.
6. Google My Business (GMB): Aunque no es una plataforma social tradicional, GMB debe formar parte de tu estrategia de redes sociales. Mantener tu perfil de GMB actualizado con imágenes, ofertas especiales y responder a las reseñas mejora el SEO y el ORM locales.

¿Qué debe compartir?

➡️Las imágenes de alta calidad de tus platos son imprescindibles. Invierte en una buena iluminación y en una cámara profesional o contrata a un fotógrafo gastronómico. Asegúrate de destacar los artículos de temporada, los platos especiales o los favoritos del público.

➡️Muestre lo que ocurre en la cocina, presente a su personal o comparta el proceso de preparación de un plato exclusivo. A la gente le encanta ver el lado humano de un restaurante, y este contenido fomenta una conexión más profunda.

➡️Vuelva a publicar fotos, historias y vídeos que compartan sus clientes. El UGC actúa como prueba social, ya que muestra a los demás que las personas reales disfrutan de tu comida y tu experiencia. También crea un sentido de comunidad en torno a tu marca.

➡️Ya sea que se trate de un plato nuevo, una oferta por tiempo limitado o un especial de happy hour, mantén a tu audiencia informada. Las publicaciones sobre menús de temporada o ofertas especiales navideñas pueden generar expectación y aumentar el tráfico de personas.

➡️Las encuestas, los concursos y los sorteos funcionan excepcionalmente bien para atraer a tu audiencia. Por ejemplo, puedes pedir a los clientes que voten por un plato nuevo o organizar un sorteo en el que los participantes compartan una publicación o etiqueten a sus amigos para ganar una comida gratis.

➡️Usa contenido de formato corto, como Instagram Stories, Reels y vídeos de TikTok, para mostrar las ofertas especiales del día, las técnicas de cocina o los momentos divertidos en equipo. Las historias son perfectas para crear urgencia con ofertas por tiempo limitado o ofertas flash.

➡️Si organizas eventos como noches de música en vivo, catas de vino o especiales de chefs, usa las redes sociales para promocionarlos. Facebook Events es ideal para esto, ya que permite a los usuarios confirmar su asistencia y recibir recordatorios.

➡️Comparta comentarios y testimonios positivos de clientes en publicaciones sociales para destacar su excelente servicio y la calidad de su comida. Genera credibilidad y confianza.

➡️Asóciese con personas influyentes locales, blogueros gastronómicos u otras empresas y comparta contenido creado conjuntamente. Las colaboraciones pueden ampliar tu alcance a nuevas audiencias.

Qué hacer y qué no hacer

✅ Las personas se conectan con marcas que son auténticas. Muestre la verdadera faceta de su restaurante, desde el personal de cocina riéndose mientras se prepara hasta los chefs que experimentan con nuevas recetas. Cuanto más identificable y humano sea, mejor.

✅ Publica con regularidad. Un flujo constante de contenido mantiene a tu audiencia comprometida y asegura que tu restaurante sea una prioridad. Usa herramientas de programación para mantener una presencia constante, especialmente durante las horas punta.

✅ Interactúa activamente con tus seguidores respondiendo a los comentarios, dando me gusta a las publicaciones y respondiendo a las preguntas. Responder a reseñas tanto positivas como negativas demuestra que te importan los comentarios de los clientes.

✅ Las fotos y los vídeos de alta calidad son cruciales en la industria de los restaurantes. Las imágenes de comida mal iluminadas o poco apetecibles pueden alejar a los clientes. Invierte en una buena iluminación, en una buena presentación y, si es posible, incluso en un fotógrafo profesional.

✅ Apóyese en la cultura y la comunidad locales. Comparte publicaciones sobre ingredientes locales, eventos cercanos o incluso sobre el apoyo a causas locales. Participar en tu comunidad aumenta tu atractivo y lealtad entre los clientes locales.

❌ Evita vender demasiado en cada publicación. La promoción constante de descuentos o ofertas especiales puede desensibilizar a tu audiencia y hacer que se desconecten. Combínalo con contenido atractivo y orientado al valor, como recetas, datos curiosos o historias de clientes.

❌ Ignorar o eliminar reseñas o comentarios negativos es un grave error. Esto indica a otros clientes que no estás dispuesto a abordar los problemas. En su lugar, aprovecha la oportunidad para abordar las inquietudes públicamente y mostrar cómo resuelves los problemas.

❌ Publicar el mismo tipo de contenido una y otra vez (por ejemplo, solo fotos de comida) puede resultar obsoleto. Combina tus publicaciones con imágenes entre bastidores, encuestas interactivas, vídeos e historias de clientes.

❌ Las redes sociales no son una calle de sentido único. Si solo publicas pero no respondes a los comentarios ni interactúas con los clientes, parecerá que es algo robótico. Asegúrate de interactuar con tu comunidad para construir relaciones más sólidas.

❌ Las publicaciones aleatorias e inconsistentes pueden confundir a los seguidores. En su lugar, desarrolla un calendario de contenido con una combinación de tipos de publicaciones (recetas, eventos, ofertas especiales) para mantener una presencia completa.

Cómo lidiar con las críticas y críticas negativas

Las críticas y comentarios negativos son una parte integral de la gestión de cualquier negocio, especialmente los restaurantes. Pero la forma en que respondas a ellas puede dañar o dañar tu reputación. Si se gestiona bien, puede convertir a los clientes insatisfechos en seguidores leales y, al mismo tiempo, demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente.

A continuación, te explicamos cómo los restaurantes pueden gestionar las reseñas y comentarios negativos de forma eficaz, con estrategias, enfoques y plantillas de respuestas que te ayudarán a lo largo del proceso.

Por qué es importante responder a las críticas negativas

💡 Una reseña negativa no solo afecta al cliente que la dejó, sino que influye en todos los que la leen. Según los estudios, el 93% de los consumidores lee las reseñas en línea antes de decidir dónde comer, y una crítica negativa bien gestionada puede demostrar tu compromiso con el servicio de atención al cliente.

💡 Cada crítica negativa es una oportunidad de aprendizaje. Los clientes pueden destacar problemas que desconocías, como la lentitud del servicio o la falta de coherencia en la calidad de los alimentos. Abordar estas quejas no solo ayuda a retener a ese cliente, sino que también ayuda a mejorar las operaciones comerciales generales.

💡 Un restaurante que responde a los comentarios negativos, se hace cargo de los errores y trata activamente de corregirlos se gana la confianza. Los clientes potenciales que ven cómo gestionas las críticas tienen más probabilidades de darte una oportunidad, ya que saben que te importa la experiencia gastronómica.

Aquí hay una guía paso a paso para manejar las críticas negativas

1. Nunca lo tomes como algo personal

La primera reacción a los comentarios negativos suele ser emocional, pero es importante que mantengas la calma. Respira hondo y recuerda que los comentarios del cliente se refieren al servicio o la experiencia, no a ti como individuo. Responder de forma apresurada o a la defensiva puede agravar la situación, por lo que es mejor esperar hasta que puedas responder con la mente despejada.

2. Reconoce la reseña y discúlpate sinceramente

Una disculpa sincera siempre debe ser lo primero. Incluso si consideras que los comentarios no están totalmente justificados, reconocer los sentimientos del cliente demuestra que te preocupas por él y que también eres capaz de empatizar con él. Una disculpa bien elaborada marca la pauta para el resto de tu respuesta y puede ayudar a resolver la situación.

Plantilla:

«Gracias por informarnos sobre esto. Lamentamos mucho que tu experiencia no haya cumplido tus expectativas. Estamos haciendo todo lo que está en nuestras manos para asegurarnos de resolver este problema rápidamente para ti. A pesar de todas las molestias ocasionadas, queremos ofrecerte un código de cupón que te permitirá aprovechar un 20% de descuento en tu próxima visita. Utilízalo al máximo y danos la oportunidad de mejorar y servirte mejor. Esperamos contar con su presencia».

3. Lleva la conversación fuera de línea

Si bien es esencial reconocer públicamente la revisión, siempre es mejor tratar los asuntos delicados en privado. Proporciona una forma para que el cliente se ponga en contacto contigo directamente, por ejemplo, mediante un correo electrónico o un número de teléfono, para resolver el problema personalmente.

Plantilla:

«Nos encantaría tener la oportunidad de hacer las cosas bien. ¿Podrías enviarnos un correo electrónico a [dirección de correo electrónico] o llamar a [número de teléfono] para que podamos hablar más sobre esto? Nos importa tu experiencia como cliente y buscamos una oportunidad real para ayudarte a resolver el problema. Tenga paciencia y póngase en contacto con nosotros para que podamos abordar este tema con prioridad. Esperamos tener noticias suyas».

4. Abordar quejas específicas

Personalice su respuesta abordando los problemas específicos que mencionó el revisor. Ya sea que se trate de la calidad de la comida, el tiempo de espera o una interacción con el personal, responder a los detalles demuestra que has leído y entendido sus inquietudes.

Plantilla:

«Lamentamos que el bistec estuviera demasiado cocido y que el servicio no estuviera a la altura de nuestros estándares habituales. Nos tomamos estos problemas muy en serio y ya hemos hablado con nuestra cocina y camareros para asegurarnos de que esto no vuelva a suceder. Puede estar seguro de que esto no volverá a suceder. Para evitar cualquier inconveniente, nos gustaría ofrecerte un bistec gratis en casa, preparado especialmente por el chef, y nos aseguraremos de que cumpla tus expectativas. ¡Dénos la oportunidad de servirle mejor y visítenos pronto!»

5. Intente ofrecer una solución o compensación a la que no puedan resistirse

Ofrecer una solución demuestra que te comprometes a convertir una experiencia negativa en positiva. A veces, esto puede significar invitar al cliente a volver a recibir una comida gratis, ofrecerle un descuento o simplemente asegurarse de que el error no vuelva a ocurrir. Sé sincero en tu oferta y deja en claro que quieres recuperar su confianza.

Plantilla:

«Nos encantaría tener la oportunidad de hacer las paces contigo. La próxima vez que nos visite, pregunte por mí personalmente y nos aseguraremos de que su comida sea perfecta. También estaremos encantados de ofrecerte [artículo con descuento o gratis] como muestra de agradecimiento por tus comentarios».

6. Sigue aprendiendo y mejorando constantemente

Usa los comentarios de manera constructiva para identificar las áreas problemáticas en tu servicio, la calidad de los alimentos o el desempeño del personal. Incluso si el problema parece menor, los comentarios negativos repetidos sobre el mismo tema pueden indicar un problema mayor. Asegúrate de que tu equipo esté al tanto de los comentarios y de que trabajen juntos para solucionarlos. Por ejemplo, si varias reseñas mencionan la lentitud del servicio, puede valer la pena revisar los niveles de personal durante las horas punta.

7. Seguimiento (cuando sea posible)

Si has conseguido resolver el problema con el cliente, ponte en contacto con él después de su próxima visita o envíale un mensaje personal para asegurarte de que ha tenido una mejor experiencia. Este paso adicional demuestra a los clientes que realmente te preocupas por su satisfacción.

Plantilla:

«Hola [Nombre del cliente], queríamos registrarnos después de tu visita reciente. ¡Esperamos que esta vez hayamos superado tus expectativas! Gracias de nuevo por darnos la oportunidad de hacer las cosas bien. ¡Lo apreciamos mucho como nuestro cliente!»

Crear una imagen de marca positiva

Crear una imagen de marca positiva es esencial para los restaurantes que buscan brillar en un panorama competitivo. Con tantas opciones gastronómicas disponibles y las opiniones en línea que juegan un papel importante en las elecciones de los clientes, crear una imagen sólida y positiva es algo más que una buena comida.

Por qué una imagen de marca positiva es importante para los restaurantes

Los clientes suelen elegir un restaurante en función de su presencia en línea, las reseñas y la percepción de la marca. De hecho, los estudios demuestran que 81% de los consumidores investigue un negocio en línea antes de visitarlo, y 94% de los clientes dicen que las críticas positivas hacen que sean más propensos a elegir un restaurante.

✅ Una imagen de marca sólida no solo atrae a nuevos clientes, sino que también hace que sus clientes habituales regresen. Esto resalta la importancia de gestionar tu reputación online y fomentar una percepción positiva de la marca en el panorama digital actual.

✅ Una imagen de marca positiva ayuda a fomentar la lealtad. Cuando los clientes sienten una conexión emocional con tu restaurante, ya sea a través de un servicio excelente, un ambiente único o valores compartidos, es más probable que se conviertan en clientes habituales.

✅ Ayuda a generar confianza. Es más probable que los clientes recomienden tu restaurante a amigos, familiares y en las redes sociales si confían en tu marca. El marketing de boca en boca positivo, ya sea en persona o en línea, es una de las formas más eficaces de hacer crecer la reputación de tu restaurante.

✅ Cuando tu restaurante tiene una imagen de marca sólida, es menos probable que los errores ocasionales o las críticas negativas causen daños a largo plazo. Los clientes leales serán más indulgentes, y los nuevos clientes pueden darte el beneficio de la duda.

Cómo mantener una identidad de marca coherente

• La coherencia en los elementos visuales, como el tono y los mensajes, ayuda a los clientes a reconocer tu marca al instante.
• Asegúrese de que su logotipo refleje el tema, la cocina o el punto de venta único de su restaurante; por ejemplo, un restaurante moderno y exclusivo debe tener un logotipo elegante y elegante, mientras que un restaurante ideal para familias puede optar por algo más colorido y divertido.
• Además, la identidad de su marca debe reforzarse en el espacio físico del restaurante, ya que todo, desde la iluminación y la música hasta la decoración de las mesas y el diseño uniforme, contribuye a la experiencia general y a la percepción de la marca.
• Anima a los comensales a compartir sus experiencias en línea creando un hashtag específico, ofreciendo recompensas o publicando sus fotos en tus plataformas de redes sociales. El UGC genera credibilidad porque proviene directamente de tus clientes.
• Los restaurantes que comparten una historia auténtica y convincente pueden crear un fuerte vínculo emocional con sus clientes. Ya sea que se trate de la historia del restaurante, de la inspiración detrás del menú o del compromiso con el abastecimiento local y la sostenibilidad, estas narrativas resuenan profundamente y ayudan a crear una conexión duradera.
• Si tu restaurante adopta prácticas sostenibles, como reducir el desperdicio de alimentos, usar empaques biodegradables u obtener ingredientes localmente, asegúrate de compartir estos esfuerzos con tus clientes. Este mensaje realmente resuena entre los comensales que se preocupan por el medio ambiente.
• Colaborar con blogueros gastronómicos locales, personas influyentes y otras marcas puede mejorar la imagen de marca de tu restaurante y ayudarte a llegar a nuevas audiencias. Las personas influyentes que se alinean con los valores de tu restaurante pueden hacer correr la voz y aumentar la credibilidad de tu marca.
• Asóciese con empresas, cervecerías o proveedores de alimentos cercanos para crear eventos especiales u ofertas por tiempo limitado. Por ejemplo, asociarte con una cervecería local para combinar cervezas artesanales con tus platos puede generar expectación y atraer a nuevos clientes.

Gestión de crisis para restaurantes

🔷 Designe un equipo responsable de la gestión de crisis, que incluya un portavoz, un administrador de redes sociales y miembros clave del personal.

🔷 Identifica las distintas crisis a las que podría enfrentarse tu restaurante (por ejemplo, enfermedades transmitidas por los alimentos, críticas negativas, reacciones negativas en las redes sociales) y describe plantillas de respuesta específicas para cada una de ellas. El uso de herramientas de ORM como Synup ayudaría a automatizar el proceso.

🔷 Supervise regularmente las plataformas de redes sociales y revise los sitios para obtener comentarios y aborde las inquietudes con prontitud.

🔷 Responda rápidamente a los comentarios negativos o a las crisis para demostrar que le importa. Un simple reconocimiento puede ser de gran ayuda.

🔷 Si surge un problema, proporciona información honesta y clara sobre lo que ocurrió, cómo lo estás abordando y cualquier medida correctiva que estés tomando.

🔷 Si tu restaurante tiene la culpa, una disculpa sincera puede ayudar a recuperar la confianza. Asegúrese de que su respuesta sea empática y reconozca cualquier inconveniente causado.

🔷 Ofrezca soluciones o compensaciones concretas, como reembolsos, comidas gratis o descuentos, a los clientes afectados.

🔷 Cree un canal abierto para que los clientes expresen sus inquietudes. Esto puede ser a través de las redes sociales, la mensajería directa o las direcciones de correo electrónico específicas.

Herramientas que han ayudado

1. Synup

Qué hace Synup
Synup es una herramienta de gestión de reputación online que te permite controlar tu presencia online.

Con Synup, puedes monitorear fácilmente las reseñas de plataformas como Google, Yellow Pages, Facebook y más. Utiliza la inteligencia artificial para analizar los sentimientos y ayuda a personalizar las respuestas a las opiniones de los clientes. Además, puedes realizar campañas segmentadas para fomentar más comentarios positivos.

Synup también vigila tu reputación en varias plataformas en línea.

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Características principales 

🏆 Supervisa las reseñas de sitios como Google, Facebook y Yellowpages.

🏆 Utiliza la inteligencia artificial para crear publicaciones atractivas en las redes sociales.

🏆 Integración con plataformas de redes sociales.

🏆 Puede programar publicaciones en redes sociales y realizar un seguimiento de la participación.

🏆 Puede gestionar perfiles en varios sitios.

🏆 Lleve a cabo campañas específicas para generar más reseñas positivas.

Ventajas de usar Synup 

Al asociarse con Synup Social, los restaurantes pueden:

• Administre su reputación en línea en varios sitios de reseñas y listados.
• Interactúa con los clientes respondiendo automáticamente a las reseñas.
• Impulse las opiniones y recomendaciones positivas a través de campañas específicas.
• Realice un seguimiento del impacto de las redes sociales en el crecimiento empresarial.
• Ahorra tiempo automatizando las tareas rutinarias de las redes sociales.

Cómo empezar a usar Synup

Synup tiene planes asequibles para todas las empresas. Registrarse en Synup es sencillo. Regístrese para obtener un muestra, y configuraremos tu cuenta. Puedes conectar las ubicaciones de tu empresa a Synup y empezar a gestionar todas tus reseñas en un solo lugar. Puedes usar nuestra función de respuesta inteligente basada en inteligencia artificial para asegurarte de que tu reputación está en orden.

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Lo que dicen los clientes 

«Synup facilita la creación, la edición, el mantenimiento y la optimización de las listas de directorios. Sus respuestas generadas por IA a las reseñas son muy sencillas e incluso permiten añadir palabras clave para la optimización de los motores de búsqueda. También me encanta el generador de reseñas y las publicaciones generadas por la IA, así como la posibilidad de crear y programar campañas».

«La interfaz fácil de usar de Synup ha simplificado todo el proceso, desde la actualización de la información empresarial hasta la respuesta a las reseñas».

«Synup ofrece una excelente relación calidad-precio y tiene diferentes planes de precios para adaptarse a las diferentes necesidades empresariales. Encontré un plan que se adaptaba a mi empresa a un precio muy razonable».

«Me encantan las capacidades de gestión de reseñas de Synup y la capacidad de supervisar y responder a las reseñas de diferentes plataformas en un único panel es increíble».

- Reseña recopilada y alojada en G2.com.

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2. Revisa Trackers

Qué hace ReviewTrackers

Review Tracker es un software de gestión de reputación online que genera información a partir de las opiniones y comentarios de los clientes. Le permite monitorear las reseñas de varios sitios en línea y de reseñas.

ReviewTrackers recopila los comentarios de los clientes de varios canales para ofrecerte una visión más amplia de la reputación online de tu marca. Identifica los temas negativos y positivos en las reseñas para mejorar tu comprensión de las necesidades de tus clientes.

Características principales 

• Supervise las reseñas de sitios como Amazon, Google, etc.

• Recopile y analice los comentarios de los clientes en un solo lugar.

• Automatice la recopilación de reseñas.

• Publica respuestas de marca para revisarlas.

Prestaciones

• Aumento de las opiniones y recomendaciones positivas.

• Puede ayudarlo a generar confianza y credibilidad en la marca con un compromiso receptivo.

• Mejora la calidad de los servicios y la resolución de problemas.

• Puede ayudarlo a mejorar el ranking de búsqueda y la visibilidad en línea.

Fijación

Ofrece precios personalizados por ubicación.

Pros

✅ Integración con plataformas de marketing y ventas.

✅ Proporciona información práctica que mejora la experiencia del cliente y la calidad del servicio.

✅ Ofrece una demostración o prueba gratuita.

Contras 

🚫 Es posible que el modelo de suscripción no se adapte a todos los requisitos presupuestarios.

🚫 Es posible que no sea compatible con algunos canales de revisión utilizados por algunas agencias.

4. Reúnase

Qué hace GatherUp

GatherUp te permite monitorear, administrar y responder a las reseñas de varios perfiles de clientes en una sola interfaz.

GatherUp automatiza muchos procesos de gestión de reseñas. Además, con las funciones de marca blanca, puedes cambiar la marca del software y sus funciones para dar a tus campañas un toque único.

Características principales

• Revise el monitoreo en más de 100 sitios.

• Capacidades de mensajería SMS bidireccional.

• Integración con aplicaciones de terceros.

• Asistencia de IA con sugerencias de respuestas a las revisiones.

• Revisa las alertas y notificaciones.

Prestaciones 

• Mejora la visibilidad de las búsquedas y la clasificación local.

• Proporciona análisis exhaustivos y seguimiento del rendimiento.

• Proporciona información práctica para promover la experiencia del cliente.

• Ofrece soluciones escalables para empresas con múltiples ubicaciones.

Fijación 

• Aproximadamente 99$ por ubicación al mes.

Pros 

✅ Integración con una plataforma menor.

✅ Plan de precios competitivo.

✅ Hay disponible una opción de marca blanca.

Contras 

🚫 La configuración del software puede ser lenta y llevar mucho tiempo.

Casos prácticos o estadísticas

Cómo Snappy Tomato Pizza simplificó su gestión de reputación en línea y mejoró su crecimiento local con Synup

El desafío

Snappy Tomato Pizza ha crecido rápidamente, añadiendo nuevas franquicias cada año. A medida que se expandieron a más ubicaciones en varios estados, se enfrentaron al desafío de mantener estándares de marca consistentes y administrar su reputación entre públicos diversos. Al competir en un espacio de restaurantes abarrotado, Snappy Tomato Pizza necesitaba proporcionar herramientas para que sus franquicias gestionaran la coherencia de la marca y, al mismo tiempo, crearan una fuerte presencia local para atraer nuevos clientes.

Con más de 50 ubicaciones en 5 estados, Snappy Tomato Pizza se ha ganado su reputación al ofrecer ingredientes frescos y un servicio al cliente excepcional, lo que hace que la gestión de la marca y la participación de los clientes sean fundamentales a medida que crecen.

La solución

Snappy Tomato Pizza eligió Synup para su plataforma integral, que permitía a los franquiciados gestionar las opiniones de los clientes sin problemas en un solo lugar. Synup les ayudó a responder rápidamente a los comentarios, mantener la información de la marca y fortalecer su presencia en marketing. También podían actualizar los horarios de los días festivos, promover eventos especiales y publicar fácilmente promociones y cupones para ayudar a los franquiciados a atraer nuevos clientes en los mercados locales.

A través de Synup, Snappy Tomato Pizza simplificó la gestión de su reputación en línea, manteniendo su marca sólida y consistente a medida que crecía.

Con el apoyo de Synup, Snappy Tomato Pizza obtuvo resultados impresionantes, como un aumento del 50% en las conversiones de clientes, un aumento del 23% en las llamadas telefónicas, un aumento del 17% en las solicitudes de orientación y un aumento del 39% en las visitas al perfil. Estas mejoras destacan cómo Synup ayudó a impulsar la participación de los clientes y a agilizar la gestión de su reputación online.

Conclusión

En la industria de restaurantes altamente competitiva, la gestión de su reputación en línea es crucial. Los clientes suelen confiar en las reseñas y valoraciones online para decidir dónde cenar, por lo que es fundamental que los restaurantes mantengan una imagen de marca positiva y coherente en múltiples plataformas.

Herramientas como Synup ayudan a los restaurantes a agilizar este proceso al ayudarte a gestionar tus reseñas, automatizar las respuestas y ejecutar campañas segmentadas para generar comentarios positivos.

Con funciones que ahorran tiempo y mejoran la participación de los clientes, Synup garantiza que los restaurantes puedan gestionar su reputación, atraer a más clientes y hacer crecer sus negocios en los mercados locales.

Gestión de la reputación online para restaurantes: preguntas frecuentes

1. ¿Qué es la gestión de la reputación online?

La gestión de la reputación online (ORM) implica supervisar, influir y mantener la reputación de una marca en las plataformas digitales. Ayuda a las empresas a gestionar las reseñas, responder a los comentarios de los clientes y mantener una imagen pública positiva para atraer y retener clientes.

2. ¿Por qué es importante la reputación online en la hostelería?

La gestión de la reputación online es crucial en la hostelería porque las opiniones y valoraciones de los clientes influyen en gran medida en las decisiones sobre dónde alojarse o cenar. Una presencia online positiva genera confianza, atrae a más huéspedes y ayuda a mantener una ventaja competitiva en un sector altamente orientado al servicio.

3. ¿Qué herramienta de gestión de la reputación online se centra en la industria de la hostelería y la restauración?

Synup es una herramienta de gestión de la reputación en línea que se centra en la industria hotelera y de restaurantes, y ofrece funciones como el monitoreo de reseñas, las respuestas automatizadas y el soporte de marketing local para ayudar a las empresas a administrar su presencia en línea y a interactuar con los clientes de manera efectiva. Hay algunas otras herramientas, como Yext, Podium, Birdeye y ReviewTrackers.