Gestion de la réputation en ligne pour les restaurants

Les restaurants locaux ont souvent du mal à attirer le trafic piétonnier, surtout en dehors des périodes de pointe des fêtes. Beaucoup d'entre eux ne savent pas comment tenir une liste d'attente remplie de clients impatients prêts à déguster leur nourriture, même si c'est juste pour Instagram ! L'un des principaux facteurs pour y parvenir est la mise en place d'un système de gestion de la réputation de premier ordre. Examinons cette question plus en profondeur et vous aiderons à comprendre comment vous pouvez y arriver et avoir des clients qui attendent pour visiter votre restaurant tout au long de l'année !

L'importance de la réputation en ligne pour les restaurants

La plupart d'entre vous se demanderont pourquoi l'ORM est si important pour votre restaurant.

Eh bien, pour commencer, il est important de comprendre que ces derniers temps,

• Un nombre énorme de clients, c'est-à-dire que 90 % des clients recherchent un restaurant en ligne avant de dîner, et
• 35 % des clients disent qu'ils sont influencés par les critiques en ligne lorsqu'ils choisissent où manger. Et près de 94 % des clients affirment qu'un avis en ligne les a convaincus d'éviter un restaurant en raison de ses critiques négatives.

Il est important de comprendre que les avis positifs constituent non seulement une preuve marketing et sociale puissante, mais qu'ils fournissent également des informations précieuses sur votre nourriture, votre service et votre atmosphère.

De plus, un article négatif en ligne peut faire perdre à un restaurant jusqu'à 22 % de ses clients potentiels. Par conséquent, il est important d'améliorer votre classement par étoiles sur Google afin d'augmenter la fréquentation de clients nouveaux et existants.

Avantages d'un ORM efficace pour les restaurants

1. Augmentation du trafic piétonnier: La plupart des clients recherchent un restaurant sur Google avant de s'y rendre. Le fait d'avoir obtenu une note de 4 étoiles ou plus sur des plateformes telles que Google, Yelp et TripAdvisor renforce votre crédibilité et fait de vous un excellent choix pour les nouveaux clients.
2. Plus de réservations: Des avis positifs, des notes élevées et des profils de réseaux sociaux attrayants peuvent entraîner davantage de réservations via des plateformes en ligne telles qu'OpenTable, Zomato ou Resy. Un ORM bien entretenu permet aux clients d'être rassurés.
3. Visibilité accrue: Des avis positifs et un engagement régulier contribuent à augmenter vos chances de figurer dans le très convoité « pack local » des résultats de recherche de Google. Si quelqu'un recherche le « meilleur restaurant italien près de chez moi », une présence en ligne positive peut également vous permettre de figurer dans certains des meilleurs restaurants de la région.
4. Plus de globes oculaires :: Lorsque vous mettez à profit vos connaissances en matière de référencement et que vous utilisez des mots clés qui vous apportent réellement de la visibilité, cela, associé aux avis positifs et aux commentaires des clients, peut améliorer le classement général de votre restaurant, ce qui le rend plus susceptible d'apparaître dans les recherches organiques.
5. Construit une preuve sociale: Un flux constant d'avis positifs, de témoignages de clients et de commentaires sur les réseaux sociaux constitue une preuve sociale pour les clients potentiels. Ils se sentiront plus à l'aise lorsqu'ils choisiront votre restaurant, sachant que d'autres personnes ont vécu de belles expériences.
6. Plus de mentions et de visibilité: Encourager vos clients à laisser des avis et à publier des articles sur leur expérience sur les réseaux sociaux, ou même à étiqueter votre restaurant, permet de faire connaître votre marque auprès des habitants et des autres. Plus votre visibilité est positive, plus les gens ont de chances de se souvenir de votre restaurant lorsqu'ils choisiront de dîner la prochaine fois !
7. Gardez une longueur d'avance sur vos concurrents: En répondant aux commentaires et en répondant aux préoccupations, vous montrez à votre public que cela vous intéresse. Cela vous permet de garder une longueur d'avance sur vos concurrents qui ignorent peut-être les demandes de leurs clients et ne répondent pas à leurs préoccupations.

Pourquoi les avis sont-ils importants ?

⭐ Actuellement, les avis constituent une forme de preuve sociale et contribuent également à la crédibilité d'un restaurant. Lorsque les clients voient un grand nombre de critiques positives, ils se sentent plus confiants quant à leur décision de dîner au restaurant. N'oubliez pas que votre client accorde une grande importance à sa nourriture, à son hygiène, à l'ambiance et à l'expérience globale. Ils recherchent en permanence l'endroit idéal, quel que soit l'argent impliqué. Par conséquent, les critiques positives, en particulier sur des plateformes comme Google, Zomato, OpenTable, peuvent réellement faire ou défaire votre restaurant.

⭐ Comprenez la mentalité de votre consommateur. Avant Internet, le bouche-à-oreille était roi dans le secteur de la restauration. Maintenant, les critiques l'ont remplacé. Infarctus, les gens font confiance aux avis parce qu'ils sont toujours une représentation honnête de ce que les gens pensent réellement du restaurant et de son service.

⭐ Les avis qui mentionnent des préoccupations telles que le mauvais service à la clientèle, les zones sales et d'autres problèmes d'hygiène, ou concernant la qualité de la nourriture servie, doivent toujours être traités en premier. Parce que ces critiques, si elles ne sont pas prises en compte, donneront à l'étranger l'impression que vous ne vous en souciez absolument pas. Cela leur donne le sentiment qu'on ne peut pas vous faire confiance, pas plus qu'à votre restaurant.

⭐ Voir des centaines de convives heureux faire l'éloge de votre nourriture, de votre service ou de votre ambiance ajoute de la crédibilité à votre marque. Les clients vous considèrent comme un choix fiable, et cette réputation attire plus de nouveaux clients tout en fidélisant les clients existants.

Bref, les avis changent la donne pour les restaurants. Ils n'influencent pas seulement les décisions des clients, ils peuvent générer du trafic, améliorer la visibilité et fournir des informations qui vous aident à améliorer votre service et vos opérations.

Tout ce que vous devez savoir sur l'ORM pour les restaurants

Obtenir plus d'avis et gérer ceux qui existent déjà est toujours un défi. Mais voici quelques moyens qui peuvent vous aider à garder une longueur d'avance, simplement en mettant en pratique des choses qui ont aidé les restaurants à succès à gérer parfaitement leur réputation en ligne.

• Assurez-vous que votre restaurant est bien représenté sur les sites d'évaluation les plus populaires tels que Yelp, TripAdvisor, Google My Business et OpenTable. Une forte présence sur ces plateformes augmente la visibilité et encourage les commentaires des clients.
• Mettez régulièrement à jour vos profils avec des menus actuels, des photos et des informations de contact pour attirer des clients potentiels et les encourager à laisser des commentaires.

• Formez le personnel pour qu'il invite les clients satisfaits à laisser des commentaires. Cela peut être fait verbalement pendant l'expérience culinaire ou par le biais de courriels ou de textes de suivi pour les remercier de leur visite et leur demander des commentaires.
• Bien qu'il soit important d'éviter d'encourager des évaluations spécifiques, le fait de proposer des récompenses générales (telles que des remises ou des points de fidélité) aux clients qui laissent un avis peut encourager davantage de clients à partager leurs expériences.

• Interagissez activement avec les critiques positives et négatives. Remerciez les clients pour leurs commentaires positifs et répondez à toutes les préoccupations soulevées dans les commentaires négatifs. Cela montre que vous appréciez les commentaires des clients et que vous vous engagez à améliorer leur expérience.
• Analysez le contenu des évaluations pour identifier les tendances et les domaines à améliorer. Cela peut aider à améliorer la qualité du service et les offres de menu, ce qui contribue à la satisfaction des clients.

• Mettez en avant les bonnes critiques sur les plateformes de réseaux sociaux. Cela permet non seulement de promouvoir votre restaurant, mais aussi de renforcer la confiance de vos clients potentiels qui peuvent être influencés par les opinions de leurs pairs.
• Encouragez les clients à partager des photos de leurs repas sur les réseaux sociaux. Le contenu généré par les utilisateurs (UGC) peut améliorer l'attrait de votre restaurant et attirer plus de clients.

• Nous offrons toujours une nourriture de première qualité et un service exceptionnel. Le fait de procéder de manière constante sur une période donnée réduit le risque d'avis négatifs. Dans le même temps, il est important de former votre personnel et de l'aider à comprendre l'importance de la satisfaction client. Cela joue également un rôle important, car le personnel est plus susceptible d'interagir avec vos clients réguliers au quotidien.

L'importance des réseaux sociaux pour les restaurants

Les réseaux sociaux sont indispensables pour les restaurants qui souhaitent conserver une excellente réputation en ligne. Il vous permet de communiquer instantanément avec les clients, en mettant en valeur vos plats délicieux, votre atmosphère accueillante et vos valeurs fondamentales. Cela vous permet d'interagir avec des clients satisfaits et mécontents.

Examinons certaines des plateformes les plus importantes sur lesquelles être actif en tant que restaurant

1. Instagram : Il va sans dire qu'Instagram est la plateforme la plus visuelle et idéale pour présenter des images culinaires de haute qualité, les coulisses et l'ambiance des restaurants. Des fonctionnalités telles que Stories et Reels permettent de créer un contenu court et dynamique qui encourage une interaction immédiate, tandis qu'IGTV permet de raconter des histoires plus longues. C'est également une excellente plateforme pour le contenu généré par les utilisateurs (UGC), comme la publication de photos de plats de clients et leur partage avec vos abonnés et vos clients potentiels.
2. Facebook (méta): En tant que restaurant en pleine croissance, si vous voulez être pertinent pour tous les groupes d'âge, être sur Facebook vous aide énormément. Vous pouvez utiliser la fonction Événements de Facebook pour mettre en avant des occasions spéciales, organiser des diffusions en direct pour des démonstrations culinaires ou des révélations de nouveaux plats, et utiliser Messenger pour communiquer directement avec vos clients. De plus, les avis sur Facebook sont importants pour ORM, car ils constituent souvent l'une des premières choses que vos clients potentiels et existants consultent.
3. TikTok : Si vous souhaitez présenter les coulisses, les bricolages et les recettes qui feront fureur sur Internet, alors TikTok est l'endroit idéal pour le faire. La plateforme étant très populaire auprès des jeunes, c'est un excellent moyen d'attirer leur attention et d'augmenter votre fréquentation.
4. Twitter : Idéal pour les mises à jour en temps opportun et pour participer à des conversations en temps réel. Les restaurants peuvent partager leurs offres du jour, répondre aux demandes des clients ou participer à des conversations sur les tendances liées à la nourriture. La limite de caractères de Twitter encourage le contenu court, percutant et facile à digérer, ce qui en fait une plateforme idéale pour les plaisanteries pleines d'esprit ou les mises à jour rapides.
5. Pinterest : Une plateforme plus spécialisée, mais qui fonctionne à merveille pour des recettes visuellement attrayantes, des idées de repas et des promotions de menus de saison. Pinterest fonctionne bien si votre restaurant propose des conseils de restauration ou de cuisine, car les utilisateurs ont tendance à enregistrer du contenu pour une utilisation ultérieure.
6. Google Mon entreprise (GMB) : Bien qu'il ne s'agisse pas d'une plateforme sociale traditionnelle, GMB devrait faire partie de votre stratégie en matière de réseaux sociaux. Le fait de tenir votre profil GMB à jour avec des images, des offres spéciales et de répondre aux avis améliore le référencement local et l'ORM.

Que devriez-vous partager ?

➡️Des images de haute qualité de vos plats sont indispensables. Investissez dans un bon éclairage et un appareil photo professionnel ou engagez un photographe culinaire. Assurez-vous de mettre en valeur les articles de saison, les plats spéciaux ou les plats préférés du public.

➡️Montrez ce qui se passe dans la cuisine, présentez votre personnel ou expliquez comment un plat signature est préparé. Les gens adorent découvrir le côté humain d'un restaurant, et ce contenu favorise une connexion plus profonde.

➡️Republiez les photos, les histoires et les vidéos partagées par vos clients. L'UGC agit comme une preuve sociale, montrant aux autres que de vraies personnes apprécient votre nourriture et votre expérience. Cela crée également un sentiment de communauté autour de votre marque.

➡️Qu'il s'agisse d'un nouveau plat, d'une offre à durée limitée ou d'un happy hour spécial, tenez votre public informé. Les publications sur les menus de saison ou les offres spéciales pour les fêtes peuvent générer du buzz et générer du trafic piétonnier.

➡️Les sondages, les concours et les cadeaux fonctionnent exceptionnellement bien pour impliquer votre public. Par exemple, vous pouvez demander aux clients de voter pour un nouveau plat ou organiser un concours où les participants partagent une publication ou taguent des amis pour gagner un repas gratuit.

➡️Utilisez des contenus courts tels que des stories Instagram, des Reels et des vidéos TikTok pour présenter des offres spéciales du jour, des techniques de cuisine ou des moments amusants en équipe. Les stories sont parfaites pour créer de l'urgence avec des offres à durée limitée ou des offres flash.

➡️Si vous organisez des événements tels que des soirées musicales en direct, des dégustations de vin ou des spécialités du chef, utilisez les réseaux sociaux pour en faire la promotion. Facebook Events est idéal pour cela, car il permet aux utilisateurs de confirmer leur présence et de recevoir des rappels.

➡️Partagez les avis et les témoignages positifs de vos clients sous forme de publications sur les réseaux sociaux pour mettre en valeur votre excellent service et la qualité de vos plats. Cela renforce la crédibilité et la confiance.

➡️Collaborez avec des influenceurs locaux, des blogueurs culinaires ou d'autres entreprises et partagez du contenu co-créé. Les collaborations peuvent élargir votre portée à de nouveaux publics.

À faire et à ne pas faire

✅ Les gens entrent en contact avec des marques authentiques. Montrez le vrai visage de votre restaurant, que ce soit le personnel de cuisine qui rit pendant la préparation ou les chefs qui expérimentent de nouvelles recettes. Plus c'est facile à comprendre et humain, mieux c'est.

✅ Publiez régulièrement. Un flux constant de contenu permet à votre public de rester engagé et de faire en sorte que votre restaurant reste une priorité. Utilisez des outils de planification pour maintenir une présence constante, en particulier aux heures de pointe.

✅ Interagissez activement avec vos abonnés en répondant aux commentaires, en aimant les publications et en répondant à des questions. Répondre à des avis à la fois positifs et négatifs montre que vous vous souciez des commentaires des clients.

✅ Des photos et des vidéos de haute qualité sont essentielles dans le secteur de la restauration. Les images de nourriture mal éclairées ou peu appétissantes peuvent faire fuir les clients. Investissez dans un bon éclairage, une bonne présentation et, si possible, faites appel à un photographe professionnel.

✅ Tirez parti de la culture et de la communauté locales. Partagez des publications sur les ingrédients locaux, les événements à proximité ou même le soutien à des causes locales. En vous impliquant dans votre communauté, vous augmentez votre attrait et votre fidélité auprès de la clientèle locale.

❌ Évitez d'être trop commercial à chaque publication. La promotion constante de remises ou d'offres spéciales peut désensibiliser votre public et l'inciter à se déconnecter. Trouvez l'équilibre avec un contenu attrayant et axé sur la valeur, comme des recettes, des faits amusants ou des témoignages de clients.

❌ Ignorer ou supprimer des critiques ou des commentaires négatifs est une erreur majeure. Cela indique aux autres clients que vous n'êtes pas disposé à résoudre les problèmes. Profitez plutôt de l'occasion pour faire part de vos préoccupations publiquement et montrer comment vous pouvez résoudre les problèmes.

❌ Publier les mêmes types de contenu encore et encore (par exemple, uniquement des photos de nourriture) peut devenir obsolète. Mélangez vos publications avec des aperçus des coulisses, des sondages interactifs, des vidéos et des témoignages de clients.

❌ Les réseaux sociaux ne sont pas une voie à sens unique. Si vous ne faites que publier mais que vous ne répondez pas aux commentaires et que vous n'interagissez pas avec les clients, cela sera considéré comme robotique. Assurez-vous de vous engager auprès de votre communauté pour établir des relations plus solides.

❌ Une publication aléatoire et incohérente peut semer la confusion chez les abonnés. Développez plutôt un calendrier de contenu avec une combinaison de types de publications (recettes, événements, offres spéciales) afin de maintenir une présence complète.

Comment gérer les critiques et les critiques négatives

Les critiques et les commentaires négatifs font partie intégrante de la gestion de toute entreprise, en particulier des restaurants. Mais la façon dont vous y répondez peut nuire à votre réputation ou la ternir. Si vous êtes bien géré, vous pouvez transformer des clients mécontents en fans fidèles tout en démontrant votre engagement en faveur de la satisfaction client.

Voici un aperçu de la manière dont les restaurants peuvent gérer efficacement les avis négatifs et les commentaires, avec des stratégies, des approches et des modèles de réponse pour vous aider tout au long du processus.

Pourquoi il est important de répondre aux avis négatifs

💡 Un avis négatif n'affecte pas seulement le client qui l'a laissé, mais aussi tous ceux qui le lisent. Selon des études, 93 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de décider où manger, et un avis négatif bien géré peut montrer votre engagement envers le service client.

💡 Chaque évaluation négative est une opportunité d'apprentissage. Les clients peuvent signaler des problèmes dont vous n'étiez pas au courant, tels que la lenteur du service ou l'incohérence de la qualité des aliments. Le traitement de ces plaintes permet non seulement de fidéliser ce client, mais également d'améliorer l'ensemble de vos opérations commerciales.

💡 Un restaurant qui répond aux commentaires négatifs, assume ses erreurs et essaie activement de les corriger gagne la confiance. Les clients potentiels qui voient comment vous gérez les critiques sont plus susceptibles de vous donner une chance, sachant que l'expérience culinaire vous tient à cœur.

Voici un guide étape par étape pour gérer les avis négatifs

1. Ne le prenez jamais personnellement

La première réaction à un feedback négatif est souvent émotionnelle, mais il est important que vous restiez calme. Respirez profondément et n'oubliez pas que les commentaires du client concernent le service ou l'expérience, et non pas vous en tant qu'individu. Réagir à la hâte ou sur la défensive peut aggraver la situation. Il est donc préférable d'attendre de pouvoir répondre l'esprit clair.

2. Reconnaissez la critique et excusez-vous sincèrement

Les excuses sincères devraient toujours passer en premier. Même si vous pensez que les commentaires ne sont pas totalement justifiés, le fait de reconnaître les sentiments du client montre que vous vous souciez de votre client et que vous êtes également capable de faire preuve d'empathie à son égard. Des excuses bien conçues donnent le ton pour le reste de votre réponse et peuvent aider à régler la situation.

Modèle :

« Merci d'avoir attiré notre attention sur ce point. Nous sommes sincèrement désolés d'apprendre que votre expérience n'a pas répondu à vos attentes. Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour résoudre ce problème rapidement pour vous. Pour tous les désagréments causés, nous souhaitons vous offrir un code promo qui vous permet de bénéficier de 20 % de réduction lors de votre prochaine visite. Utilisez-le au maximum et donnez-nous l'occasion de nous améliorer et de mieux vous servir. Nous avons hâte de vous voir. »

3. Mener la conversation hors ligne

Bien qu'il soit essentiel de reconnaître publiquement l'avis, il est toujours préférable de traiter les questions sensibles en privé. Fournissez au client un moyen de vous contacter directement, par exemple un e-mail ou un numéro de téléphone, afin de résoudre le problème personnellement.

Modèle :

« Nous aimerions avoir l'opportunité de faire les choses correctement. Pourriez-vous s'il vous plaît nous envoyer un e-mail à [adresse e-mail] ou appeler [numéro de téléphone] afin que nous puissions en discuter plus en détail ? Votre expérience client nous tient à cœur et nous recherchons une véritable opportunité de vous aider à résoudre le problème à votre place. Soyez patient et contactez-nous afin que nous puissions nous occuper de cette question en priorité. Nous avons hâte d'avoir de vos nouvelles. »

4. Répondre à des plaintes spécifiques

Personnalisez votre réponse en abordant les problèmes spécifiques mentionnés par l'évaluateur. Qu'il s'agisse de la qualité de la nourriture, du temps d'attente ou d'une interaction avec le personnel, le fait de répondre aux détails montre que vous avez lu et compris leurs préoccupations.

Modèle :

« Nous sommes désolés d'apprendre que le steak était trop cuit et que le service n'était pas à la hauteur de nos attentes. Nous prenons ces problèmes très au sérieux et avons déjà discuté avec notre cuisine et nos serveurs pour nous assurer que cela ne se reproduise plus. Vous pouvez être assuré que cela ne se reproduira plus. Pour votre confort, nous aimerions vous offrir un steak maison gratuit qui sera spécialement préparé par le chef, et nous ferons en sorte qu'il réponde à vos attentes. Donnez-nous l'occasion de mieux vous servir et visitez-nous bientôt ! »

5. Essayez de proposer une solution ou une compensation à laquelle ils ne pourront résister

Proposer une solution montre que vous êtes déterminé à transformer une expérience négative en une expérience positive. Parfois, il peut s'agir d'inviter le client à revenir pour un repas gratuit, de lui offrir une réduction ou simplement de s'assurer que l'erreur ne se reproduira plus. Faites preuve d'authenticité dans votre offre et indiquez clairement que vous souhaitez regagner leur confiance.

Modèle :

« Nous serions ravis d'avoir l'occasion de nous rattraper. Lors de votre prochaine visite, demandez-moi personnellement et nous ferons en sorte que votre repas soit parfait. Nous serions également heureux de vous offrir [un article à prix réduit ou gratuit] en guise de remerciement pour vos commentaires. »

6. Continuez à apprendre et à vous améliorer constamment

Utilisez les commentaires de manière constructive pour identifier les problèmes liés à votre service, à la qualité des aliments ou à la performance du personnel. Même si le problème semble mineur, des commentaires négatifs répétés sur le même sujet peuvent signaler un problème plus important. Assurez-vous que votre équipe est au courant des commentaires et travaille ensemble pour y répondre. Par exemple, si plusieurs avis mentionnent la lenteur du service, il peut être utile de revoir vos niveaux de personnel pendant les heures de pointe.

7. Suivi (si possible)

Si vous avez réussi à résoudre le problème avec le client, contactez-le après sa prochaine visite ou par le biais d'un message personnel pour vous assurer une meilleure expérience. Cette étape supplémentaire montre aux clients que vous vous souciez vraiment de leur satisfaction.

Modèle :

« Bonjour [Nom du client], nous voulions nous enregistrer après votre récente visite. Nous espérons que cette fois nous avons dépassé vos attentes ! Merci encore de nous avoir donné l'occasion de faire les choses correctement. Nous vous remercions vraiment en tant que client ! »

Création d'une image de marque positive

La création d'une image de marque positive est essentielle pour les restaurants qui cherchent à briller dans un environnement concurrentiel. Compte tenu du grand nombre d'options de restauration disponibles et des avis en ligne qui jouent un rôle important dans les choix des clients, créer une image forte et positive ne se limite pas à la qualité de la nourriture.

Pourquoi une image de marque positive est importante pour les restaurants

Les clients choisissent souvent un restaurant en fonction de sa présence en ligne, de ses avis et de la perception de la marque. En fait, des études montrent que 81 % des consommateurs faites des recherches sur une entreprise en ligne avant de vous y rendre, et 94 % des clients affirment que les avis positifs les incitent à choisir un restaurant.

✅ Une image de marque solide attire non seulement de nouveaux clients, mais incite également vos clients réguliers à revenir. Cela met en évidence l'importance de gérer votre réputation en ligne et de favoriser une perception positive de la marque dans le paysage numérique actuel.

✅ Une image de marque positive favorise la fidélisation. Lorsque les clients ressentent un lien affectif avec votre restaurant, que ce soit grâce à un excellent service, à une atmosphère unique ou à des valeurs communes, ils sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers.

✅ Cela contribue à renforcer la confiance. Les clients sont plus susceptibles de recommander votre restaurant à leurs amis, à leur famille et sur les réseaux sociaux s'ils ont confiance en votre marque. Le bouche-à-oreille positif, que ce soit en personne ou en ligne, est l'un des moyens les plus efficaces de renforcer la réputation de votre restaurant.

✅ Lorsque votre restaurant possède une image de marque solide, les erreurs occasionnelles ou les critiques négatives sont moins susceptibles de causer des dommages à long terme. Les clients fidèles seront plus indulgents, et les nouveaux clients peuvent vous accorder le bénéfice du doute.

Comment conserver une identité de marque cohérente

• La cohérence des éléments visuels, tels que le ton et le message, aide les clients à reconnaître instantanément votre marque.
• Assurez-vous que votre logo reflète le thème, la cuisine ou l'argument de vente unique de votre restaurant ; par exemple, un restaurant moderne et haut de gamme devrait arborer un logo épuré et élégant, tandis qu'un restaurant familial pourrait opter pour quelque chose de plus coloré et amusant.
• En outre, l'identité de votre marque doit être renforcée dans l'espace physique du restaurant, car tout, de l'éclairage à la musique, en passant par la décoration des tables et la conception uniforme, contribue à l'expérience globale et à la perception de la marque.
• Encouragez les clients à partager leurs expériences en ligne en créant un hashtag spécifique, en offrant des récompenses ou en publiant leurs photos sur vos réseaux sociaux. L'UGC renforce la crédibilité car il provient directement de vos clients.
• Les restaurants qui partagent une histoire authentique et captivante peuvent créer un lien affectif fort avec leurs clients. Qu'il s'agisse de l'histoire du restaurant, de l'inspiration qui sous-tend le menu ou d'un engagement en faveur de l'approvisionnement local et de la durabilité, ces récits résonnent profondément et contribuent à créer un lien durable.
• Si votre restaurant adopte des pratiques durables telles que la réduction du gaspillage alimentaire, l'utilisation d'emballages biodégradables ou l'approvisionnement en ingrédients locaux, assurez-vous de partager ces efforts avec vos clients. Ce message trouve un véritable écho auprès des clients soucieux de l'environnement.
• Collaborer avec des blogueurs culinaires locaux, des influenceurs et d'autres marques peut améliorer l'image de marque de votre restaurant et vous aider à atteindre de nouveaux publics. Les influenceurs qui partagent les valeurs de votre restaurant peuvent faire passer le message et renforcer la crédibilité de votre marque.
• Collaborez avec des entreprises, des brasseries ou des fournisseurs de produits alimentaires à proximité pour créer des événements spéciaux ou des offres à durée limitée. Par exemple, faire équipe avec une brasserie locale pour associer des bières artisanales à vos plats peut générer de l'engouement et attirer de nouveaux clients.

Gestion de crise pour les restaurants

🔷 Désignez une équipe responsable de la gestion de crise, comprenant un porte-parole, un responsable des réseaux sociaux et des membres clés du personnel.

🔷 Identifiez les différentes crises auxquelles votre restaurant pourrait être confronté (par exemple, les maladies d'origine alimentaire, les critiques négatives, les réactions négatives sur les réseaux sociaux) et définissez des modèles de réponse spécifiques pour chacune d'entre elles. L'utilisation d'outils ORM tels que Synup permettrait d'automatiser le processus.

🔷 Surveillez régulièrement les plateformes de médias sociaux et évaluez les sites pour obtenir des commentaires et répondez rapidement aux préoccupations.

🔷 Répondez rapidement aux commentaires négatifs ou aux crises pour montrer que vous vous souciez de vous. Un simple accusé de réception peut être très utile.

🔷 Si un problème survient, fournissez des informations honnêtes et claires sur ce qui s'est passé, sur la manière dont vous y remédiez et sur les mesures correctives que vous prenez.

🔷 Si votre restaurant est fautif, des excuses sincères peuvent aider à rétablir la confiance. Veillez à ce que votre réponse soit empathique et reconnaisse tout inconvénient causé.

🔷 Proposez des solutions ou des compensations concrètes, telles que des remboursements, des repas gratuits ou des remises, aux clients concernés.

🔷 Créez un canal ouvert permettant aux clients d'exprimer leurs préoccupations. Cela peut se faire par le biais des réseaux sociaux, de la messagerie directe ou d'adresses e-mail dédiées.

Des outils qui ont aidé

1. Synchronisation

Ce que fait Synup
Synup est un outil de gestion de réputation en ligne qui vous permet de gérer votre présence en ligne.

Avec Synup, vous pouvez facilement suivre les avis provenant de plateformes telles que Google, Pages Jaunes, Facebook, etc. Il utilise l'IA pour l'analyse des sentiments et permet de personnaliser les réponses aux avis des clients. De plus, vous pouvez lancer des campagnes ciblées pour encourager des commentaires plus positifs.

Synup surveille également votre réputation sur différentes plateformes en ligne.

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Principales caractéristiques 

🏆 Surveille les avis provenant de sites tels que Google, Facebook et Yellowpages.

🏆 Utilise l'IA pour créer des publications attrayantes sur les réseaux sociaux.

🏆 Intégration avec les plateformes de réseaux sociaux.

🏆 Peut planifier des publications sur les réseaux sociaux et suivre l'engagement.

🏆 Peut gérer des profils sur plusieurs sites.

🏆 Lancez des campagnes ciblées pour générer des avis plus positifs.

Avantages de l'utilisation de Synup 

En s'associant à Synup Social, les restaurants peuvent :

• Gérez leur réputation en ligne sur différents sites d'évaluation et listes.
• Interagissez avec les clients en répondant automatiquement aux avis.
• Stimulez les avis positifs et les recommandations grâce à des campagnes ciblées.
• Suivez l'impact des réseaux sociaux sur la croissance de votre entreprise.
• Gagnez du temps en automatisant les tâches de routine sur les réseaux sociaux.

Comment démarrer avec Synup

Synup propose des forfaits abordables pour toutes les entreprises. L'inscription à Synup est simple. Inscrivez-vous pour un démo, et nous créerons votre compte. Vous pouvez connecter vos sites commerciaux à Synup et commencer à gérer tous vos avis en un seul endroit. Vous pouvez utiliser notre fonction de réponse intelligente basée sur l'IA pour vous assurer que votre réputation est en bonne santé.

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Ce que disent les clients 

« Synup facilite la création, la modification, la gestion et l'optimisation des listes d'annuaires. Ses réponses aux avis générées par l'IA sont très simples et vous permettent même d'ajouter des mots clés pour l'optimisation des moteurs de recherche. J'adore également le générateur d'avis et les publications générées par l'IA, ainsi que la possibilité de créer et de planifier des campagnes. »

« L'interface conviviale de Synup a simplifié l'ensemble du processus, de la mise à jour des informations commerciales à la réponse aux avis. »

« Synup offre un excellent rapport qualité-prix et propose différents plans tarifaires pour répondre aux différents besoins de l'entreprise. J'ai trouvé un plan qui convenait à mon entreprise à un prix très raisonnable. »

« J'adore les fonctionnalités de gestion des avis de Synup et la capacité de suivre et de répondre aux avis provenant de différentes plateformes sur un seul tableau de bord est incroyable. »

- Avis collecté et hébergé sur G2.com.

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2. Écrire un avis sur Trackers

Ce que fait ReviewTrackers

Review Tracker est un logiciel de gestion de réputation en ligne qui génère des informations à partir des avis et des commentaires des clients. Il vous permet de suivre les avis provenant de divers sites en ligne et d'évaluation.

ReviewTrackers recueille les commentaires des clients provenant de différents canaux pour vous donner une vue d'ensemble de la réputation en ligne de votre marque. Il identifie les thèmes négatifs et positifs dans les avis afin d'améliorer votre compréhension des besoins de vos clients.

Principales caractéristiques 

• Surveillez les avis provenant de sites tels qu'Amazon, Google, etc.

• Compilez et analysez les commentaires des clients en un seul endroit.

• Automatisez la collecte des avis.

• Publiez des réponses personnalisées à l'avis.

Avantages

• Augmentation des avis positifs et des recommandations.

• Peut vous aider à renforcer la confiance et la crédibilité de votre marque grâce à un engagement réactif.

• Améliore la qualité des services et résout les problèmes.

• Peut vous aider à améliorer le classement des recherches et votre visibilité en ligne.

Tarification

Propose une tarification personnalisée par point de vente.

Pros

✅ Intégration avec les plateformes de marketing et de vente.

✅ Fournit des informations exploitables qui améliorent l'expérience client et la qualité du service.

✅ Offre une démo ou un essai gratuit.

Les inconvénients 

🚫 Le modèle d'abonnement peut ne pas répondre à toutes les exigences budgétaires.

🚫 Il se peut qu'il ne prenne pas en charge certains canaux d'évaluation utilisés par certaines agences.

4. Rassemblez

Ce que fait GatherUp

GatherUp vous permet de surveiller, de gérer et de répondre aux avis de plusieurs profils de clients sur une seule interface.

GatherUp automatise de nombreux processus de gestion des avis. De plus, grâce aux fonctionnalités de marque blanche, vous pouvez renommer le logiciel et ses fonctionnalités pour donner à vos campagnes une touche unique.

Principales caractéristiques

• Passez en revue la surveillance sur plus de 100 sites.

• Capacités de messagerie SMS bidirectionnelle.

• Intégration avec des applications tierces.

• Assistance par l'IA pour les suggestions de réponses aux révisions.

• Consultez les alertes et les notifications.

Avantages 

• Améliore la visibilité des recherches et le classement local.

• Fournit des analyses complètes et un suivi des performances.

• Fournit des informations exploitables pour promouvoir l'expérience client.

• Offre des solutions évolutives aux entreprises multisites.

Tarification 

• Environ 99$ par emplacement et par mois.

Pros 

✅ Intégration à une plateforme mineure.

✅ Plan tarifaire compétitif.

✅ Une option en marque blanche est disponible.

Les inconvénients 

🚫 La configuration du logiciel peut être lente et prendre beaucoup de temps.

Études de cas ou statistiques

Comment Snappy Tomato Pizza a rationalisé sa gestion de réputation en ligne et amélioré sa croissance locale grâce à Synup

Le défi

Snappy Tomato Pizza connaît une croissance rapide et ajoute de nouvelles franchises chaque année. Au fur et à mesure de son expansion sur de nouveaux sites dans plusieurs États, l'entreprise a dû relever le défi de maintenir des normes de marque cohérentes et de gérer sa réputation auprès de publics diversifiés. En concurrence dans un secteur de la restauration bondé, Snappy Tomato Pizza devait fournir à ses franchises des outils leur permettant de gérer la cohérence de la marque tout en établissant une forte présence locale pour attirer de nouveaux clients.

Avec plus de 50 succursales dans 5 États, Snappy Tomato Pizza a bâti sa réputation en proposant des ingrédients frais et un service client exceptionnel, ce qui rend la gestion de la marque et l'engagement des clients essentiels à mesure de son expansion.

La solution

Snappy Tomato Pizza a choisi Synup pour sa plateforme tout-en-un, qui a permis aux franchisés de gérer les avis clients de manière fluide en un seul endroit. Synup les a aidés à répondre rapidement aux commentaires, à maintenir les informations sur la marque et à renforcer leur présence marketing. Ils pourraient également mettre à jour les horaires des fêtes, promouvoir des événements spéciaux et proposer facilement des promotions et des coupons pour aider les franchisés à attirer de nouveaux clients sur les marchés locaux.

Grâce à Synup, Snappy Tomato Pizza a simplifié la gestion de sa réputation en ligne, préservant ainsi la solidité et la cohérence de sa marque au fur et à mesure de sa croissance.

Grâce au soutien de Synup, Snappy Tomato Pizza a obtenu des résultats impressionnants, notamment une augmentation de 50 % des conversions clients, une augmentation de 23 % des appels téléphoniques, une augmentation de 17 % des demandes de direction et une augmentation de 39 % des vues de profil. Ces améliorations mettent en évidence la manière dont Synup a contribué à renforcer l'engagement des clients et à rationaliser la gestion de leur réputation en ligne.

Conclusion

Dans le secteur hautement concurrentiel de la restauration, la gestion de votre réputation en ligne est cruciale. Les clients se fient souvent aux avis et aux évaluations en ligne pour décider où dîner. Il est donc essentiel pour les restaurants de maintenir une image de marque positive et cohérente sur de multiples plateformes.

Des outils tels que Synup aident les restaurants à rationaliser ce processus en vous aidant à gérer vos avis, en automatisant les réponses et en lançant des campagnes ciblées pour générer des commentaires positifs.

Grâce à des fonctionnalités qui permettent de gagner du temps et d'améliorer l'engagement des clients, Synup permet aux restaurants de gérer leur réputation, d'attirer plus de clients et de développer leur activité sur les marchés locaux.

Gestion de la réputation en ligne pour les restaurants : FAQ

1. Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?

La gestion de la réputation en ligne (ORM) implique de surveiller, d'influencer et de maintenir la réputation d'une marque sur les plateformes numériques. Il aide les entreprises à gérer les avis, à répondre aux commentaires des clients et à maintenir une image publique positive pour attirer et fidéliser les clients.

2. Pourquoi la réputation en ligne est-elle importante dans le secteur de l'hôtellerie ?

La gestion de la réputation en ligne est cruciale dans le secteur de l'hôtellerie, car les avis et les évaluations des clients influencent fortement les décisions relatives à l'hébergement ou au dîner. Une présence en ligne positive renforce la confiance, attire plus de clients et contribue à maintenir un avantage concurrentiel dans un secteur fortement axé sur les services.

3. Quel outil de gestion de réputation en ligne se concentre sur le secteur de l'hôtellerie et de la restauration ?

Synup est un outil de gestion de réputation en ligne qui se concentre sur le secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Il propose des fonctionnalités telles que le suivi des avis, les réponses automatisées et un support marketing local pour aider les entreprises à gérer leur présence en ligne et à interagir efficacement avec leurs clients. Il existe quelques autres outils tels que Yext, Podium, Birdeye et ReviewTrackers.