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¿Qué pasa después?
Las opiniones falsas son más que una simple molestia: son una seria amenaza para tu negocio. Según la CBS, alrededor del 30% de las reseñas en línea son falsas. En un mundo cada vez más digitalizado, en el que el 72% de los consumidores confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales, esto puede tener graves consecuencias para la confianza de los clientes.
Para las marcas con múltiples ubicaciones, se vuelve más complicado. Una opinión falsa dirigida a una ubicación puede repercutir en otras y crear una pesadilla para las relaciones públicas. Este artículo le mostrará cómo eliminar una mala críticas—porque tu reputación online ganada con esfuerzo merece más que ser deshecho por bots y malos actores.
Las reseñas falsas no solo son molestas. Son una seria señal de alerta para Google (ya que afectan a la visibilidad en línea) y sus clientes. A continuación te explicamos cómo hacerlo:
Las reseñas de spam pueden hacer sonar las alarmas de Google. Según Política de contribuciones de Google, el contenido falso, los comentarios fuera de tema o la información engañosa son infracciones manifiestas. Si tu perfil aparece marcado por estos motivos, Google podría reducir tu visibilidad o, lo que es peor, suspender tu cuenta.
Fuente: Soporte de Google
Algunos dicen que los competidores son inteligentes. No todos te inundan de reseñas de 1 estrella para que te desvíes del buen camino. Hemos visto a algunas empresas inundar a sus competidores con reseñas falsas de 5 estrellas. Suena bien, ¿verdad? ¡Piensa otra vez! El patrón de reseñas hará fracasar el algoritmo de Google, y es posible que piensen que has pagado por ellas, lo que podría hacer que la cuenta de la empresa caiga en problemas.
Para las empresas con múltiples ubicaciones, lo que está en juego es aún mayor. La actividad sospechosa en un lugar puede poner en duda toda tu marca. ¿Y con 75% de los consumidores preocupado por las críticas falsas, no vale la pena correr el riesgo.
Las opiniones falsas pueden hacer algo más que dañar tu reputación: pueden hacer que tu negocio desaparezca por completo del mapa. Google se toma muy en serio sus políticas de reseñas, y las cuentas marcadas por reseñas falsas suelen quedar suspendidas permanentemente.
Mira este ejemplo real: un servicio de puertas de garaje contrató a una empresa de marketing que añadió reseñas falsas sin su consentimiento. Resumiendo, su perfil empresarial de Google se suspendió indefinidamente.
Peor aún, Google respondió diciendo que la empresa ya no cumplía los requisitos para aparecer en Google Maps. Por lo tanto, pasaron a ser invisibles y dejaron de funcionar para los clientes que aparecían en los paquetes y listados locales de Google.
Las cuentas suspendidas rara vez se restablecen. Como advierte un experto en productos de Google: «Es muy posible que Google nunca restablezca tu uso de la plataforma».
Para las marcas con ubicaciones múltiples, este riesgo es aún mayor. Un solo paso en falso en una ubicación podría poner en peligro toda su presencia en línea. Dado que el 81% de los clientes utilizan Google para evaluar las empresas locales (según Brightlocal), perder tu perfil podría significar perder tu audiencia y tus ingresos.
Por lo tanto, manténgase alejado de las tácticas incompletas. La ganancia a corto plazo no compensa el daño a largo plazo.
Un cliente enfadado puede causar estragos en la reputación ganada con tanto esfuerzo por su empresa. Pregúntele a Business X.
Un cliente exigió un remolque inmediato y, cuando Business X no pudo cumplir con un cronograma poco realista, tomó represalias con siete reseñas falsas de 1 estrella, acusando falsamente a la empresa de robo. De la noche a la mañana, la calificación de 5 estrellas que la empresa obtuvo con tanto esfuerzo se desplomó, pero Google se negó a actuar, alegando que «no es un tribunal de justicia».
El impacto es tremendo. Según Search Engine Land, las empresas con calificaciones bajas (en su mayoría por debajo de las 4 estrellas) corren el riesgo de perder 87% de los clientes potenciales. La gente confía en las reseñas. Las 5 estrellas que te has esforzado por conseguir durante los últimos, digamos, 10 años, ya no importarán en el momento en que un cliente descontento empañe la imagen de tu marca. Solo se necesitan unas pocas críticas negativas o falsas para cambiar la percepción del público.
(Lea también: Cómo manejar las críticas negativas para su negocio local)
Respuesta corta: sí, pero no directamente.
Google no te permite eliminar las reseñas directamente. Sin embargo, puedes marcar las reseñas que infrinjan sus políticas de contenido. Pueden ser reseñas de spam, discursos de odio o diatribas fuera de tema. Si la opinión infringe las normas, Google puede intervenir y eliminarla.
Sin embargo, este proceso no es instantáneo; puede llevar días o semanas.
Sin embargo, si descubres una opinión que infringe las directrices, márcala, documéntala y haz un seguimiento con Google hasta que desaparezca. Pero, ¿qué tipos de reseñas puedes marcar para eliminarlas?
Google no permite que se queden todas las reseñas. Puedes eliminar las malas reseñas de Google. Esto es lo que puedes (y debes) marcar:
Has detectado una opinión falsa en tu perfil. Es el que dice: «¡El peor sushi de todos los tiempos!» — pero ni siquiera vendes sushi. La buena noticia es que Google te ofrece una forma de marcarlo. A continuación te explicamos cómo eliminar reseñas de Google, paso a paso:
Tiempo de respuesta de Google: Por lo general, Google revisa el contenido marcado en un plazo de 72 horas. Sin embargo, durante los días festivos o los períodos de mucho tráfico, puede llevar más tiempo. Sé paciente.
(Lea también: Manejo de reseñas falsas en el perfil empresarial de Google)
Como en el ejemplo del caso de Business X narrado anteriormente, ¿qué pasa si Google decide no intervenir? ¿Qué debe hacer entonces? Vamos a desglosarlo.
Cuando la vida te dé críticas falsas, haz limonada o, en este caso, escribe una respuesta asesina. Este es uno de los pasos esenciales para gestión de reputación online. Sé honesto. Los consumidores no solo leen las reseñas, sino que leen las respuestas que les das.
Esto ayuda a los futuros clientes a entender tu versión de los hechos.
Los algoritmos de Google pueden ser testarudos, pero la persistencia da sus frutos. Marcar la reseña nuevamente. Anima a tu equipo a hacer lo mismo. Un par de indicadores ayudan al algoritmo de Google a encontrar un patrón.
Captura todo. Las reseñas falsas, las conversaciones, los correos electrónicos, lo que sea que tengas. Registra los plazos en los que se publicaron las reseñas y cualquier incidente relacionado.
Si este intento de chantaje está afectando a tus ingresos, es hora de escalar.
Si tu empresa se ha visto afectada y Google ni el comentarista no retiran la reseña, es hora de contratar a un abogado.
Nota: Google puede informar al revisor sobre la citación. Sin embargo, ver a un bufete de abogados persiguiéndoles podría bastar para hacer que retiraran la reseña.
Si el revisor se niega a dar marcha atrás, presentar una demanda civil podría ser su siguiente paso. Casos como estos a menudo conducen a un acuerdo antes de llegar a los tribunales, lo que ahorra tiempo y dinero.
Manejar las reseñas falsas no consiste solo en controlar los daños, sino también en proteger la credibilidad de tu marca. Responde con cuidado, denuncia de forma persistente y no dudes en emprender acciones legales cuando sea necesario. Sus clientes reales merecen la verdad. Y tú también.
Por último, no pierdas de vista los comentarios y valoraciones de tu anuncio. Es aún más fácil con la solución de gestión de perfiles digitales de Synup. Reserve una demostración ahora.
No, no puedes pagar a Google para que elimine las críticas negativas. Google eliminará las críticas negativas que contengan spam, información falsa y que infrinjan las directrices (de forma gratuita). Google prioriza la transparencia y la confianza de los usuarios. En su lugar, las empresas deben seguir sus políticas de eliminación de reseñas para denunciar las reseñas inapropiadas.
No hay un número exacto. Una sola bandera puede funcionar si infringe claramente las políticas. El algoritmo de Google revisa el contenido marcado en función de los patrones, no del volumen. En el caso de las empresas que gestionan varios perfiles, conseguir que un equipo supervise y señale el spam de forma sistemática puede aumentar las probabilidades de que se eliminen las reseñas.
Y menos tiempo obsesionándote con tu presencia local