Por qué la gestión de la reputación online importa a los médicos

Casi el 94 % de los pacientes utiliza reseñas online para evaluar a los proveedores de salud, lo que demuestra que la gestión de reputación online (ORM) es de suma importancia para los médicos. Dado que los pacientes recurren cada vez más a Internet para investigar sobre los profesionales médicos antes de agendar una cita, la información que encuentran (ya sea positiva o negativa) puede influir enormemente en sus decisiones. Una presencia online sólida con reseñas positivas no solo genera confianza, sino que también te ayuda a destacarte del resto.

Beneficios de la gestión de reputación online para médicos

• Las reseñas positivas y las valoraciones altas pueden atraer nuevos pacientes a tu consultorio.
• Una reputación online sólida genera confianza y credibilidad entre los pacientes potenciales.
• La gestión activa de tu presencia online permite una mejor comunicación con los pacientes fuera de las consultas médicas.
• Es más probable que los pacientes satisfechos vuelvan y recomienden tus servicios a otras personas.
• Abordar de forma proactiva los comentarios negativos puede ayudar a mitigar sus daños y demostrar tu compromiso con la satisfacción del paciente.

Factores clave de la ORM

Estos son algunos de los factores clave que debes tener en cuenta al trazar tu estrategia de ORM. Puede requerir un tiempo y esfuerzo adicionales proporcionar a tus pacientes la atención y retroalimentación adecuadas, pero vale la pena.

1. Monitoreo y escucha

Rastrear periódicamente las menciones de tu marca en diversas plataformas, incluidas redes sociales, sitios de reseñas y foros, es esencial para comprender la percepción pública sobre tu práctica profesional. Esto te ayuda a entender qué piensan tus pacientes sobre ti y cómo se sienten con respecto a tus servicios. Analiza algunas de las mejoras que puedes hacer para ayudarles a sentirse más satisfechos con tu atención.

2. Responder

Interactuar activamente con tus pacientes mediante respuestas a reseñas y comentarios ayuda a crear un sentido de comunidad y demuestra que valoras sus opiniones. Supongamos que un paciente recibe una respuesta tuya incluso después de publicar una reseña positiva: esto demuestra que siempre aprecias a tus pacientes y que realmente te importan.

3. Responder a las reseñas negativas

Tener un plan de acción para abordar rápidamente las reseñas negativas o la mala publicidad puede mitigar el daño a tu reputación. Seamos sinceros: responder a las reseñas negativas y las críticas no siempre es fácil, pero existen diversas herramientas que te ayudan a gestionarlo de forma mucho más sencilla. Además, permite a los pacientes aclarar cualquier malentendido y te da la oportunidad de ofrecer soluciones que eviten que potenciales pacientes se desanimen. Una respuesta bien redactada refleja profesionalismo y ayuda a convertir una situación negativa en una oportunidad para generar credibilidad y transparencia.

4. Solicitar reseñas

Solicitar reseñas ayuda a los médicos a generar confianza con sus pacientes, aumentar su visibilidad online y gestionar los comentarios recibidos de manera oportuna. También mejora su credibilidad y les facilita posicionarse en Google, al tiempo que les brinda la oportunidad de abordar las preocupaciones de los pacientes a tiempo. En un entorno competitivo, recopilar reseñas de forma constante ayuda a destacarse de la competencia y atraer más pacientes.

5. Destacar las reseñas positivas en tus redes sociales

¡Destacar reseñas positivas en las redes sociales es un paso que los médicos y profesionales de la salud simplemente no pueden pasar por alto! Ayuda a influir en su reputación y en la captación de pacientes. Más del 70 % de los pacientes lee reseñas antes de elegir un proveedor de atención médica, lo que demuestra el gran impacto que puede tener tu presencia online. Las reseñas positivas no solo funcionan como testimonios, sino también como prueba social. Esto es vital, ya que el 83 % de los pacientes exige una calificación mínima de 4 estrellas para tener en cuenta una reseña online; esto demuestra que mantener valoraciones altas es fundamental para atraer a nuevos pacientes.

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Mejores prácticas para mantener una reputación online positiva

Mantener una reputación online sólida es clave para los profesionales de la salud, especialmente en lo que respecta a generar reseñas de los pacientes después de las consultas. Como cada vez más pacientes confían en los comentarios online para elegir médico, es fundamental gestionar y responder las reseñas a tiempo; esto beneficia enormemente a tu presencia online.

A continuación, se presentan algunas de me las mejores prácticas para mantener una reputación online positiva en el sector salud, especialmente al generar reseñas de los pacientes tras las citas.

• Pide al personal de recepción que recuerde a los pacientes dejar una reseña al salir, de manera personal mientras la visita esté reciente.
• Incluye solicitudes de reseñas en las tarjetas de presentación o de cita para los pacientes que se sientan menos cómodos con la tecnología.
• Envía correos electrónicos de seguimiento poco después de las citas, agradeciendo a los pacientes y pidiéndoles una reseña.
• Intégrate con el EHR para automatizar las solicitudes y hacer un seguimiento fácil de los comentarios.
• Utiliza plataformas de reserva para automatizar las solicitudes de reseñas después de las citas.
• Muestra códigos QR en las salas de espera para facilitar el acceso a las plataformas de reseñas.
• Asegúrate de que todos los miembros del equipo entiendan la importancia de las reseñas y sepan cómo pedirlas.
• Utiliza pósteres o folletos para recordar a los pacientes que dejen sus reseñas.
• En áreas emocionalmente delicadas (como oncología), solicita reseñas con empatía, teniendo en cuenta la comodidad del paciente.
• Presenta las solicitudes de reseñas como parte de una mejora continua en la atención.
• Anima a los pacientes a dejar comentarios detallados para orientar a potenciales pacientes que busquen atención especializada.

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Cómo gestionar las reseñas negativas y las críticas

Como profesional de la salud, recibir comentarios tanto positivos como negativos es inevitable. Aunque las reseñas negativas pueden ser difíciles de gestionar, son una oportunidad para aprender, crecer y fortalecer la relación con tus pacientes.

• Mantén siempre respuestas rápidas y profesionales

Responder rápidamente a las reseñas negativas demuestra que valoras la opinión de los pacientes. Una respuesta a tiempo ayuda a mitigar el impacto de los comentarios negativos y muestra tu compromiso con tus pacientes y con la atención médica.

• Muestra empatía y reconoce el sentir de tus pacientes

Comprende cómo se sienten tus pacientes y la experiencia por la que pasaron. Al reconocer sus sentimientos y preocupaciones, puedes suavizar la situación y demostrarles que te importan de verdad. Haz todo lo posible, siempre que esté a tu alcance, para demostrar que te esfuerzas por marcar la diferencia. Asegúrate de capacitar bien a tu personal para que sepa gestionar estas situaciones cuando tú no estés disponible.

• Lleva siempre las conversaciones delicadas a un ámbito privado

Procura siempre continuar las conversaciones delicadas fuera de las redes y foros públicos. Intenta comunicarte directamente con el paciente para mover el diálogo a un canal privado. Esto permite una interacción más personal en la que puedes solucionar el problema de manera directa sin la presión del escrutinio público. Aconseja a tu equipo que siga este mismo criterio al gestionar estos casos online.

• Aprende de los comentarios

Utiliza las reseñas negativas como una oportunidad de aprendizaje. Analiza los comentarios para identificar áreas de mejora en tu consultorio, lo que te permitirá ofrecer una mejor atención. También puedes compartir estos comentarios con tu equipo y proporcionarles capacitación o recursos útiles para entender mejor a tus pacientes.

• Capacita a tu personal

Tu personal debe cuidar de los pacientes tanto como tú. Asegúrate de ofrecerles las herramientas y el material de capacitación adecuados para que destaquen en sus funciones. Fomenta un entorno donde puedas corregir los errores cuando sea necesario, pero hazlo de manera que promueva el aprendizaje en lugar de desanimar.

• Lidera con el ejemplo

Como líder, tu comportamiento marca la pauta para todo el consultorio. Demuestra tu compromiso con la atención médica a través de tus acciones. Sé accesible, escucha activamente tanto a tu personal como a tus pacientes y refleja el mismo nivel de dedicación que esperas de tu equipo. Al invertir en el desarrollo de tu personal y crear un ambiente colaborativo, no solo aumentarás la satisfacción de tus pacientes, sino que también formarás un equipo cohesionado. Al final, cuando tu equipo se siente preparado y valorado, ofrece un servicio excepcional que beneficia directamente la reputación de tu práctica médica.

Herramientas de gestión de reputación que te pueden ayudar

A continuación, presentamos algunas herramientas de gestión de reputación online que te ayudarán a administrar tu imagen pública de manera más eficiente y a eliminar procesos manuales. También detallaremos sus beneficios, ventajas y desventajas.

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1. Synup

Synup es la solución ideal para todas tus necesidades de gestión de reseñas. Ya seas médico, profesional de la salud o cualquier otro tipo de negocio, Synup ofrece una plataforma integral para gestionar tus listados y reputación sin complicaciones. Con Synup, puedes monitorear y responder reseñas fácilmente, asegurándote de que tu reputación online refleje fielmente la calidad de tus servicios.

Funcionalidades

➡️Cuenta con una red de publicaciones de más de 60 directorios, incluyendo plataformas clave como Google My Business, Facebook, Yellow Pages, Bing y más.

➡️Dispone de Procesamiento del Lenguaje Natural inteligente que ayuda a analizar rápidamente el sentimiento de tus clientes para mostrarte qué les gusta y qué no de tu negocio

➡️Te ayuda a recopilar reseñas directamente de los clientes por correo electrónico y SMS

➡️Incluye plantillas de respuesta que puedes usar y guardar para más adelante si lo necesitas

➡️Te ofrece una visión de 360 grados del rendimiento general de tu negocio y del sentimiento de los clientes a través de las reseñas

➡️Integración fluida de IA en todas las facetas de la gestión de redes sociales.

➡️El optimizador de búsqueda por voz de Synup ayuda a optimizar tus listados en la parte superior de las SERP, especialmente para búsquedas sin clic

➡️Genera informes automáticos basados en el rendimiento de tus campañas

➡️Te ayuda a monitorear a fondo el rendimiento de tus campañas y tomar decisiones informadas para mejorar tu tasa de conversión en cada etapa del recorrido del comprador

Pros

✅Los usuarios destacan que la atención al cliente ofrecida es de primer nivel

✅Ofrece una excelente relación calidad-precio y proporciona varias opciones de precios para diferentes tamaños y necesidades de empresa

Contras

❌Debido al gran número de funcionalidades, navegar por la plataforma puede resultar un poco abrumador por momentos

❌Podría mejorar en lo que respecta a la analítica avanzada para funcionalidades de SEO local

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Con un precio de $34.99 al mes

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Imagina que eres un profesional de la salud con una cadena de clínicas en distintas ubicaciones de una ciudad. Con Synup, puedes monitorear reseñas fácilmente, responder a los comentarios de los pacientes y solicitar nuevas reseñas, todo desde un único panel intuitivo, además de gestionar tus listados. Esta herramienta está diseñada para ayudarte a optimizar tus operaciones, permitiéndote concentrarte en brindar una atención médica excepcional sin la molestia de buscar alternativas para otras tareas ni tener que hacer todo manualmente.

También puedes enviar solicitudes de reseñas personalizadas a pacientes satisfechos con funciones automatizadas para asegurarte de no perder ninguna oportunidad de recibir comentarios positivos. Esto es clave, ya que el 90 % de los consumidores lee reseñas en línea antes de visitar un negocio.

Además, puedes guardar, actualizar o generar respuestas automatizadas según el tono de tu marca para evitar vergonzosos errores de gramática u ortografía.

Hay varios filtros que puedes usar para segmentar las reseñas según tus preferencias. Estos filtros se basan en sitios de reseñas, valoraciones, estado, tipo y más.

Synup también selecciona ideas para ti en función de tus preferencias, sectores y categorías, de modo que no tengas que pensar demasiado al mantener tu presencia en redes sociales e interactuar con tus pacientes.

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Así se ve la generación de ideas en Synup:

También puedes interactuar fácilmente con todos tus pacientes que tengan consultas de distinto tipo, busquen asesoramiento o necesiten ayuda general con sus citas de seguimiento con la función de Preguntas y Respuestas de Synup, donde puedes responder sin complicaciones a todas sus preguntas y dudas.

Con la función de Analítica de Reseñas, los profesionales de la salud pueden generar informes personalizados que destacan métricas clave de rendimiento e información de valor. Esto es fundamental para entender cómo influyen los comentarios de los pacientes en la reputación del centro médico y ayuda a tomar decisiones clave hacia el futuro.

Esto es lo que opina la gente sobre nosotros:

Fuente: G2

2. Birdeye

Birdeye es una plataforma de gestión de la reputación online (ORM) que presta servicio a diversas ubicaciones e industrias, incluida la salud. Facilita la gestión y respuesta a comentarios y reseñas, además de ofrecer monitoreo, solicitudes de reseñas y varias funciones más. Ayuda a gestionar mejor tu reputación online mediante la generación y gestión proactiva de reseñas.

Fuente: G2

Pros:

✅Excelente interfaz de usuario y fácil de manejar

✅Excelentes capacidades de generación de informes

✅Buen servicio de atención al cliente, rápido en responder y en entender tus inquietudes

✅Ofrece una biblioteca de plantillas para elegir

Contras:

❌Es costosa

❌No utiliza su propia tecnología para la gestión de API

❌Pocas actualizaciones frecuentes del producto o innovaciones tecnológicas

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Desde $299 al mes

3. Podium

Podium facilita la comunicación con los pacientes a través de su ingeniosa plataforma de mensajería, que ayuda a las clínicas a interactuar con los pacientes por mensaje de texto. Esto no solo mejora la comunicación, sino que también fomenta la generación de reseñas al facilitar que los pacientes satisfechos compartan sus experiencias.

Pros:

✅Ofrece un excelente soporte al cliente

✅Interfaz de usuario fluida

Contras:

❌Curva de aprendizaje pronunciada.

❌Precios elevados, ideal únicamente para grandes empresas.

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Con un precio de $399 al mes

4. RepuGen

RepuGen es una plataforma de gestión de la reputación enfocada en el sector salud, diseñada para mejorar la satisfacción del paciente y las reseñas online. Ayuda a los profesionales sanitarios a monitorear y responder a los comentarios de los pacientes en tiempo real, al tiempo que automatiza las solicitudes de reseñas para mejorar su presencia online. La plataforma también realiza análisis de sentimiento para proporcionar información práctica orientada a mejorar la atención al paciente. RepuGen se integra con varios sistemas de salud para optimizar las operaciones e incrementar la probabilidad de recibir reseñas positivas, aumentando así la reputación y credibilidad de los centros médicos.

Fuente: G2

Pros:

✅Gran enfoque en el sector de la salud

✅Fácil de usar

✅Excelente soporte al cliente

Contras:

❌Se centra principalmente solo en la gestión de la reputación

❌Sin opciones de marca blanca

❌Ofrece muchos servicios básicos como complemento de pago

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Su estructura de precios no es transparente

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Impacto de la ORM en el descubrimiento

A medida que las plataformas digitales se vuelven más predominantes, los pacientes recurren a recursos online para investigar a profesionales y servicios antes de tomar una decisión. La ORM ayuda a construir esa narrativa online, moldeando percepciones y mejorando el compromiso del paciente, lo que en última instancia genera resultados positivos para las organizaciones médicas y los doctores.

• La ORM mejora tu visibilidad en plataformas como Google Business Profile (GBP). Las reseñas positivas no solo ayudan con las clasificaciones de búsqueda local, sino que el 77 % de los pacientes consulta las reseñas antes de elegir un proveedor de salud, y el 60 % busca específicamente en Google Reviews antes de agendar una cita.
• Tener una estrategia de ORM sólida genera confianza. Las reseñas positivas le otorgan credibilidad a tu marca, y como el 94 % de los pacientes confía en las reseñas online para elegir un profesional de la salud, una presencia online sólida puede influir significativamente en sus elecciones.
• Dado que el 71 % de los pacientes investiga online antes de reservar una cita médica, los centros que se mantienen al tanto de su presencia en línea y responden a las reseñas pueden entablar relaciones más sólidas con ellos. Esto se traduce en fidelización de pacientes y visitas recurrentes.
• Parte de una gran estrategia de ORM es abordar rápidamente los comentarios negativos para que los pequeños problemas no se magnifiquen. Interactuar con los clientes a través de las redes sociales también aumenta la satisfacción y la fidelidad, al tiempo que ayuda a atraer a nuevos clientes que valoran las marcas que responden.

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En resumen

En conclusión, los doctores deben comprender la importancia de mantener una sólida presencia online, no solo para mejorar su reputación, sino también para atraer a nuevos pacientes. Una reputación online positiva, respaldada por excelentes reseñas, es fundamental para generar confianza entre los potenciales pacientes.

Ten en cuenta que la gestión de la reputación médica no se trata solo de mejorar tu imagen online; se trata de reflejar la verdadera calidad y el compromiso de tus servicios de salud. Cada esfuerzo que realizas al gestionar tu reputación online no solo te ayuda con tu credibilidad, sino que también contribuye a servir mejor a tu comunidad.

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Reserva una demo y te mostraremos cómo Synup puede darle un giro a esto. Una vez configurada tu cuenta, todo es muy sencillo a partir de ahí. Solo conecta tus perfiles de Google y Facebook y sincronizaremos todos tus listados y reseñas por ti.

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Gestión de reputación online para doctores: Preguntas frecuentes

1. ¿Cuál es la mejor plataforma para la gestión de la reputación?

Synup es una opción excelente para la gestión de la reputación, ya que ofrece herramientas completas para gestionar listados, monitorear reseñas y responder a los comentarios sin complicaciones. Su interfaz intuitiva y sus sólidas analíticas la hacen ideal para las empresas que buscan mejorar su presencia y credibilidad online.

2. ¿Qué es la gestión de reputación online?

La gestión de reputación online (ORM) implica monitorear, influir y controlar cómo se percibe a una empresa o persona en Internet. Abarca la gestión de reseñas, los comentarios en redes sociales y los resultados de búsqueda para garantizar una imagen pública positiva.

3. ¿Cómo puedo monitorear mi reputación online?

Puedes monitorear tu reputación online utilizando herramientas como Google Alerts para hacer un seguimiento de las menciones de tu nombre o negocio, revisando con frecuencia los sitios de reseñas y aprovechando plataformas de ORM que recopilan y analizan los comentarios. Interactuar con tu audiencia en las redes sociales también te dará información sobre la percepción del público.