Comment ajouter une FAQ à la messagerie Google et l'automatiser

Votre fiche Google My Business peut faire le plus gros du travail lorsqu’il s’agit de promouvoir votre marque. Elle affiche toutes vos coordonnées, suscite l’intérêt grâce à de superbes photos et vidéos, et crée du lien avec vos clients grâce à des descriptions attrayantes, des avis, et bien plus encore.

Mais ce n’est pas tout.

Google peut également répondre automatiquement aux questions les plus urgentes de vos clients via son système de chat. Il vous suffit de configurer la FAQ de la messagerie Google pour lancer le processus. Vous vous demandez comment procéder ? Voici tout ce que vous devez savoir.

Pourquoi ajouter une FAQ à la messagerie Google

Pour parcourir l’ensemble du parcours d’achat, les clients ont besoin d’en savoir beaucoup sur votre entreprise. Votre site web, vos réseaux sociaux et vos interactions directes aident énormément, mais ils ne suffisent pas toujours.

Pour bénéficier de ce petit coup de pouce supplémentaire, vos clients peuvent se tourner vers la FAQ de la messagerie Google. Il leur suffit de taper leur question dans la fenêtre de chat pour que la réponse apparaisse comme par magie.

Du moins, c’est ainsi que cela devrait fonctionner en théorie. En réalité, le système n’affichera pas toujours la bonne réponse à moins que vous ne le programmiez pour cela. Cela vaut donc vraiment la peine de prendre le temps de rédiger les questions que votre marque reçoit le plus souvent, puis de créer une réponse que Google enverra pour chacune d’elles.

Comment ajouter des questions et des réponses automatisées

Google cherche à rendre l’ajout de FAQ et de réponses automatisées aussi simple que possible. Il vous suffit de suivre ces trois étapes pour ajouter vos questions et réponses au système.

1. Ouvrez l’onglet « Gérer les questions fréquentes »

Pour trouver la page de FAQ Google, rendez-vous dans le gestionnaire Google My Business sur la page principale de résultats de recherche de votre marque. Vous pouvez la trouver en recherchant simplement le nom de votre marque sur Google, ainsi que l’établissement associé si vous en avez plusieurs.

Une fois sur place, cliquez sur « Clients », puis appuyez sur « Messages ». Dans les paramètres des messages, vous trouverez « Gérer les questions fréquentes » sur lequel vous pouvez cliquer pour commencer.

2. Réfléchissez aux questions qu’on vous pose le plus souvent

Avant de commencer à rédiger votre FAQ, mettez-vous à la place de vos clients. Pensez aux questions qu’ils se posent souvent avant ou pendant leurs achats chez vous.

Veulent-ils :

• Savoir comment fonctionnent vos produits et services ?
• En savoir plus sur les possibilités de stationnement autour de votre magasin ?
• Connaître les moyens de paiement acceptés ?
• S’informer sur les événements à venir dans votre calendrier ?
• Se renseigner régulièrement sur vos offres du jour ou autres promotions ?

Utilisez des méthodes de réflexion pour noter toutes les questions au fur et à mesure qu’elles vous viennent à l’esprit. Vous devrez en trouver 10 pour remplir complètement le système de chat avec des questions et réponses.

3. Rédigez jusqu’à 10 questions et réponses pertinentes

Une fois vos questions rassemblées, affinez-les pour créer la liste des 10 questions les plus fréquemment posées sur votre marque. Réécrivez-les du point de vue du client afin de respecter la limite de 40 caractères.

Ensuite, rédigez soigneusement des réponses réfléchies qui répondent pleinement à chaque question. Vous disposez de 500 caractères maximum par réponse, utilisez donc cet espace à bon escient. Vous pouvez également ajouter un lien si cela apporte de la valeur à la réponse.

Une fois votre FAQ rédigée, collez chaque question et sa réponse associée dans les champs appropriés. Cliquez ensuite sur « Enregistrer » et passez à la suivante jusqu’à ce que vous les ayez toutes ajoutées.

Meilleures pratiques pour rédiger une FAQ pour la messagerie Google

Lorsque vous rédigez votre FAQ pour la messagerie Google, appliquez toujours ces meilleures pratiques :

• Utilisez un langage concis et facile à comprendre pour toutes vos questions et réponses
• Évitez le jargon promotionnel et privilégiez des réponses simplement utiles
• Utilisez des liens pour guider vos clients vers l’étape suivante du parcours d’achat
• Répétez le processus de création de FAQ pour chacun de vos établissements physiques
• Révisez votre FAQ tous les ans pour vérifier qu’elle est exacte et pertinente

Pensez à consulter vos messages sur Google chaque jour. Si le système ne peut pas répondre automatiquement à une question, vous devrez intervenir afin que vos clients se sentent écoutés et bien accompagnés.

De plus, Google utilise vos délais de réponse pour afficher une mention indiquant aux utilisateurs quand ils peuvent espérer obtenir une réponse. Idéalement, le système doit annoncer une réponse sous quelques minutes ou quelques heures, et non plusieurs jours plus tard.

Si vous appliquez l’ensemble de ces conseils, vous aurez une longueur d’avance. Vos clients se sentiront parfaitement accompagnés par votre marque, ce qui facilitera leurs achats chez vous plutôt que chez vos concurrents.

‍