Comment supprimer un mauvais avis ou une mauvaise note sur Facebook

Près de trois milliards de personnes dans le monde utilisent Facebook, et environ 90 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant de finaliser un achat. Ce sont peut-être deux statistiques distinctes, mais pour les chefs d’entreprise qui cherchent à donner de la visibilité à leur marque auprès d’une audience large et ciblée, elles ne font qu’un.

Le pouvoir considérable des avis Facebook

Facebook permet aux utilisateurs de laisser des retours sur la page d’une entreprise pour décrire leur expérience d’achat ou simplement leurs échanges avec elle. Les professionnels avisés savent que les avis Facebook, qu’ils soient positifs ou négatifs, peuvent avoir un impact colossal sur leur chiffre d’affaires.

Même si tout le monde espère ne recevoir que des éloges, la réalité est que la plupart des entreprises doivent s’attendre à quelques retours négatifs, avec ou sans commentaire rédigé. Pour autant, tous les avis négatifs ne sont pas légitimes. Certains peuvent provenir de concurrents cherchant à nuire à votre réputation, ou d’anciens employés mécontents. Bonne nouvelle : les entreprises disposant d’une page Facebook ont des solutions pour supprimer les avis négatifs.

Guide étape par étape pour supprimer les avis Facebook négatifs

Suivez ces étapes pour tenter d’effacer les avis négatifs sur Facebook.

Étape 1 : Surveillez activement les nouveaux avis

Attribuez le suivi quotidien des nouveaux avis à une même personne, chargée de repérer et de signaler les retours problématiques.

Étape 2 : Signalez les avis négatifs ou frauduleux

Signaler un avis permet d’indiquer à Facebook que la publication enfreint, selon vous, les standards de la communauté. Voici quelques exemples fréquents :

• Contenu explicite ou violent
• Discours haineux
• Contenu sans rapport avec l’entreprise
• Nudité
• Spam
• Menaces de violence

Pour signaler l’avis, cliquez sur les trois points situés dans le coin supérieur droit, ouvrez le menu déroulant, sélectionnez le motif approprié et justifiez votre démarche.

Étape 3 : Envisagez de répondre à l’avis

Dans la majorité des cas, il est judicieux de répondre, sauf s’il s’agit manifestement d’une attaque personnelle contre l’entreprise ou ses collaborateurs. Par exemple, un membre de votre équipe peut proposer un bon d’achat ou un produit offert à un client se plaignant d’une attente trop longue dans un restaurant rapide. Même si la réclamation est fondée, les autres internautes constateront que l’expérience client vous tient à cœur et que vous cherchez toujours à trouver une solution.

Étape 4 : Incitez vos clients à laisser des avis positifs

La plupart des consommateurs conçoivent qu’une entreprise puisse recevoir un mauvais avis de temps en temps. Ils passeront bien plus facilement l’éponge s’ils voient une majorité d’avis positifs et une excellente note globale. Vous pouvez encourager vos clients à laisser des retours positifs en leur offrant un petit avantage au moment de l’achat ou dans un e-mail de suivi. Dans tous vos échanges sur le sujet, rappelez toujours que votre équipe reste à leur disposition pour résoudre le moindre problème.

Le mot de la fin

Les entreprises ont toujours la possibilité de désactiver l’ensemble des avis sur leur page, mais cela revient aussi à se priver de tous les retours positifs. Confier la gestion des avis à une société spécialisée dans la réputation s’avère bien plus efficace, tout particulièrement si vos équipes manquent de temps pour gérer les avis en ligne au quotidien.