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Que se passera-t-il ensuite ?
Environ trois milliards de personnes dans le monde utilisent Facebook, et environ 90 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant de finaliser un achat. Il s'agit peut-être de statistiques distinctes, mais les propriétaires d'entreprise qui essaient de faire connaître leur marque à un public large et ciblé ne peuvent s'empêcher de les considérer comme une seule et même marque.
Facebook donne aux utilisateurs la possibilité de laisser des commentaires sur un profil d'entreprise qui décrit leur expérience d'achat auprès de l'entreprise ou simplement d'interaction avec celle-ci. Les propriétaires d'entreprise intelligents savent que les avis positifs et négatifs sur Facebook peuvent avoir un impact énorme sur leurs résultats.
Alors que tout le monde espère ne recevoir que des avis 5 étoiles, la réalité est que la plupart des entreprises peuvent compter sur au moins quelques avis 1 étoile, avec ou sans commentaire écrit. Cependant, toutes les critiques négatives ne sont pas légitimes. Certains peuvent provenir de concurrents dans l'espoir de ternir la réputation de l'entreprise ou d'un ancien employé mécontent. La bonne nouvelle, c'est que les entreprises possédant une page Facebook ont la possibilité de supprimer les avis négatifs.
Suivez ces étapes pour éventuellement effacer les mauvaises critiques de Facebook.
Les propriétaires d'entreprise devraient désigner la même personne pour lire les nouveaux avis chaque jour et noter ceux qui posent problème.
Le fait de signaler un avis indique à Facebook que le représentant de l'entreprise estime que la publication va à l'encontre des normes de la communauté. Voici quelques exemples courants :
La personne signalant l'avis devra localiser trois points dans le coin droit, cliquer sur la liste déroulante, sélectionner l'option appropriée et indiquer la raison de son action.
Le suivi est une bonne chose dans la plupart des cas, sauf lorsque l'évaluation constitue manifestement une attaque personnelle contre l'entreprise ou ses employés. Par exemple, un membre du personnel pourrait proposer d'indemniser un client qui se plaint d'un long temps d'attente dans un restaurant de restauration rapide en lui offrant un coupon pour un plat de menu gratuit à l'avenir. Même si la plainte est légitime, les autres personnes lisant l'avis constateront que l'entreprise se soucie de la perception des clients et souhaite faire les choses correctement pour eux.
La plupart des consommateurs savent que toute entreprise peut parfois recevoir de mauvaises critiques. Ils sont beaucoup plus susceptibles de l'oublier s'ils voient de nombreuses bonnes critiques et une moyenne globale élevée. Les entreprises peuvent encourager les clients à laisser de bons commentaires en leur offrant un petit incitatif au moment de la vente ou lors d'un e-mail de suivi. Toute communication avec les clients concernant les avis doit souligner que quelqu'un est toujours disponible pour répondre à leurs préoccupations.
Les entreprises peuvent toujours désactiver tous les avis sur leur page de profil, mais cela signifie qu'elles passent également à côté de tous les commentaires positifs. L'externalisation de la gestion des avis à une société de gestion de réputation expérimentée est une meilleure solution et peut être idéale pour les entreprises dont le personnel n'a pas toujours le temps de gérer les avis en ligne.
And, less time obsessing about your local presence