Cómo eliminar una mala reseña o valoración en Facebook

Aproximadamente tres mil millones de personas en todo el mundo usan Facebook, y alrededor del 90 % de los consumidores consultan reseñas en línea antes de realizar una compra. Aunque parezcan estadísticas independientes, los dueños de negocios que buscan posicionar su marca ante una audiencia amplia y específica las ven como dos caras de la misma moneda.

Las reseñas de Facebook tienen un gran poder

Facebook ofrece a los usuarios la oportunidad de dejar comentarios en el perfil de una empresa para describir su experiencia de compra o interacción. Los dueños de negocios inteligentes saben que tanto las reseñas positivas como las negativas en Facebook pueden tener un impacto enorme en sus resultados financieros.

Aunque todos esperan recibir solo reseñas de 5 estrellas, la realidad es que la mayoría de los negocios tendrán al menos algunas reseñas de 1 estrella, con o sin texto. Sin embargo, no todas las reseñas negativas son legítimas. Algunas pueden venir de competidores que buscan manchar la reputación de la empresa o de un exempleado descontento. La buena noticia es que los negocios que cuentan con una página de Facebook tienen opciones para eliminar reseñas negativas.

Guía paso a paso para eliminar reseñas negativas en Facebook

Sigue estos pasos para intentar eliminar las malas reseñas en Facebook.

Paso 1: Mantente al tanto de las nuevas reseñas

Los dueños de negocios deben asignar a una misma persona la tarea de leer las nuevas reseñas todos los días y anotar las que resulten problemáticas.

Paso 2: Reporta reseñas negativas o falsas

Reportar una reseña informa a Facebook que el representante del negocio considera que la publicación va en contra de sus normas de la comunidad. Aquí tienes varios ejemplos comunes:

• Contenido gráfico
• Discurso de odio
• Irrelevante para el negocio
• Desnudez
• Spam
• Amenazas de violencia

La persona que reporte la reseña deberá buscar los tres puntos en la esquina superior derecha, hacer clic en el menú desplegable, seleccionar la opción correspondiente y justificar la acción.

Paso 3: Considera responder a la reseña

Hacer un seguimiento es positivo en la mayoría de los casos, excepto cuando la reseña es un ataque personal manifiesto hacia el negocio o sus empleados. Por ejemplo, un miembro del personal podría compensar a un cliente que se queja del tiempo de espera en un restaurante de comida rápida ofreciéndole un cupón para un producto gratis en el futuro. Incluso si la queja es legítima, quienes lean la reseña verán que al negocio le importa la percepción de sus clientes y busca solucionar las cosas.

Paso 4: Pide a tus clientes que dejen reseñas positivas

La mayoría de los consumidores entienden que cualquier negocio puede tener una mala reseña de vez en cuando. Es mucho más probable que la pasen por alto si ven muchas reseñas buenas y un promedio de calificación elevado. Los negocios pueden animar a los clientes a dejar reseñas positivas ofreciendo un pequeño incentivo en el momento de la venta o en un correo electrónico de seguimiento. Toda comunicación con los clientes sobre las reseñas también debe recalcar que siempre hay alguien disponible para atender cualquier inquietud.

Consideraciones finales

Los negocios siempre pueden desactivar todas las reseñas en su página de perfil, pero eso significa perderse también todos los comentarios positivos. Subcontratar la gestión de reseñas a una empresa con experiencia en gestión de reputación es una solución mucho mejor, e ideal para empresas cuyo personal no dispone de tiempo suficiente en su agenda para gestionar las reseñas en línea de forma constante.