So gehen Sie mit negativen Kundenbewertungen um

Als Unternehmer gehört das Thema Kundenbewertungen zu den wichtigsten Faktoren beim Aufbau einer starken Online-Präsenz. Positive Bewertungen tragen maßgeblich dazu bei, dass sich potenzielle Kunden für Ihr Unternehmen entscheiden. Doch was passiert, wenn ein Kunde eine negative Bewertung hinterlässt? Wie sollten Sie darauf reagieren?

Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, wie Sie genau das tun – und einen unzufriedenen Kunden womöglich sogar dazu bewegen, seine Bewertung komplett zu ändern!

Schritt 1: Bewahren Sie Ruhe

Wann immer Sie eine negative Bewertung erhalten, ist es essenziell, das Thema ruhig und sachlich anzugehen und Emotionen außen vor zu lassen. Es ist nahezu unmöglich, jeden einzelnen Kunden zufriedenzustellen. Eine schlechte Bewertung bedeutet daher nicht automatisch, dass Ihr Unternehmen oder Ihr Service schlecht ist.

Treten Sie also einen Schritt zurück, atmen Sie tief durch und analysieren Sie genau, warum der Kunde eine negative Bewertung hinterlassen hat, bevor Sie antworten.

Schritt 2: Antworten Sie zügig

Auf Bewertungen sollte stets zeitnah geantwortet werden – ganz besonders auf negative. Auch wenn es verlockend sein mag, negative Bewertungen nach Möglichkeit einfach zu löschen oder als gefälscht zu melden: Das kann Ihrer Online-Glaubwürdigkeit schaden. Unternehmen mit ausnahmslos positiven Bewertungen wirken oft unglaubwürdig, da potenzielle Kunden vermuten, dass diese vom Unternehmen kontrolliert werden.

Kunden möchten wissen, dass ihre Meinung gehört und ernst genommen wird. Eine schnelle Antwort trägt viel dazu bei, Wogen zu glätten. Manchmal lässt sich so aus einem unzufriedenen Kunden sogar ein zufriedener machen. Nutzen Sie gerne diese Antwort-Vorlagen für Bewertungen, wenn Sie Zeit sparen möchten.

Schritt 3: Bleiben Sie höflich

Sie haben also eine negative Bewertung erhalten. So verlockend es auch sein mag, Ausreden zu suchen oder die Schuld von sich zu weisen: Bedenken Sie, dass es sich um ein öffentliches Forum handelt und Ihre Antwort für alle sichtbar ist. Ganz gleich, was der Kunde in der Bewertung geschrieben hat – Höflichkeit schützt das öffentliche Ansehen Ihres Unternehmens.

Entschuldigen Sie sich für die negative Erfahrung des Kunden und bieten Sie eine schnelle Lösung an. Sie können dem Kunden sogar einen kleinen Anreiz oder Rabatt anbieten, weil er Sie auf das Problem aufmerksam gemacht hat. Prüfen Sie jedoch das Anliegen und stellen Sie sicher, dass es sich tatsächlich um einen echten Kunden handelt, bevor Sie Versprechungen machen.

Schritt 4: Lösen Sie das Problem

Nachdem Sie dem Kunden zugesichert haben, das Problem zu lösen, gilt es nun, dieses Versprechen auch einzulösen. Oft geraten solche Fälle nach dem Verfassen der Antwort in Vergessenheit – was später häufig zu noch schärferer Kritik führt.

Um das zu vermeiden, sollten Sie umgehend handeln. Analysieren Sie die Anmerkungen des Kunden und ermitteln Sie, wo Ihr Unternehmen sich verbessern kann.

Gab es ein Problem mit dem Produkt? Hat der Service den Erwartungen nicht entsprochen? Wie lässt sich das langfristig optimieren? Diese Fragen sollten Sie sich stellen, bevor Sie an die Behebung des Problems gehen.

Schritt 5: Behalten Sie Bewertungen im Blick

Das Lösen einzelner Probleme ist wichtig, aber um negative Bewertungen nachhaltig zu reduzieren, müssen Sie sie kontinuierlich beobachten. Bleiben Sie darüber informiert, was über Ihr Unternehmen gesagt wird und welche Kritikpunkte häufiger auftreten. Um diesen Prozess zu vereinfachen, können Sie die Tools von Synup nutzen, um das Monitoring zu automatisieren und sich benachrichtigen zu lassen, sobald eine neue Bewertung eingeht.

Das Monitoring hilft Ihnen auch zu erkennen, ob Kundenbeschwerden ein bestimmtes Muster aufweisen. Sollte das der Fall sein, wissen Sie, dass es sich um ein wiederkehrendes Problem handelt, das sofortige Aufmerksamkeit erfordert.

Schritt 6: Haken Sie nach

Nachzufassen, nachdem eine Bewertung veröffentlicht wurde, ist ein entscheidender Schritt beim Umgang mit negativem Feedback. Informieren Sie den Kunden darüber, dass Sie seine Kritik ernst genommen und entsprechende Maßnahmen ergriffen haben, und bitten Sie ihn höflich um eine Aktualisierung seiner Bewertung. Die meisten Kunden kommen dem gerne nach, wenn sie sehen, dass Sie sich aktiv um eine Lösung bemüht haben.

Das verbessert nicht nur Ihre Gesamtnote, sondern signalisiert auch anderen Kunden, wie wichtig Ihnen ein hervorragender Service ist.