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Was passiert als Nächstes?
Als Geschäftsinhaber sind Kundenrezensionen einer der wichtigsten Bereiche, auf die Sie sich bei der Festigung Ihrer Online-Präsenz konzentrieren sollten. Positive Bewertungen tragen wesentlich dazu bei, potenziellen Kunden zu helfen, eine Entscheidung für Ihr Unternehmen zu treffen. Aber was passiert, wenn ein Kunde eine negative Bewertung hinterlässt? Wie gehen Sie damit um?
Hier finden Sie eine schrittweise Anleitung, wie Sie genau das tun und möglicherweise sogar einen unzufriedenen Kunden dazu bringen können, seine Bewertung komplett zu ändern!
Wann immer Sie eine negative Bewertung erhalten, ist es absolut notwendig, das Problem ruhig anzugehen und Emotionen aus der Gleichung herauszunehmen. Es ist sehr unwahrscheinlich, dass Sie jeden einzelnen Kunden zufrieden stellen. Eine schlechte Bewertung bedeutet also nicht unbedingt, dass Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistung schlecht ist.
Machen Sie also einen Schritt zurück, atmen Sie durch und analysieren Sie, warum genau der Kunde eine negative Bewertung hinterlassen hat, bevor Sie antworten.
Auf Bewertungen sollte umgehend reagiert werden, insbesondere auf negative. Es mag zwar verlockend sein, negative Bewertungen nach Möglichkeit einfach zu löschen oder sie als falsch zu kennzeichnen, aber dies könnte Ihrer Online-Glaubwürdigkeit tatsächlich schaden. Unternehmen mit ausschließlich positiven Bewertungen können in der Öffentlichkeit als nicht vertrauenswürdig erscheinen, da die Leute davon ausgehen, dass die Bewertungen vom Unternehmen kontrolliert werden.
Allerdings wollen die Menschen wissen, dass ihre Meinung gehört und ernst genommen wird, und eine schnelle Antwort trägt wesentlich dazu bei, sie zu besänftigen. Manchmal kann es sogar dazu führen, dass aus einem unzufriedenen Kunden ein glücklicher wird. Sie können die Hilfe von diesen in Anspruch nehmen Antwortvorlagen überprüfen wenn Sie nicht zu viel Zeit damit verbringen möchten, Antworten manuell einzugeben.
Sie haben also eine negative Bewertung. So verlockend es auch sein mag, Ausreden zu finden oder Schuld zu leugnen, denken Sie daran, dass dies eine Öffentlichkeit Forum, und deine Antwort ist da draußen, damit die Welt sie sehen kann. Was auch immer der Kunde in einer Bewertung gesagt haben mag, es hilft dem Image Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit, immer höflich zu sein.
Entschuldigen Sie sich für die Erfahrung des Kunden und bieten Sie an, das Problem schnell zu lösen. Sie können dem Kunden sogar einen Anreiz oder einen Rabatt anbieten, wenn er Sie auf das Problem aufmerksam macht. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie das Problem validieren und sicherstellen, dass der Rezensent tatsächlich ein Kunde ist, bevor Sie etwas versprechen.
Nachdem Sie einem Kunden versprochen haben, dass alle Probleme, mit denen er möglicherweise konfrontiert war, gelöst werden, ist es an der Zeit, dieses Versprechen einzulösen. Oft werden diese Probleme vergessen, sobald die Bewertung beantwortet wurde, und dies führt später oft zu weiteren vernichtenden Bewertungen.
Um dies zu vermeiden, stellen Sie sicher, dass Sie tatsächlich sofort Maßnahmen ergreifen. Analysieren Sie die Reklamation des Kunden und versuchen Sie herauszufinden, wo Ihr Unternehmen verbessert werden muss.
Hatte der Kunde ein Problem mit dem Produkt? Entsprach der Service nicht ihren Erwartungen? Wie kann ich das langfristig verbessern? Dies sind die Fragen, die Sie sich stellen müssen, bevor Sie das Problem beheben.
Die Lösung eines einzelnen Problems ist eine Sache, aber um negative Bewertungen zu reduzieren, ist es wichtig, sie zu überwachen. Halten Sie sich darüber auf dem Laufenden, was die Leute über Ihr Unternehmen sagen und welche möglichen Probleme sie damit haben könnten. Um diesen Prozess weniger umständlich zu gestalten, können Sie SynupTools, um es zu automatisieren und Sie zu benachrichtigen, wenn jemand eine Bewertung veröffentlicht.
Durch die Überwachung der Bewertungen können Sie auch feststellen, ob bei einer der Kundenbeschwerden ein Muster vorliegt. Wenn ja, dann wissen Sie, dass es sich um ein anhaltendes Problem handelt, das sofortige Aufmerksamkeit erfordert, und Sie können mehr Ressourcen darauf verwenden, dieses Problem schnell zu lösen.
Die Rücksprache mit dem Rezensenten nach der Veröffentlichung einer Bewertung ist für den Umgang mit negativen Bewertungen von entscheidender Bedeutung. Lassen Sie sie wissen, dass Sie ihnen zugehört und die entsprechenden Maßnahmen ergriffen haben, und fordern Sie eine aktualisierte Bewertung an. Die meisten Menschen würden sich freuen, dies zu tun, wenn sie das Gefühl haben, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, ihr Problem zu lösen.
Dies hilft nicht nur Ihrer Bewertung, sondern zeigt auch anderen, dass Sie sich für Ihre Kunden und das Serviceniveau, das Sie ihnen bieten, interessieren.
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