Maneje las opiniones negativas de sus clientes

Como propietario de un negocio, una de las áreas clave en las que debe centrarse mientras consolida su presencia en línea son las opiniones de los clientes. Las opiniones positivas ayudan en gran medida a los clientes potenciales a tomar una decisión a favor de tu negocio. Pero, ¿qué ocurre cuando un cliente deja una valoración negativa? ¿Cómo se maneja eso?

Aquí tienes una guía paso a paso sobre cómo hacer precisamente eso, ¡y posiblemente incluso conseguir que un cliente insatisfecho cambie su opinión por completo!

Paso 1: Adopta un enfoque tranquilo

Siempre que recibas una crítica negativa, es absolutamente necesario abordar el tema con calma y eliminar las emociones de la ecuación. Es muy improbable satisfacer a todos los clientes, por lo que una mala crítica no significa necesariamente que tu negocio o servicio sea malo.

Así que da un paso atrás, respira hondo y analiza exactamente por qué el cliente ha dejado una reseña negativa antes de responder.

Paso 2: Proporcione una respuesta rápida

Las opiniones deben responderse con prontitud, especialmente las negativas. Si bien puede resultar tentador eliminar las reseñas negativas siempre que sea posible o marcarlas como falsas, hacerlo podría dañar tu credibilidad en Internet. Las empresas que solo publican reseñas positivas pueden acabar pareciendo poco confiables ante el público, ya que la gente asume que las reseñas están controladas por la empresa.

Dicho esto, las personas quieren saber que sus opiniones se escuchan y se toman en serio, y responder rápidamente contribuye en gran medida a apaciguarlas. A veces, incluso puede convertir a un cliente insatisfecho en uno feliz. Puedes contar con la ayuda de estos revisar las plantillas de respuesta si no quieres perder demasiado tiempo escribiendo las respuestas manualmente.

Paso 3: Sé cortés

Por lo tanto, tienes una crítica negativa. Por muy tentador que sea poner excusas o negar la culpa, ten en cuenta que esto es un público foro, y tu respuesta está disponible para que todo el mundo la vea. Por lo tanto, sea lo que sea lo que el cliente haya dicho en una reseña, la imagen pública de tu empresa siempre será amable.

Discúlpate por la experiencia del cliente y ofrécete a resolver el problema lo antes posible. Incluso puedes ofrecer un incentivo o un descuento al cliente por comunicarte el problema. Sin embargo, asegúrate de validar el problema y de que el autor de la opinión es realmente un cliente real antes de hacer cualquier promesa.

Paso 4: Resolver el problema

Ahora que le has prometido a un cliente que cualquier problema al que se haya enfrentado se resolverá, es el momento de cumplir esa promesa. Muchas veces, estos problemas se olvidan una vez que se responde a la reseña, y esto suele dar lugar a críticas más mordaces más adelante.

Para evitarlo, asegúrese de tomar medidas inmediatas. Analice la reclamación del cliente e intente averiguar en qué aspectos necesita mejorar su empresa.

¿El cliente ha tenido algún problema con el producto? ¿El servicio no estuvo a la altura de sus expectativas? ¿Cómo puedo mejorar esto a largo plazo? Este es el tipo de preguntas que debe hacerse antes de solucionar el problema.

Paso 5: Mantenga un registro de las reseñas

Resolver un solo problema es una cosa, pero para reducir las críticas negativas, es importante supervisarlas. Mantente informado sobre lo que dicen las personas sobre tu empresa y sobre cualquier posible problema que puedan tener al respecto. Para que este proceso sea menos engorroso, puedes usar Suscribirsees una herramienta para automatizarlo y notificarte cuando alguien publica una reseña.

El seguimiento de las reseñas también te permite ver si hay un patrón en alguna de las quejas de los clientes. Si lo hay, sabrás que se trata de un problema persistente que exige atención inmediata y que puedes dedicar más recursos a resolverlo rápidamente.

Paso 6: Seguimiento

Hacer un seguimiento con el revisor después de que se haya publicado una reseña es crucial para gestionar las críticas negativas. Hazle saber que lo escuchaste y que tomaste las medidas adecuadas, y solicita una revisión actualizada. La mayoría de las personas estarían encantadas de hacerlo si consideran que te has esforzado por resolver su problema.

Hacerlo no solo mejora tu calificación, sino que también demuestra a los demás que te importan tus clientes y el nivel de servicio que les ofreces.