Gérez les avis négatifs de vos clients

En tant que propriétaire d'entreprise, l'un des principaux domaines sur lesquels vous devez vous concentrer pour renforcer votre présence en ligne est celui des commentaires des clients. Les avis positifs aident grandement les clients potentiels à prendre une décision en faveur de votre entreprise. Mais que se passe-t-il lorsqu'un client laisse un avis négatif ? Comment vous y prenez-vous pour gérer cela ?

Voici un guide étape par étape pour y parvenir, et peut-être même inciter un client insatisfait à modifier complètement son avis !

Étape 1 : Adoptez une approche calme

Chaque fois que vous recevez une critique négative, il est absolument nécessaire d'aborder le problème de manière calme et d'éliminer les émotions de l'équation. Il est très improbable de satisfaire tous les clients, donc une mauvaise évaluation ne signifie pas nécessairement que votre entreprise ou votre service est mauvais.

Prenez donc du recul, respirez et analysez exactement pourquoi le client a laissé un avis négatif avant de répondre.

Étape 2 : Fournir une réponse rapide

Les avis doivent recevoir une réponse rapide, en particulier ceux qui sont négatifs. Bien qu'il soit tentant de simplement supprimer les avis négatifs lorsque cela est possible ou de les signaler comme faux, cela pourrait nuire à votre crédibilité en ligne. Les entreprises qui n'ont que des critiques positives peuvent finir par ne pas être dignes de confiance aux yeux du public, car les gens supposent que les avis sont contrôlés par l'entreprise.

Cela dit, les gens veulent savoir que leurs opinions sont entendues et prises au sérieux, et une réponse rapide contribue grandement à les apaiser. Parfois, cela peut même transformer un client insatisfait en un client heureux. Vous pouvez prendre l'aide de ces consulter les modèles de réponses si vous ne voulez pas passer trop de temps à taper les réponses manuellement.

Étape 3 : Soyez courtois

Donc, vous avez une critique négative. Aussi tentant que cela puisse être de trouver des excuses ou de nier tout blâme, gardez à l'esprit qu'il s'agit d'un public forum, et votre réponse est disponible pour que le monde entier puisse la voir. Ainsi, quoi que le client ait pu dire dans un avis, cela contribue à l'image publique de votre entreprise à toujours être polie.

Excusez-vous pour l'expérience du client et proposez de résoudre le problème rapidement. Vous pouvez même offrir un incitatif ou une réduction au client qui vous a signalé le problème. Cependant, assurez-vous de valider le problème et de vous assurer que l'auteur de l'évaluation est bien un client réel avant de faire des promesses.

Étape 4 : résoudre le problème

Maintenant que vous avez promis à un client que tous les problèmes auxquels il aurait pu être confronté seraient résolus, il est temps de tenir cette promesse. Souvent, ces problèmes sont oubliés une fois que l'avis reçoit une réponse, ce qui entraîne souvent des critiques plus cinglantes par la suite.

Pour éviter cela, assurez-vous de prendre des mesures immédiates. Analysez la réclamation du client et essayez de déterminer les domaines dans lesquels votre entreprise doit s'améliorer.

Le client a-t-il eu un problème avec le produit ? Le service n'était-il pas à la hauteur de leurs attentes ? Comment puis-je améliorer cette situation à long terme ? C'est le genre de questions que vous devez vous poser avant de résoudre le problème.

Étape 5 : Gardez une trace des avis

Résoudre un seul problème est une chose, mais afin de réduire les critiques négatives, il est important de les surveiller. Tenez-vous au courant de ce que les gens disent de votre entreprise et de tous les problèmes qu'ils pourraient rencontrer à ce sujet. Afin de simplifier ce processus, vous pouvez utiliser Synchronisationdes outils pour l'automatiser et vous avertir lorsque quelqu'un publie un avis.

Le suivi des évaluations vous permet également de voir s'il existe une tendance dans l'une des plaintes des clients. Si c'est le cas, vous savez qu'il s'agit d'un problème persistant qui nécessite une attention immédiate, et vous pouvez consacrer plus de ressources à sa résolution rapide.

Étape 6 : Suivi

Le suivi auprès de l'évaluateur après la publication d'un avis est essentiel pour gérer les avis négatifs. Faites-leur savoir que vous les avez écoutés et que vous avez pris les mesures appropriées, et demandez une évaluation actualisée. La plupart des gens seraient heureux de le faire s'ils estiment que vous avez fait l'effort de résoudre leur problème.

Cela améliore non seulement votre évaluation, mais cela montre également aux autres que vous vous souciez de vos clients et du niveau de service que vous leur offrez.