Gérer les avis négatifs de vos clients

En tant que dirigeant d’entreprise, les avis clients constituent l’un des piliers essentiels pour consolider votre présence en ligne. Les avis positifs contribuent grandement à inciter les clients potentiels à choisir votre entreprise. Mais que se passe-t-il lorsqu’un client laisse un avis négatif ? Comment réagir ?

Voici un guide étape par étape pour y parvenir, et peut-être même inciter un client mécontent à modifier totalement son avis !

Étape 1 : Adopter une approche calme

Chaque fois que vous recevez un avis négatif, il est impératif d’aborder le problème avec calme et de mettre vos émotions de côté. Il est quasiment impossible de satisfaire 100 % des clients, un mauvais avis ne signifie donc pas nécessairement que votre entreprise ou votre service est mauvais.

Prenez donc du recul, respirez un coup et analysez exactement ce qui a poussé le client à laisser un avis négatif avant de répondre.

Étape 2 : Répondre rapidement

Vous devez répondre rapidement aux avis, tout particulièrement aux avis négatifs. Même s’il est tentant de simplement supprimer les avis négatifs lorsque c’est possible ou de les signaler comme faux, cela risque en réalité d’entacher votre crédibilité en ligne. Les entreprises qui n’affichent que des avis positifs finissent par paraître peu fiables auprès du public, car les gens supposent que la marque contrôle l’ensemble des commentaires.

Ceci étant dit, les clients veulent savoir que leur opinion est entendue et prise au sérieux, et une réponse rapide permet d’apaiser la situation. Parfois, cela peut même transformer un client insatisfait en client fidèle. Vous pouvez vous aider de ces modèles de réponses aux avis si vous ne voulez pas passer trop de temps à rédiger vos réponses à la main.

Étape 3 : Rester courtois

Vous avez donc reçu un avis négatif. Même s’il est tentant de se chercher des excuses ou d’éviter toute responsabilité, n’oubliez pas qu’il s’agit d’un espace public et que votre réponse sera visible par tous. Qu’importe ce que le client a pu écrire dans son avis, rester poli servira toujours l’image de marque de votre entreprise.

Présentez vos excuses pour la mauvaise expérience du client et proposez de résoudre le problème dans les plus brefs délais. Vous pouvez même offrir un geste commercial ou une réduction au client pour avoir porté le problème à votre attention. Veillez toutefois à vérifier la réalité du problème et à vous assurer que l’auteur de l’avis est bien un véritable client avant de vous engager.

Étape 4 : Résoudre le problème

Maintenant que vous avez promis à votre client de résoudre son problème, il est temps de tenir parole. Bien souvent, ces incidents sont oubliés une fois la réponse publiée, ce qui entraîne souvent des avis encore plus virulents par la suite.

Pour éviter cela, veillez à prendre des mesures immédiates. Analysez la réclamation du client et identifiez les aspects sur lesquels votre entreprise doit s’améliorer.

Le client a-t-il rencontré un problème avec le produit ? Le service n’était-il pas à la hauteur de ses attentes ? Comment corriger cela sur le long terme ? Voilà le genre de questions à vous poser avant de résoudre le problème.

Étape 5 : Suivre vos avis

Résoudre un problème ponctuel est une chose, mais pour réduire le nombre d’avis négatifs, il est essentiel de les surveiller. Tenez-vous informé de ce que l’on dit sur votre entreprise et des éventuels points de friction. Pour vous simplifier la tâche, vous pouvez utiliser les outils de Synup afin d’automatiser le processus et d’être averti dès que quelqu’un publie un avis.

La gestion des avis vous permet également d’identifier la récurrence de certaines plaintes. Si c’est le cas, vous saurez qu’il s’agit d’un problème persistant qui exige une attention immédiate, et vous pourrez allouer davantage de ressources pour le régler rapidement.

Étape 6 : Faire un suivi

Relancer le client après la publication d’un avis est indispensable pour bien gérer les avis négatifs. Informez-le que vous avez pris en compte sa remarque et appliqué les mesures nécessaires, puis invitez-le à mettre à jour son avis. La plupart des gens le feront volontiers s’ils constatent que vous avez fait l’effort de résoudre leur problème.

Cette démarche permet non seulement d’améliorer votre note globale, mais elle prouve aussi aux autres internautes que vous vous souciez de vos clients et de la qualité de vos services.