Wie antwortet man auf negative Bewertungen? Leitfaden mit Beispielen für schlechte Bewertungen & Vorlagen

Eine schlechte Online-Bewertung ist unvermeidbar, wenn Sie ein Unternehmen führen. So sehr Sie auch versuchen, jedem Kunden ein perfektes Erlebnis zu bieten – man kann es nicht jedem recht machen. Der Kunde hatte vielleicht eine Auseinandersetzung mit einer Servicekraft, war mit der Produktqualität unzufrieden oder hat besseren Service erwartet. Eventuell musste er wegen unvorhergesehener Umstände zu lange warten oder ein Vorfall in Ihrem Geschäft hat ihn verärgert. Es gibt schlichtweg zu viele Faktoren, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen können. In solchen Fällen hinterlassen Kunden häufig eine schlechte Bewertung mit einer niedrigen Sternebewertung auf Google, Yelp, TripAdvisor oder ähnlichen Portalen. Wie das Sprichwort sagt: Verschüttete Milch bringt nichts, aber Sie können das Problem beheben. Kunden, die Bewertungen schreiben, möchten anderen Kunden Einblicke in ihre Erfahrungen geben. Und meistens erwarten sie bei Enttäuschungen auch eine Antwort vom Inhaber oder dem Team. Wenn Sie sich in einer solchen Situation befinden, sind Sie hier genau richtig. Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie Sie am besten auf negative Bewertungen antworten, bietet praxisnahe Beispiele und gibt Ihnen Zugriff auf zahlreiche Vorlagen, mit denen Sie Ihre Antworten in Sekundenschnelle anpassen können. Schauen wir uns nun an, wie die perfekte Antwort auf eine Bewertung aufgebaut ist.

1. Die Einleitung der Antwort

Wie Sie Ihre Kunden ansprechen, ist von zentraler Bedeutung, wenn Sie eine Antwort auf eine negative Bewertung verfassen. Ein Kunde, der eine schlechte Bewertung hinterlassen hat, ist höchstwahrscheinlich entweder a) frustriert, b) verärgert oder c) vom Unternehmen enttäuscht.

In all diesen Fällen sucht der Kunde nach jemandem aus dem Unternehmen, der entweder die Verantwortung übernimmt oder das Problem löst (z. B. bei Lieferverzögerungen, unbeantworteten Anrufen usw.). Vielleicht erfahren Sie erst durch die Bewertung von dem Vorfall und tragen nicht einmal die alleinige Schuld daran – beispielsweise, wenn Drittanbieter oder Lieferanten die Ursache waren. In jedem Fall müssen Sie zeigen, dass Ihnen ein guter Kundenservice wichtig ist, und versichern, dass das Problem behoben wird. Das bedeutet, dass Sie mit einer persönlichen Entschuldigung beginnen sollten. Versuchen Sie in einem solchen Fall nicht zu streiten oder zu diskutieren. Das führt nur dazu, dass der Kunde noch verärgerter reagiert und möglicherweise eine schlechte Mundpropaganda über Ihr Unternehmen verbreitet. Halten Sie Anrede und Entschuldigung kurz, aber formulieren Sie sie ehrlich. So könnte der Einstieg aussehen:

• Hallo Melwin,

• hier ist Isaac, Inhaber von Isaac’s Bistro. Es tut uns sehr leid, dass Sie eine schlechte Erfahrung bei uns gemacht haben.

• Hallo Rebecca,

• ich bin Suzana, Store-Managerin bei Ice Scream You Scream, Wilmington. Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten, die wir Ihnen bereitet haben.

Warum das funktioniert: Beide Formate machen drei Dinge richtig.

1. Sie
2. sprechen die Person mit ihrem Vornamen an
3. , was die Antwort persönlich und keineswegs robotisch wirken lässt.
4. Sie stellen Sie –
5. die Person, die dafür Verantwortung übernimmt –
6. dem Kunden vor.
7. Sie vermitteln dem Kunden, dass Sie
8. es bedauern, dass ein Kunde ein Problem
9. mit Ihrem Unternehmen hatte.

Eine kurze Einleitung zu Ihrer Antwort sollte immer unter Berücksichtigung all dieser Punkte verfasst werden. Halten Sie sie prägnant, aber ehrlich.

2. Gehen Sie auf das Problem ein

Auch wenn der Kunde sich freut zu sehen, dass Sie ihm persönlich geantwortet haben, möchte er in erster Linie, dass das Problem gelöst wird. Der nächste Teil Ihrer Antwort sollte sich daher sofort mit dem Anliegen befassen.

Hier sollten Sie das aufgetretene Problem ansprechen, kurz erklären, warum es dazu kam, und direkt erläutern, was Sie tun oder bereits getan haben, um den Fehler zu beheben.

• Ich verstehe, dass Sie die Lieferung Ihres Pakets am Mittwoch erwartet haben. Es gab eine Verzögerung beim Versand, und unser Sendungsverfolgungssystem wird derzeit gewartet. Wir werden Ihnen den Artikel heute bis spätestens 20:00 Uhr zustellen. Ich habe mit unserem Lieferleiter gesprochen und sichergestellt, dass das Paket so schnell wie möglich bei Ihnen eintrifft.
• Wir achten sehr genau darauf, dass die von uns verwendeten Zutaten strengen Qualitätskontrollen unterliegen, bevor sie verarbeitet werden. Einer unserer Mitarbeiter hat offenbar das Haltbarkeitsdatum auf der Packung übersehen, die uns unser Lieferant geliefert hat. Wir arbeiten bereits aktiv daran, unseren Lebensmittellieferanten umgehend zu wechseln.

3. Bieten Sie eine Wiedergutmachung an

Nachdem Sie die Ursache für das Missgeschick erklärt und erläutert haben, wie Sie das Problem beheben, sollten Sie anbieten, die Situation wieder gutzumachen. Oder noch besser: Fragen Sie den Kunden, wie Sie ihn am besten entschädigen können.

• Bitte besuchen Sie unser Geschäft erneut. Wir würden uns freuen, Ihnen als Entschädigung für die Unannehmlichkeiten einen Rabattgutschein anzubieten.

• Bitte rufen Sie mich unter (123) 456-7890 an – ich werde mich persönlich um Ihr Anliegen kümmern.

4. Der Abschluss

Sobald das erledigt ist, entschuldigen Sie sich noch einmal und schließen Sie mit einer Signatur ab. Bedanken Sie sich für das Feedback und betonen Sie, dass Sie daran arbeiten, das Kundenerlebnis künftig zu verbessern.

• Wir bedauern sehr, dass es dazu gekommen ist. Wir hoffen, dass wir Ihnen weiterhelfen konnten. Vielen Dank für Ihr Feedback.

• Viele Grüße

• Joe,

• Manager bei Joe’s Burgers.

• Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Wir werden sicherstellen, dass sich dies in Zukunft nicht wiederholt. Wir entschuldigen uns nochmals für die Unannehmlichkeiten.

• Mit freundlichen Grüßen

• Vance,

• Kundenservice bei Bloxco

Hier sind einige Beispiele für Antworten auf Bewertungen, die den Nagel auf den Kopf treffen.

Auf zahlreiche Online-Bewertungen zu antworten, kann aufwendig sein. Genau deshalb bieten wir kostenlose anpassbare Vorlagen für Antworten auf Bewertungen, mit denen Sie all Ihre Antworten personalisieren können. Diese Vorlagen bieten einen hervorragenden Ausgangspunkt – fügen Sie beim Antworten jedoch am besten noch ein oder zwei individuelle Sätze hinzu, um optimale Ergebnisse zu erzielen.