Wie reagiere ich auf negative Bewertungen? Ein Leitfaden mit Beispielen und Vorlagen für schlechte Bewertungen

Wenn Sie ein Unternehmen besitzen, ist es unvermeidlich, eine schlechte Online-Bewertung zu erhalten. So sehr Sie auch versuchen, sicherzustellen, dass jeder Kunde, der hereinkommt, die perfekte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen hat, es ist nicht möglich, es allen recht zu machen. Der Kunde hatte möglicherweise einen Streit mit einem Ihrer Kellner oder mochte die Qualität Ihrer Produkte nicht oder hat einen besseren Service von Ihnen erwartet. Möglicherweise mussten sie aufgrund unvorhergesehener Umstände zu lange warten, oder ein Vorfall in Ihrem Unternehmen hat sie möglicherweise verärgert. Es gibt einfach viel zu viele Dinge, die das Erlebnis eines Kunden beeinträchtigen könnten, wenn er das von Ihnen verwaltete Unternehmen besucht. In solchen Fällen werden Kunden Ihnen wahrscheinlich eine schlechte Bewertung mit einer niedrigen Sternebewertung auf Google, Yelp, TripAdvisor oder ähnlichen Websites hinterlassen. Wie das Sprichwort sagt, macht es keinen Sinn, über Geschaffenes zu weinen, aber Sie können auf jeden Fall daran arbeiten, das Chaos zu beseitigen. Kunden, die Bewertungen hinterlassen, tun dies in der Hoffnung, anderen Kunden einen Einblick in die Erfahrungen zu geben, die sie mit Ihrem Unternehmen gemacht haben. Und wenn sie in einer Bewertung über ihre Enttäuschung und ihr Anliegen schreiben, erwarten sie in den meisten Fällen eine Antwort von jemandem, dem das Unternehmen gehört oder arbeitet. Wenn Sie sich in einer solchen Situation befinden, sind Sie bei uns genau richtig. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie am besten auf solche Bewertungen reagieren können. Außerdem erhalten Sie Beispiele, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren können. Außerdem erhalten Sie Zugriff auf eine Vielzahl von Vorlagen, mit denen Sie Ihre Bewertungsantwort in Sekundenschnelle anpassen können. Jetzt ist es an der Zeit, die perfekte Bewertungsantwort für Sie zu dekonstruieren.

1. Einführung in die Antwort auf negative Bewertungen

Wie Sie Ihren Kunden ansprechen, wird von größter Bedeutung sein, wenn Sie beginnen, eine Antwort auf eine negative Bewertung zu schreiben. Ein Kunde, der Ihnen eine wirklich schlechte Bewertung hinterlassen hat, wird höchstwahrscheinlich entweder a) frustriert, b) wütend oder c) von Ihrem Unternehmen enttäuscht sein.

In all diesen Fällen suchen sie jemanden aus dem Unternehmen, der entweder die Verantwortung für die Maßnahmen übernimmt oder das Problem löst (wenn es sich um etwas wie Lieferverzögerungen, unbeantwortete Anrufe usw. handelt) .Möglicherweise hören Sie erst während der Überprüfung zum ersten Mal davon, und es ist möglicherweise nicht einmal etwas, wofür Sie die alleinige Schuld tragen; zum Beispiel könnten Drittanbieter/Vertriebspartner es verursacht haben.In jedem Fall sind Sie Sie müssen zeigen, dass Sie Ihre Kunden gut bedienen können, und ihnen versichern, dass sich darum gekümmert wird. Was bedeutet, dass du mit einer Entschuldigung beginnen musst, und zwar mit einer persönlichen. Versuchen Sie in einem solchen Fall nicht, den Kunden anzufechten oder mit ihm zu streiten. Es wird nur dazu führen, dass der Kunde noch wütender wird und er möglicherweise in seinen Kreisen schlechte Mund-zu-Mund-Propaganda über Ihr Unternehmen verbreitet. Halten Sie die Anrede und die Entschuldigung kurz, aber klingen Sie ehrlich, wenn Sie schon dabei sind. So können Sie damit beginnen.

• Hallo Melwin,
• Das ist Isaac, Besitzer von Isaac's Bistro. Es tut uns sehr leid, dass Sie schlechte Erfahrungen mit uns gemacht haben.

• Hallo Rebecca,
• Ich bin Suzana, die Filialleiterin von Ice Scream You Scream, Wilmington. Wir entschuldigen uns zutiefst für die Unannehmlichkeiten, die wir Ihnen verursacht haben.

Warum das funktioniert Beide Formate machen drei Dinge richtig.

1. Sie
2. sprechen Sie den Rezensenten mit seinem Vornamen an
3. , was es zu einer persönlichen und nicht robotischen Reaktion macht.
4. Sie stellen dich vor —
5. die Person, die dafür die Verantwortung übernimmt —
6. an den Kunden.
7. Sie sagen dem Kunden, dass Sie
8. bedauere die Tatsache, dass ein Kunde mit einem Problem konfrontiert wurde
9. mit deinem Unternehmen.

Eine kurze Einführung in Ihre Antwort sollte immer unter Berücksichtigung all dieser Dinge verfasst werden. Halten Sie es kurz, aber machen Sie es ehrlich.

2. Adressieren Sie das Problem

So sehr der Kunde auch fasziniert sein wird, die Benachrichtigung zu sehen, dass Sie ihm persönlich geantwortet haben, er möchte in Wirklichkeit, dass Sie das jeweilige Problem lösen. Der nächste Teil Ihrer Antwort sollte sich sofort mit dem Problem befassen.

Hier müssen Sie über das Problem sprechen, mit dem sie konfrontiert waren, eine kurze Erklärung geben, warum es passiert ist, und sofort darüber sprechen, was Sie tun oder getan haben, um das Problem zu beheben.

• Soweit ich weiß, haben Sie erwartet, dass das Paket am Mittwoch zugestellt wird. Der Versand der Sendung hat sich verzögert, und unser Tracking-System wird derzeit gewartet. Wir werden den Artikel heute bis spätestens 20:00 Uhr an Sie liefern. Ich habe mit meinem Liefermanager gesprochen und dafür gesorgt, dass der Artikel Sie so schnell wie möglich erreicht.
• Wir achten sehr darauf, dass die Zutaten, die wir verwenden, strenge Qualitätsmaßnahmen durchlaufen, bevor sie für die Zubereitung verwendet werden. Einer unserer Mitarbeiter scheint das Verfallsdatum auf der Verpackung übersehen zu haben, die uns unser Lebensmittellieferant verkauft hat. Wir arbeiten aktiv daran, unseren Lebensmittelgroßhändler sofort zu wechseln.

3. Machen Sie es wieder gut

Sobald du ihnen den Grund für das Missgeschick genannt und darüber gesprochen hast, was du tust, um es zu beheben, sprich mit ihnen darüber, wie du es wiedergutmachen wirst. Oder noch besser, frag sie, was sie von dir erwarten, um das Problem zu kompensieren.

• Bitte besuchen Sie unseren Shop erneut. Wir würden es gerne wieder gut machen, indem wir Ihnen einen Rabattgutschein für die Probleme geben, die wir Ihnen verursacht haben.

• Bitte rufen Sie mich unter (123) 456-7890 an und ich werde das für Sie persönlich regeln.

4. Das Fazit

Wenn Sie mit all dem fertig sind, entschuldigen Sie sich noch einmal und unterschreiben Sie es mit einer Unterschrift. Danke ihnen dafür, dass sie dir Feedback dazu gegeben haben und wie du daran arbeiten wirst, das Erlebnis für andere Kunden zu verbessern.

• Wir wünschten, das wäre nicht passiert. Wir hoffen, dass wir Ihnen hier weitergeholfen haben. Danke für dein Feedback.
• Mit freundlichen Grüßen
• Joe,
• Manager bei Joe's Burgers.

• Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Wir werden dafür sorgen, dass das in Zukunft nicht wieder passiert. Wir entschuldigen uns noch einmal für die Unannehmlichkeiten.
• Mit freundlichen Grüßen
• Vance,
• Kundenservice bei Bloxco

Hier sind einige Beispiele für Bewertungsantworten, die absolut den Nagel auf den Kopf treffen.

Auf Unmengen von Bewertungen zu antworten, die Sie online erhalten, kann umständlich sein. Und genau aus diesem Grund haben wir kostenlose anpassbare Vorlagen für Bewertungsantworten die Sie verwenden können, um alle Ihre Antworten zu personalisieren. Diese sind zwar ein guter Ausgangspunkt, aber stellen Sie sicher, dass Sie in jeder dieser Antworten ein oder zwei einzelne Sätze hinzufügen, während Sie auf Bewertungen antworten, um die besten Ergebnisse zu erzielen.