Comment réagir aux avis négatifs ? Un guide inclus avec des exemples et des modèles de mauvaises critiques

Recevoir un mauvais avis en ligne est inévitable lorsque vous êtes propriétaire d'une entreprise. Même si vous essayez de faire en sorte que chaque client qui entre dans votre entreprise profite d'une expérience parfaite, il n'est pas possible de satisfaire tout le monde. Le client a peut-être eu une dispute avec l'un de vos serveurs, n'a pas apprécié la qualité de vos produits ou s'attendait à un meilleur service de votre part. Ils ont peut-être été contraints d'attendre trop longtemps en raison de circonstances imprévues, ou un incident survenu dans votre établissement les a peut-être irrités. Il y a tout simplement trop de choses qui peuvent gâcher l'expérience d'un client lorsqu'il visite l'entreprise que vous gérez. Dans ce genre de cas, les clients sont susceptibles de vous laisser une mauvaise évaluation avec un faible nombre d'étoiles sur Google, Yelp, TripAdvisor ou d'autres sites similaires. Comme le dit le proverbe, cela ne sert à rien de pleurer à cause du lait renversé, mais vous pouvez certainement travailler à nettoyer le désordre. Les clients qui laissent des avis le font dans l'espoir de fournir aux autres clients un aperçu de l'expérience qu'ils ont eue avec votre entreprise. Et le plus souvent, lorsqu'ils font part de leur déception et de leur inquiétude dans une critique, ils s'attendent à une réponse de la part d'une personne qui y possède ou travaille. Si vous vous trouvez dans une telle situation, vous êtes au bon endroit. Cet article expliquera la meilleure façon de répondre à de tels avis, vous donnera des exemples de la manière dont vous pouvez répondre à des critiques négatives et vous donnera accès à une tonne de modèles qui vous aideront à personnaliser votre réponse à un avis en quelques secondes. Il est maintenant temps de déconstruire la réponse d'évaluation parfaite pour vous.

1. Présentation de la réponse négative à l'évaluation

La façon dont vous vous adressez à votre client sera d'une importance capitale lorsque vous commencerez à rédiger une réponse à un avis négatif. Un client qui vous a laissé une très mauvaise évaluation sera probablement a) frustré, b) en colère ou c) déçu par votre entreprise.

Dans tous ces cas, ils recherchent une personne de l'entreprise pour prendre en charge les actions ou régler le problème (s'il s'agit d'un retard de livraison, d'appels sans réponse, etc.). Vous en entendrez peut-être parler pour la toute première fois uniquement dans le cadre de l'évaluation, et ce n'est peut-être même pas quelque chose dont vous êtes entièrement responsable ; par exemple, des vendeurs/distributeurs tiers pourraient en avoir été la cause. Dans tous les cas, vous vous devrez montrer que vous êtes doué pour servir vos clients et les rassurer en leur disant que cela sera pris en charge. Ce qui signifie que vous devrez commencer par des excuses, et des excuses personnalisées. N'essayez pas de contester ou de discuter avec le client dans un tel cas. Cela ne fera que rendre le client encore plus furieux, et il pourrait diffuser dans ses cercles des critiques amères à propos de votre entreprise. Faites en sorte que les salutations et les excuses soient brèves, mais soyez authentique tant que vous y êtes. Voici comment vous pouvez commencer.

• Hé Melwin,
• Voici Isaac, propriétaire du bistrot Isaac's. Nous sommes sincèrement désolés que vous ayez eu une mauvaise expérience avec nous.

• Bonjour Rebecca,
• Je suis Suzana, la gérante du magasin Ice Scream You Scream à Wilmington. Nous sommes sincèrement désolés pour les désagréments que nous vous avons causés.

Pourquoi cela fonctionne Ces deux formats font trois choses correctement.

1. Ils
2. s'adresser à l'évaluateur par son prénom
3. , ce qui en fait une réponse personnelle et non robotique.
4. Ils vous présentent —
5. la personne qui en assume la responsabilité —
6. au client.
7. Ils disent au client que vous
8. regretter le fait qu'un client ait dû faire face à un problème
9. avec votre entreprise.

Une brève introduction à votre réponse doit toujours être rédigée en gardant toutes ces choses à l'esprit. Soyez concis, mais soyez honnête.

2. Résoudre le problème

Même si le client sera intrigué de voir la notification indiquant que vous lui avez répondu personnellement, il veut vraiment que vous résolviez le problème en question. La partie suivante de votre réponse devrait immédiatement traiter du problème.

Ici, vous devez parler du problème auquel ils ont été confrontés, expliquer brièvement pourquoi cela s'est produit et parler immédiatement de ce que vous faites ou avez fait pour résoudre le problème.

• Je crois comprendre que vous vous attendiez à ce que le colis soit livré mercredi. L'expédition a été retardée et notre système de suivi est actuellement en cours de maintenance. Nous vous livrerons l'article au plus tard à 20h00 aujourd'hui. J'ai parlé à mon responsable des livraisons et je me suis assuré qu'il vous parviendrait au plus tôt.
• Nous veillons à ce que les ingrédients que nous utilisons soient soumis à des mesures de qualité strictes avant d'être utilisés pour la préparation. L'un de nos employés semble avoir oublié la date de péremption sur l'emballage que notre fournisseur de produits alimentaires nous a vendu. Nous travaillons activement à changer immédiatement de fournisseur de produits alimentaires en gros.

3. Comprenez-le pour eux

Une fois que vous leur aurez expliqué la raison de l'accident et que vous leur aurez expliqué ce que vous comptez faire pour y remédier, demandez-leur comment vous allez vous y prendre. Ou mieux encore, demandez-leur ce qu'ils veulent que vous fassiez pour les compenser.

• Veuillez visiter à nouveau notre magasin. Nous serions ravis de vous compenser en vous offrant un coupon de réduction pour les problèmes que nous vous avons causés.

• S'il vous plaît, appelez-moi au (123) 456-7890 et je m'occuperai de cela pour vous personnellement.

4. La conclusion

Une fois que vous aurez terminé, excusez-vous une fois de plus et signez avec une signature. Remerciez-les de vous avoir fait part de leurs commentaires à ce sujet et de la manière dont vous comptez améliorer l'expérience des autres clients.

• Nous aurions aimé que cela ne se soit pas produit. Nous espérons avoir été utiles à cet égard. Merci pour vos commentaires.
• Cordialement,
• Joe,
• Directeur de Joe's Burgers.

• Merci d'avoir attiré notre attention sur ce point. Nous ferons en sorte que cela ne se reproduise plus à l'avenir. Nous nous excusons encore une fois pour la gêne occasionnée.
• Cordialement
• Vance,
• Service client chez Bloxco

Voici quelques exemples de réponses à des critiques qui ont absolument fait mouche.

Répondre à des tonnes d'avis que vous recevez en ligne peut être fastidieux. Et c'est exactement pour cela que nous avons la gratuité modèles de réponses d'évaluation personnalisables que vous pouvez utiliser pour personnaliser toutes vos réponses. Bien que ce soit un excellent point de départ, assurez-vous d'ajouter une ou deux phrases uniques dans chacune d'entre elles tout en répondant aux avis pour de meilleurs résultats.