Comment répondre aux avis négatifs ? Un guide incluant des exemples de mauvais avis & des modèles

Recevoir un mauvais avis en ligne est inévitable lorsque l’on possède une entreprise. Même si vous faites tout votre possible pour garantir une expérience parfaite à chaque client qui franchit votre porte, il est impossible de plaire à tout le monde. Le client a peut-être eu un différend avec l’un de vos serveurs, n’a pas apprécié la qualité de vos produits ou attendait un meilleur service de votre part. Il a peut-être été contraint d’attendre trop longtemps en raison de circonstances imprévues, ou un incident survenu dans votre établissement l’a peut-être agacé. Il y a tout simplement bien trop d’éléments qui peuvent gâcher l’expérience d’un client lorsqu’il visite l’établissement que vous gérez. Dans ce genre de cas, les clients sont susceptibles de vous laisser un mauvais avis avec une faible note sur Google, Yelp, TripAdvisor ou d’autres sites similaires. Comme le dit le proverbe, rien ne sert de pleurer sur le lait renversé, mais vous pouvez certainement vous efforcer de réparer les dégâts. Les clients qui laissent des avis le font dans l’espoir de donner aux autres consommateurs un aperçu de l’expérience qu’ils ont eue avec votre entreprise. Et le plus souvent, lorsqu’ils font part de leur déception et de leur préoccupation dans un avis, ils s’attendent à une réponse de la part du propriétaire ou d’un employé. Si vous vous trouvez dans une telle situation, vous êtes au bon endroit. Cet article aborde la meilleure façon de répondre à ce type d’avis, vous donne des exemples de réponses aux avis négatifs et vous donne accès à une multitude de modèles qui vous aideront à personnaliser vos réponses aux avis en quelques secondes. Il est maintenant temps de décortiquer la réponse idéale pour vous.

1. Introduction à la réponse à un avis négatif

La façon dont vous vous adressez à votre client va être d’une importance capitale lorsque vous commencez à rédiger une réponse à un avis négatif. Un client qui vous a laissé un très mauvais avis sera très probablement a) frustré, b) en colère ou c) déçu par votre entreprise.

Dans tous ces cas, il cherche quelqu’un au sein de l’entreprise qui assume la responsabilité des actes ou qui résolve le problème (s’il s’agit d’un retard de livraison, d’appels sans réponse, etc.). Vous n’en entendez peut-être parler pour la toute première fois qu’à travers cet avis, et ce n’est peut-être même pas quelque chose dont vous êtes entièrement responsable ; par exemple, des fournisseurs/distributeurs tiers pourraient en être la cause. Dans tous les cas, vous devrez montrer que vous avez à cœur de bien servir vos clients et les rassurer sur le fait que le problème sera pris en charge. Ce qui signifie que vous devrez commencer par des excuses, et des excuses personnalisées qui plus est. N’essayez pas de contester ou d’argumenter avec le client dans un tel cas. Cela ne ferait qu’énerver encore plus le client, qui pourrait propager un mauvais bouche-à-oreille sur votre entreprise dans son entourage. Gardez la salutation et les excuses brèves, mais montrez-vous sincère. Voici comment commencer.

• Bonjour Melwin,

• Ici Isaac, propriétaire d’Isaac’s Bistro. Nous sommes extrêmement désolés que vous ayez passé un mauvais moment chez nous.

• Bonjour Rebecca,

• Je suis Suzana, responsable du magasin Ice Scream You Scream à Wilmington. Nous vous prions de nous excuser pour le désagrément occasionné.

Pourquoi cela fonctionne Ces deux formats font trois choses correctement.

1. Ils
2. s’adressent à l’auteur de l’avis par son prénom
3. , ce qui en fait une réponse personnelle et non robotique.
4. Ils vous présentent –
5. la personne qui accepte la responsabilité de la situation –
6. au client.
7. Ils indiquent au client que vous
8. regrettez le fait qu’un client ait dû faire face à un problème
9. avec votre entreprise.

Une brève introduction à votre réponse doit toujours être rédigée en gardant tous ces éléments à l’esprit. Soyez concis, mais honnête.

2. Traiter le problème

Même si le client sera curieux de voir la notification indiquant que vous lui avez répondu personnellement, ce qu’il souhaite vraiment, c’est que vous résolviez le problème en question. La partie suivante de votre réponse doit immédiatement aborder le problème.

Ici, vous devez parler du problème rencontré, fournir une brève explication des raisons pour lesquelles cela s’est produit et indiquer immédiatement ce que vous faites/avez fait pour y remédier.

• Je comprends que vous vous attendiez à recevoir le colis mercredi. Il y a eu un retard dans l’expédition et notre système de suivi est actuellement en maintenance. Nous vous livrerons l’article au plus tard aujourd’hui à 20h00. J’ai discuté avec mon responsable de livraison pour m’assurer qu’il vous parvienne dans les plus brefs délais.
• Nous apportons un soin particulier à ce que les ingrédients que nous utilisons soient soumis à des contrôles de qualité stricts avant d’être préparés. L’un de nos employés semble avoir négligé la date de péremption figurant sur l’emballage vendu par notre fournisseur de denrées alimentaires. Nous travaillons activement à changer de fournisseur grossiste immédiatement.

3. Proposer une compensation

Une fois que vous lui avez donné la raison de cet incident et que vous avez expliqué ce que vous faites pour le corriger, expliquez-lui comment vous allez vous rattraper. Ou mieux encore, demandez-lui ce qu’il souhaite que vous fassiez pour compenser la situation.

• N’hésitez pas à revenir dans notre magasin. Nous serions ravis de nous rattraper en vous offrant un coupon de réduction pour les désagréments causés.

• Veuillez m’appeler au (123) 456-7890 et je m’en occuperai personnellement.

4. La conclusion

Une fois tout cela terminé, excusez-vous une fois de plus et terminez par une signature. Remerciez-le d’avoir partagé ses commentaires et expliquez comment vous allez travailler pour améliorer l’expérience des autres clients.

• Nous aurions préféré que cela n’arrive pas. Nous espérons avoir pu vous aider. Merci pour vos commentaires.

• Cordialement,

• Joe,

• Gérant de Joe’s Burgers.

• Merci de porter ce point à notre attention. Nous veillerons à ce que cela ne se reproduise plus à l’avenir. Nous vous prions de nous excuser une fois de plus pour la gêne occasionnée.

• Sincèrement,

• Vance,

• Service client chez Bloxco

Voici quelques exemples de réponses aux avis qui tombent pile au bon endroit.

Répondre à une multitude d’avis reçus en ligne peut être fastidieux. Et c’est exactement pour cela que nous proposons des modèles de réponses aux avis personnalisables gratuits que vous pouvez utiliser pour personaliser toutes vos réponses. Bien qu’ils constituent d’excellents points de départ, veillez à ajouter une ou deux phrases uniques dans chacun d’eux lorsque vous répondez aux avis afin d’obtenir les meilleurs résultats.