¿Cómo responder a reseñas negativas? Una guía con ejemplos de malas reseñas y plantillas

Recibir una mala reseña en línea es inevitable cuando tienes un negocio. Por mucho que intentes asegurarte de que cada cliente que entra tenga una experiencia perfecta, no es posible complacer a todo el mundo. Puede que el cliente haya tenido un roce con uno de tus camareros, que no le haya gustado la calidad de tus productos o que esperara un mejor servicio de tu parte. Quizá tuvo que esperar demasiado debido a circunstancias imprevistas, o algún incidente ocurrido en tu establecimiento pudo haberle molestado. Hay muchísimas cosas que podrían arruinar la experiencia de un cliente cuando visita el negocio que gestionas. En este tipo de casos, es probable que los clientes te dejen una mala reseña con una baja puntuación de estrellas en Google, Yelp, TripAdvisor u otros sitios web similares. Como dice el refrán, no sirve de nada llorar sobre la leche derramada, pero sin duda puedes ponerte a limpiar el desastre. Los clientes que dejan reseñas lo hacen con la esperanza de ofrecer a otros clientes una perspectiva sobre la experiencia que tuvieron con tu negocio. Y la mayoría de las veces, cuando escriben sobre su decepción y su preocupación en una reseña, esperan una respuesta de alguien que sea dueño o trabaje allí. Si te encuentras en una situación así, has llegado al lugar adecuado. En este artículo hablaremos sobre la mejor manera de responder a este tipo de reseñas, te daremos ejemplos de cómo responder a reseñas negativas y te daremos acceso a muchísimas plantillas que te ayudarán a personalizar tus respuestas a reseñas en segundos. Ahora, es momento de desglosar la respuesta perfecta para ti.

1. Introducción a la respuesta a una reseña negativa

La forma en que te dirijas a tu cliente será de suma importancia cuando empieces a redactar la respuesta a una reseña negativa. Es muy probable que un cliente que te ha dejado una reseña muy mala esté: a) frustrado, b) enojado o c) decepcionado con tu negocio.

En todos estos casos, buscan que alguien del negocio asuma la responsabilidad de lo sucedido o resuelva el problema (si se trata de algo como un retraso en la entrega, llamadas sin contestar, etc.). Puede que te estés enterando de esto por primera vez a través de la reseña, y puede que ni siquiera seas el culpable directo; por ejemplo, la causa pudo ser un proveedor o distribuidor externo. En cualquier caso, tendrás que demostrar que sabes atender bien a tus clientes y reasegurarles que el tema se resolverá. Lo que significa que tendrás que empezar pidiendo disculpas, y además de forma personalizada. No intentes discutir ni polemizar con el cliente en estos casos. Solo conseguirás que se enfurezca aún más y podría difundir malas recomendaciones sobre tu negocio entre sus conocidos. Mantén el saludo y las disculpas breves, pero demuestra sinceridad. Así es como puedes empezar:

• Hola Melwin,

• Soy Isaac, dueño de Isaac’s Bistro. Lamento muchísimo que hayas tenido una mala experiencia con nosotros.

• Hola Rebecca,

• Soy Suzana, la gerente de tienda en Ice Scream You Scream, Wilmington. Te pedimos disculpas de todo corazón por los inconvenientes que te hemos causado.

Por qué funciona Esto se debe a que ambos formatos hacen tres cosas bien.

1. Se dirigen
2. al autor de la reseña por su nombre de pila
3. , haciendo que la respuesta sea personal y nada robótica.
4. Te presentan a ti –
5. la persona que asume la responsabilidad por esto –
6. ante el cliente.
7. Le dicen al cliente que
8. lamentas el hecho de que haya tenido que afrontar un problema
9. con tu negocio.

Siempre debes escribir una breve introducción a tu respuesta teniendo en cuenta todos estos aspectos. Mantenla concisa, pero sé honesto.

2. Aborda el problema

Por mucho que al cliente le llame la atención ver la notificación de que le has respondido personalmente, lo que realmente quiere es que resuelvas el problema en cuestión. La siguiente parte de tu respuesta debe abordar directamente el inconveniente.

Aquí debes hablar sobre el problema al que se enfrentó, ofrecer una breve explicación de por qué sucedió y hablar inmediatamente de lo que estás haciendo o has hecho para solucionarlo.

• Entiendo que esperabas que el paquete se entregara el miércoles. Hubo un retraso en el despacho del envío y nuestro sistema de rastreo está actualmente en mantenimiento. Te entregaremos el artículo hoy a más tardar a las 8:00 PM. He hablado con mi encargado de entregas y me aseguré de que te llegue lo antes posible.
• Nos tomamos muy en serio asegurarnos de que los ingredientes que utilizamos pasen por estrictos controles de calidad antes de usarse en la preparación. Parece que uno de nuestros empleados pasó por alto la fecha de vencimiento del paquete que nos vendió nuestro proveedor de alimentos. Estamos trabajando activamente para cambiar de proveedor de alimentos al por mayor de inmediato.

3. Compensaciónales

Una vez que les hayas dado la razón detrás del percance y hayas hablado de lo que estás haciendo para solucionarlo, cuéntales cómo vas a compensarles. O mejor aún, pregúntales qué desean que hagas para compensar la molestia.

• Por favor, vuelve a visitar nuestra tienda. Nos encantaría compensarte ofreciéndote un cupón de descuento por las molestias que te hemos causado.

• Por favor, llámame al (123) 456-7890 y resolveré esto personalmente contigo.

4. La conclusión

Una vez que hayas terminado con todo esto, pide disculpas una vez más y despídete con una firma. Agradéceles por darte sus comentarios y dile cómo trabajarás para mejorar la experiencia de otros clientes.

• Ojalá esto no hubiera pasado. Esperamos haberte sido de ayuda. Gracias por tus comentarios.

• Saludos,

• Joe,

• Gerente en Joe’s Burgers.

• Gracias por llamar nuestra atención sobre esto. Nos aseguraremos de que esto no vuelva a ocurrir en el futuro. Pedimos disculpas nuevamente por las molestias.

• Atentamente,

• Vance,

• Atención al cliente en Bloxco

Aquí tienes algunos ejemplos de respuestas a reseñas que dieron en el blanco por completo.

Responder a toneladas de reseñas que recibes en línea puede ser complicado. Y es exactamente por eso que tenemos plantillas de respuesta a reseñas personalizables gratuitas que puedes usar para personalizar todas tus respuestas. Si bien estas servirán como excelentes puntos de partida, asegúrate de añadir una o dos frases únicas en cada una al responder a las reseñas para obtener los mejores resultados.