¿Cómo responder a las críticas negativas? Se incluye una guía con ejemplos y plantillas de malas reseñas

Recibir una mala crítica en línea es inevitable cuando tienes un negocio. Por mucho que intentes asegurarte de que cada cliente que entra tenga la experiencia perfecta con tu negocio, no es posible complacer a todo el mundo. Es posible que el cliente se haya peleado con uno de tus camareros, que no le haya gustado la calidad de tus productos o que haya esperado un mejor servicio por tu parte. Es posible que se hayan visto obligados a esperar demasiado tiempo debido a circunstancias imprevistas, o que algún incidente ocurrido en tu establecimiento les haya molestado. Simplemente hay demasiadas cosas que pueden estropear la experiencia de un cliente cuando visita la empresa que gestionas. En este tipo de casos, es probable que los clientes te dejen una mala crítica con una valoración de estrellas baja en Google, Yelp, TripAdvisor u otros sitios web similares. Como dice el refrán, no tiene sentido llorar por la leche derramada, pero sí que puedes trabajar para arreglar el lío. Los clientes que dejan reseñas lo hacen con la esperanza de ofrecer a otros clientes una idea de la experiencia que han tenido con tu empresa. Y la mayoría de las veces, cuando escriben sobre su decepción y su preocupación en una opinión, esperan una respuesta de alguien que es propietario o trabaja allí. Si te encuentras en una situación así, has venido al lugar correcto. En este artículo hablaremos sobre la mejor manera de responder a este tipo de opiniones, te daremos ejemplos de cómo puedes responder a las críticas negativas y te daremos acceso a un montón de plantillas que te ayudarán a personalizar la respuesta a las opiniones en cuestión de segundos. Ahora es el momento de deconstruir la respuesta perfecta para ti.

1. Introducción a la respuesta a una reseña negativa

La forma en que te dirijas a tu cliente será de suma importancia cuando comiences a escribir una respuesta a una reseña negativa. Lo más probable es que un cliente que te haya dejado una valoración muy mala se sienta a) frustrado, b) enfadado o c) decepcionado con tu negocio.

En todos estos casos, buscan a alguien de la empresa para que se haga cargo de las acciones o resuelva el problema (si se trata de algo como un retraso en la entrega, llamadas sin respuesta, etc.). Es posible que te enteres de esto por primera vez solo a través de la reseña y puede que ni siquiera sea algo de lo que seas totalmente culpable; por ejemplo, vendedores o distribuidores de terceros podrían haberlo causado. Tendrá que demostrar que se le da bien atender a sus clientes y asegurarles que se ocuparán de ello. Lo que significa que tendrás que empezar con una disculpa y, además, con una personalizada. En tal caso, no intentes impugnar o discutir con el cliente. Esto solo hará que el cliente se enfurezca aún más, y es posible que difunda críticas amargas de boca en boca sobre tu empresa en sus círculos. Mantén breves los saludos y las disculpas, pero sé sincero mientras lo haces. Así es como puedes empezar.

• Hola Melwin,
• Soy Isaac, propietario de Isaac's Bistro. Lamentamos mucho que haya tenido una mala experiencia con nosotros.

• Hola Rebecca,
• Soy Suzana, la gerente de la tienda de Ice Scream You Scream, en Wilmington. Lamentamos profundamente las molestias que te hemos causado.

Por qué funciona Esto Ambos formatos hacen bien tres cosas.

1. Ellos
2. dirigirse al revisor por su nombre
3. , lo que la convierte en una respuesta personal y no robótica.
4. Te presentan —
5. la persona que acepta la responsabilidad de esto —
6. para el cliente.
7. Le dicen al cliente que tú
8. lamentar el hecho de que un cliente haya tenido que enfrentarse a un problema
9. con tu negocio.

Debe escribirse una breve introducción a su respuesta teniendo siempre en cuenta todas estas cosas. Sea conciso, pero que sea honesto.

2. Aborda el problema

Por mucho que el cliente se sienta intrigado al ver la notificación de que le has respondido personalmente, lo que realmente quieren es que resuelvas el problema en cuestión. La siguiente parte de tu respuesta debería tratar el problema de inmediato.

Aquí, debes hablar sobre el problema al que se enfrentaron, dar una breve explicación de por qué ocurrió e inmediatamente hablar sobre lo que estás haciendo o has hecho para solucionar el problema.

• Tengo entendido que esperaba que el paquete se entregara el miércoles. Se ha producido un retraso en el envío del envío y nuestro sistema de seguimiento se encuentra actualmente en mantenimiento. Le entregaremos el artículo a más tardar a las 8:00 p. m. de hoy. He hablado con mi responsable de entregas y me he asegurado de que te llegará lo antes posible.
• Nos aseguramos de que los ingredientes que utilizamos pasen por estrictas medidas de calidad antes de utilizarlos para su preparación. Parece que uno de nuestros empleados ha pasado por alto la fecha de caducidad del paquete que nos vendió nuestro proveedor de alimentos. Estamos trabajando activamente para cambiar de inmediato nuestro proveedor mayorista de productos alimenticios.

3. Haz las paces con ellos

Una vez que les hayas explicado el motivo del percance y les hayas dicho lo que estás haciendo para solucionarlo, habla con ellos sobre cómo vas a compensarlos. O mejor aún, pregúntales qué quieren que hagas para compensarlo.

• Vuelva a visitar nuestra tienda. Nos encantaría compensarte regalándote un cupón de descuento por los problemas que te hemos causado.

• Llámeme al (123) 456-7890 y lo solucionaré personalmente.

4. La conclusión

Cuando hayas terminado con todo esto, discúlpate una vez más y cierra la sesión con una firma. Agradézcales sus comentarios al respecto y por la forma en que trabajará para mejorar la experiencia de otros clientes.

• Ojalá esto no hubiera ocurrido. Esperamos haber sido de ayuda aquí. Gracias por tus comentarios.
• Saludos,
• Joe,
• Gerente de Joe's Burgers.

• Gracias por informarnos sobre esto. Nos aseguraremos de que esto no vuelva a suceder en el futuro. Una vez más, nos disculpamos por las molestias ocasionadas.
• Sinceramente,
• Vance,
• Servicio al cliente en Bloxco

Estos son algunos ejemplos de respuestas a reseñas que dan en el clavo.

Responder a las toneladas de reseñas que recibes en línea puede resultar engorroso. Y esa es exactamente la razón por la que tenemos gratis plantillas de respuestas a reseñas personalizables que puedes usar para personalizar todas tus respuestas. Si bien estas son excelentes puntos de partida, asegúrate de añadir una o dos frases únicas en cada una de ellas mientras respondes a las reseñas para obtener mejores resultados.