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Que se passera-t-il ensuite ?
En tant que propriétaire d'entreprise, il peut y avoir peu de choses aussi gratifiantes que le fait qu'un client vous dise qu'il a eu une excellente expérience avec votre entreprise. Regardons les choses en face : ça fait du bien de recevoir un compliment et d'être reconnu pour quelque chose dont on est fier. Cependant, nous voyons régulièrement des tonnes de bons commentaires de clients auxquels aucune attention n'est accordée.
Il s'agit d'une occasion manquée, et en tant que propriétaire d'entreprise/agent de commercialisation, vous devez en être conscient. Un client peut laisser un avis positif sur votre entreprise dans le seul but de la recommander à d'autres clients, mais c'est une opportunité incroyable pour vous de commencer à établir une relation avec le client. Vous pouvez faire d'un client satisfait un promoteur et même un client fidèle pour votre entreprise si vous obtenez les bonnes réponses à vos avis. Et c'est exactement pourquoi vous devez répondre aux avis positifs que vous recevez sur la fiche de votre entreprise. Notre guide étape par étape analyse la réponse idéale à un avis positif et contient
exemples + modèles
de la manière dont vous devez répondre aux critiques positives concernant votre entreprise en ligne.
Alors, imaginez que vous venez d'en avoir un, »Je viens de manger la nourriture de ces gars et c'est délicieux ! 10/10 recommanderais», ou »Je n'ai jamais eu une meilleure expérience avec une entreprise de déménagement ! Abordables, serviables et EXCELLENTS dans leur travail», quelques critiques. C'est ainsi que vous devez procéder pour y répondre.
La façon dont vous commencez à répondre à un avis peut jouer un rôle essentiel dans l'esprit subconscient de votre client. Le fait d'être informel et de désigner le client par son prénom peut donner une ambiance très amicale à quelqu'un qui lit votre réponse. Mais cela ne veut pas dire que c'est comme ça devrait être. Si vous êtes propriétaire d'une entreprise de location de jets privés ou si vous gérez un hôtel de luxe, par exemple, le fait d'être un peu formel peut vous aider, car vos clients seront probablement des personnes aisées qui attendent du respect. Jetez un œil à ces deux salutations ci-dessous :
« Bonjour, M. Whethan »
« Hé, Josh ! »
L'une d'elles est apparemment formelle, tandis que l'autre semble gentille et amicale. Choisissez celui qui convient le mieux à votre entreprise, et allez-y. Mais assurez-vous que c'est personnel. N'optez jamais pour des réponses franches en une ligne du type « Hé, content que tu nous apprécies ». Dire cela donne l'impression que c'est robotique et superficiel.
Merci à ce client d'avoir pris le temps de vous écrire un commentaire. Montrez-leur que vous êtes content qu'ils l'aient fait aussi. Exprimer sa gratitude est une excellente façon positive d'entamer une conversation et c'est exactement ce que nous sommes là pour vous aider à faire : avoir une conversation et établir une relation avec votre client. Remerciez-les comme bon vous semble, mais assurez-vous de le faire. Ne répondez jamais exactement à la même question trop souvent. Un client qui remarque que vous dites la même chose à tout le monde aura l'impression d'être un client parmi tant d'autres, et vous ne voulez pas le lui faire ressentir.
»La lecture de cette critique a fait de ma journée un moment inoubliable !»
»Merci d'avoir pris le temps de nous laisser une si belle critique.»
»Nous vous sommes extrêmement reconnaissants d'avoir pris le temps de nous laisser cette note.»
Gardez-le honnête et unique. Vous pouvez toujours utiliser notre consulter les modèles de réponses si vous manquez de temps.
Maintenant que vous avez fini de vous présenter à eux, assurez-vous de poser une question ou de faire une demande qui suscitera une réponse de leur part. Il y a quelques points dont vous devez être sûr lorsque vous faites cela :
Ne le rendez jamais trop personnel
Quand nous parlons de « demandes », nous voulons dire des choses comme : »Essayez également notre (nouveau produit/article le plus vendu), vous allez l'adorer !», et »Nous sommes ravis que vous nous ayez aimés ! Nous avons un événement spécial à venir, et nous aimerions vous y inviter personnellement».
Une bonne relation client signifie tout dans le monde de nos jours, alors suggérez la possibilité d'une autre visite de leur part de manière chaleureuse.
Ne vous faites pas passer pour intrusif
Ne leur demandez jamais des choses comme : « C'est charmant ! Vous habitez à proximité ? Nous serions ravis de vous revoir ! » , ou : « C'est génial ! Souhaitez-vous partager votre numéro de téléphone afin que nous puissions vous contacter à propos de futures offres/offres ? » Un client peut se sentir mal à l'aise si vous lui posez de telles questions, ou il peut penser qu'un fil de discussion est un forum trop public pour divulguer de telles informations. Ne vous promenez jamais dans ces eaux.
Formatez-le en conséquence
Certains forums (comme les Pages Jaunes) n'autorisent pas plus d'une réponse par avis et découragent la création d'un fil de discussion. Dans de tels cas, assurez-vous de laisser votre numéro de téléphone dans la seule réponse que vous pouvez écrire.
Voici certaines choses que tu pourrais dire :
»Nous serions ravis de vous revoir à (nom de l'entreprise) ! Appelez-nous au (téléphone professionnel) pour réserver une table, faire livrer quelque chose ou pour toute demande future.»
»Nous préparons un délicieux cupcake aux myrtilles que vous devez absolument essayer. Vous l'adorerez si vous avez aimé notre (pâtisserie dont ils ont parlé) !»
»Nous organisons un événement appelé Grandparent's Day Out à (nom du lieu), exclusivement pour les familles et les personnes âgées, le 10 juillet. Nous serions ravis que vous et votre famille puissiez y assister !»
Et pour terminer avant votre signature, assurez-vous de leur faire savoir que vous aimeriez les revoir. Faites en sorte qu'ils se sentent les bienvenus, afin que la prochaine fois que les gens se demanderont où aller, ils vous proposeront
»Nous serions ravis de vous servir à nouveau.
Cordialement, Lauren »
»Nous attendons avec impatience votre prochaine visite.
Cordialement, Mike Mangini Directeur de (nom de l'entreprise) »
Les réponses aux avis peuvent être la clé pour fidéliser quelqu'un pour votre entreprise, si elles sont bien faites. Soyez authentique, renforcez leur confiance et donnez-leur envie de visiter à nouveau votre établissement.
Et moins de temps à être obsédé par votre présence locale