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¿Qué pasa después?
Como propietario de una empresa, hay pocas cosas que sean tan gratificantes como que un cliente te diga que ha tenido una gran experiencia con tu empresa. Seamos sinceros: se siente muy bien recibir un elogio y un reconocimiento por algo de lo que te enorgulleces. Sin embargo, vemos toneladas de buenas críticas de clientes a las que no se les presta ninguna atención de forma regular.
Esta es una oportunidad perdida y, como propietario de una empresa/comercializador, debe darse cuenta de esto. Un cliente puede dejar una valoración positiva sobre tu empresa con la única intención de recomendarla a otros clientes, pero esta es una oportunidad increíble para que comiences a construir una relación con el cliente. Puedes convertir a un cliente satisfecho en un promotor e incluso en un cliente habitual de tu empresa si recibes correctamente las respuestas a las opiniones. Y precisamente por eso debes responder a las críticas positivas que recibes en el perfil de tu empresa. Nuestra guía paso a paso analiza la respuesta ideal a una opinión positiva y
ejemplos + plantillas
de cómo debes responder a las críticas positivas de tu negocio en línea.
Así que imagina que acabas de comprar uno de esos»¡Acabo de comer la comida de estos chicos y sabe increíble! 10/10 lo recomendaría», o,»¡Nunca había tenido una mejor experiencia con una empresa de mudanzas! Asequible, útil y EXCELENTE en su trabajo», algo así como reseñas. Así es como debes responderles.
La forma en que empieces a responder a la reseña puede desempeñar un papel vital en la mente subconsciente de tu cliente. Ser informal y referirte al cliente por su nombre de pila puede transmitir una sensación muy amistosa a alguien que esté leyendo tu respuesta. Pero eso no significa que sea así deberías ser. Si eres propietario de un negocio de alquiler de aviones privados o administras un hotel de lujo, por ejemplo, ser un poco formal puede ayudarte, ya que es probable que tus clientes sean personas adineradas que esperan respeto. Eche un vistazo a estos dos saludos que aparecen a continuación:
«Buenos días, Sr. Whethan»
«¡Hola, Josh!»
Una de ellas es aparentemente formal, mientras que la otra suena agradable y amistosa. Elige el que mejor funcione para tu negocio y opta por ese. Pero asegúrate de que sea personal. Nunca respondas sin rodeos y de una línea como: «Hola, me alegro de que te gustemos». Decir eso hace que suene robótico y superficial.
Agradece que este cliente se haya tomado el tiempo de escribirte una reseña. Demuéstrales que tú también estás contento de que lo hayan hecho. Expresar gratitud es una forma excelente y positiva de iniciar una conversación y eso es exactamente lo que estamos aquí para ayudarte a hacer: mantener una conversación y establecer una buena relación con tu cliente. Da las gracias de la forma que desees, pero asegúrate de hacerlo. Nunca respondas exactamente lo mismo demasiadas veces: un cliente que se dé cuenta de que le estás diciendo lo mismo a todos se sentirá como si fuera uno más entre muchos, y no querrás que sienta eso.
»¡Leer esta reseña me alegró el día!»
»Gracias por tomarse el tiempo de dejarnos un comentario tan agradable.»
»Estamos muy agradecidos de que se haya tomado el tiempo de dejarnos esta nota.»
Sea honesto y único. Siempre puedes usar nuestro revisar las plantillas de respuesta si tienes poco tiempo.
Ahora que has terminado de presentarte, asegúrate de hacer una pregunta o una solicitud que genere una respuesta por parte de ellos. Hay algunas cosas de las que debes estar seguro al hacer esto:
Nunca lo hagas demasiado personal
Cuando decimos «solicitudes», nos referimos a cosas como:»Prueba también nuestro (nuevo producto/artículo más vendido), ¡te encantará!», y,»¡Estamos encantados de que te hayamos gustado! Próximamente tenemos un evento especial y nos gustaría invitarte personalmente».
Una buena relación con el cliente lo es todo en el mundo hoy en día, así que sugiera la posibilidad de otra visita de su parte de una manera cálida.
No parezcas intrusivo
Nunca, nunca, les preguntes cosas como: «¡Eso es precioso! ¿Vives cerca? ¡Nos encantaría volver a verte!» , o: «¡Eso es genial! ¿Quieres compartir tu número de teléfono para que podamos ponernos en contacto contigo para informarte sobre futuras promociones u ofertas?» Un cliente puede sentirse incómodo si le haces este tipo de preguntas, o tal vez piense que un hilo de opiniones es un foro demasiado público para divulgar dicha información. Nunca te sumerjas en estas aguas.
Formatéelo en consecuencia
Algunos foros (como las páginas amarillas) no permiten más de una respuesta por reseña y desalientan la creación de un hilo de conversación allí. En casos como estos, asegúrate de dejar tu número de teléfono en la única respuesta que puedas escribir.
Estas son algunas cosas que podrías decir:
»¡Nos encantaría volver a verte en (nombre de la empresa)! Llámanos al (teléfono comercial) para reservar una mesa, recibir algo o para cualquier consulta en el futuro.»
»Hacemos un magdalena de arándanos increíble que simplemente debes probar. ¡Te encantará si te gustó nuestro (pastel que mencionaron)!»
»El 10 de julio organizaremos un evento llamado Grandparent's Day Out at (nombre del lugar), exclusivo para familias y personas de la tercera edad. ¡Nos encantaría que tú y tu familia pudierais asistir!»
Y para terminar antes de firmarlo, asegúrate de hacerles saber que te encantaría volver a verlos. Haz que se sientan bienvenidos, para que la próxima vez que la gente se pregunte a dónde ir, te sugieran
»Estaremos encantados de volver a servirle.
Saludos, Lauren»
»Esperamos su próxima visita con nosotros.
Saludos, Mike Mangini Gerente de (nombre de la empresa)»
Las respuestas a las reseñas pueden ser la clave para convertir a alguien en un cliente fiel para tu empresa, si se hacen bien. Sé sincero, construye su confianza y haz que quieran visitar tu establecimiento una vez más.
Y menos tiempo obsesionándote con tu presencia local