Gérez les faux avis sur votre profil Google Business

Les faux avis sur Google ressemblent beaucoup à des trolls qui laissent des graffitis grossiers sur votre front professionnel. Ces faux avis sur Google ne font pas que vous ennuyer, ils ont en fait un impact sur votre réputation et effraient les clients.

Saviez-vous que 62 % des personnes pensent avoir repéré de faux avis en ligne au cours de l'année écoulée, selon une étude de Bright Local ? Oui, ils sont partout et votre entreprise n'est pas à l'abri.

Malheureusement, le traitement des faux avis peut être assez difficile. Mais ne vous inquiétez pas, cet article explique tout ce dont vous avez besoin pour gérer les faux avis sur un profil d'entreprise Google. Qu'il s'agisse d'identifier les avis de spam sur Google ou de supprimer les faux avis, voici tout ce que vous devez savoir pour garder votre profil professionnel propre et crédible.

Comment les faux avis sur Google affectent votre entreprise

Les faux avis sur Google ne disparaissent pas d'eux-mêmes. Si vous ne faites rien, ils restent sur la plateforme d'évaluation à vie. Par conséquent, ils peuvent avoir des conséquences concrètes sur vos activités, telles que :

Atteinte à la réputation

Les faux avis négatifs peuvent détruire la confiance durement gagnée de vos clients. Même quelques-unes peuvent donner l'impression que votre entreprise n'est pas fiable, ce qui amène les clients à se demander : « Est-ce que cet endroit est vraiment si mauvais ? »

Les chiffres ne mentent pas...82 % des consommateurs font confiance aux avis autant que des recommandations personnelles.

Même une poignée de faux avis sur Google peut créer une impression néfaste. Imaginez qu'un restaurant perde ses réservations parce que de faux avis sur Google publiés par des concurrents locaux malveillants affirment que la nourriture était « froide et fade ». À chaque mauvaise évaluation, les clients se tournent vers des concurrents ayant obtenu de meilleures notes.

Le monde des affaires local est dominé par les chiens. Mais continuez à lire et vous apprendrez comment éloigner les animaux sauvages.

Effets sur le référencement local et les classements de recherche

En ce qui concerne l'algorithme de Google, les avis sont synonymes de visibilité. Ces avis de spam sur Google peuvent perturber votre classement dans les recherches locales. Les faux avis négatifs indiquent à Google que les clients ne sont pas satisfaits, ce qui peut entraîner la suppression de votre profil dans les résultats de recherche locaux.

Et un classement inférieur signifie moins de clics et moins d'affaires. En tant que salle de sport locale, il se peut que vous receviez soudainement moins de demandes après avoir été spammé avec de fausses critiques par un concurrent du même quartier ou du même quartier. Vous constatez que vos demandes de renseignements ont soudainement diminué. Votre entreprise n'est pas aussi bien classée dans le classement local de Google. Désormais, les clients qui recherchent des « salles de sport près de chez moi » finissent par trouver non pas vous, mais votre concurrent.

Cependant, des développements heureux se profilent à l'horizon et ceux qui ont recours à des avis malveillants pourraient être pénalisés par Google et la Federal Trade Commission.

Pour commencer, Google supprime désormais les faux avis, en particulier lorsqu'ils sont initiés par le gestionnaire de listes. Non seulement cela, selon une directive récente, Google a l'intention de commencer mettre en évidence les entreprises surpris en train de publier de faux avis sur Maps. Cela signifie une diminution des fonctionnalités de Google Maps et des classements en ligne.

Perte de crédibilité

Lorsque les gens voient des critiques de spam sur votre profil, cela les amène à se demander si votre entreprise est légitime.

Presque tous les acheteurs (98 % des consommateurs, selon PowerReviews) indiquent que les avis en ligne influencent leurs décisions d'achat. Ainsi, un profil jonché de spam et d'avis connexes sur Google peut inciter même les clients fidèles à y réfléchir à deux fois.

Pensez-y. Supposons que vous exploitiez un salon de coiffure local et que vous soyez répertorié en ligne. En fait, vos annonces génèrent beaucoup de trafic de clients. Soudain, quelques fausses critiques apparaissent, dénonçant une mauvaise hygiène et des stylistes non professionnels.

Il en résulte une diminution du nombre de nouvelles réservations. Vos clients potentiels passeront simplement du salon aux entreprises ayant reçu des avis « plus positifs ».

Confiance des clients réduite

Les faux avis sur Google peuvent sérieusement saper la confiance et la fidélité. Presque tous les nouveaux clients des entreprises locales vérifient votre réputation en ligne et vos avis avant de rester. Ainsi, lorsque des pourriels ou de faux avis arrivent sur votre profil, même les clients fidèles et réguliers peuvent commencer à douter de leur choix.

Une boulangerie familiale très appréciée qui reçoit des commentaires élogieux peut commencer à perdre des clients réguliers après que certains concurrents aient publié de fausses critiques sur des pâtisseries périmées. Leur réputation en ligne va certainement commencer à être saluée, elle aussi.

Les faux avis, en revanche, ébranlent la confiance et amènent les clients à se demander s'ils voient la « vraie » image.

Diminution des ventes

Les faux avis sur Google peuvent faire chuter les ventes, et ce rapidement. Une étude publiée sur Moz montre qu'un seul avis négatif peut coûter à une entreprise jusqu'à 22 % de ses clients potentiels.

Imaginez-vous en train de parcourir le profil Google d'un hôtel et de voir de faux avis faisant état de punaises de lit et d'un personnel impoli. En tant que client, vous êtes susceptible de vous concentrer sur les punaises de lit et d'ignorer tout le reste.

Même si l'hôtel est de premier ordre, ces critiques créent une mauvaise première impression. Il n'est donc pas surprenant que les faux avis fassent fuir les clients payants et les envoient directement aux concurrents. Et si vous ne supprimez pas les faux avis Google, votre entreprise pourrait être confrontée à une baisse durable des réservations, des ventes et de la confiance des clients.

Comment identifier les faux avis sur votre profil d'entreprise

Repérer de faux avis sur Google peut ressembler à un travail de détective. Mais c'est tout à fait faisable. Il vous suffit de savoir quels indices rechercher et de vous munir de quelques outils d'identification et de suppression.

Caractéristiques communes des faux avis

Les fausses critiques se démarquent souvent parce qu'elles manquent de substance réelle. Vous verrez des plaintes vagues, des éloges génériques ou une formulation étrange qui semble étrange. Ils peuvent sembler dramatiques, mais vous remarquerez rapidement qu'ils disent beaucoup de choses sans rien dire du tout. Il y a un manque flagrant de détails pour étayer leurs affirmations.

En fait, des rapports montrent qu'au moins un avis en ligne sur 10 est soupçonné d'être faux. Une étude ciblée menée par FakeSpot sur le marché Amazon a même révélé que pas moins de 42 % des 700 000 avis analysés sur Amazon étaient faux. D'autres escroqueries ont été découvertes dans le cadre d'achats à faible valeur nominale, allant de 15$ à 40$.

Pensez aux critiques qui disent simplement : « Le pire service de tous les temps ! » sans aucune précision. Vous pouvez rechercher des noms d'utilisateur tels que « User1234 » sans photo de profil et avec des avis identiques sur plusieurs comptes. Pour les critiques désignées, lorsque vous revérifiez les noms en ligne, vous ne trouverez peut-être pas la moindre idée de qui les porte.

Prenons l'exemple d'un hôtel : si vous voyez cinq avis provenant de profils indescriptibles le même jour, tous disant « Les chambres étaient sales », mais sans aucun détail, vous êtes probablement en train de consulter de faux avis sur Google.

Utilisation d'outils pour détecter les activités suspectes

Lorsqu'il s'agit de repérer les faux avis sur Google, certains outils peuvent être vos meilleurs amis. La technologie peut vous aider gérez votre réputation en ligne en signalant les contrefaçons et en aidant aux suppressions.

Vous pouvez commencer par le tableau de bord Google My Business. Cette fonctionnalité permet de suivre les tendances des avis. Ainsi, si vous remarquez une vague soudaine d'avis négatifs, il s'agit probablement d'avis indésirables.

Par exemple, un propriétaire de café peut voir un flot de critiques d'une étoile en une seule journée, même si les habitués disent que la nourriture est excellente. Si cette situation s'applique à votre entreprise, il est temps de vous mettre au travail pour les supprimer.

Des outils tiers tels que ReviewTrackers et Synup peuvent aller encore plus loin. Synup, par exemple, fonctionne en surveillant les avis sur les différentes plateformes en un seul endroit, en signalant les avis suspects pour une vérification plus approfondie.

Conseil d'action: consultez régulièrement vos avis pour détecter des tendances inhabituelles, comme de multiples commentaires négatifs provenant de comptes non locaux. Il est essentiel de détecter et de supprimer les faux avis Google avant qu'ils ne soient dommageables.

Avant d'aller plus loin dans le processus de suppression des faux avis Google, il est utile de connaître les règles de Google. Tous les avis ne sont pas qualifiés de « faux » ou de « spam » de « faux ».

Consignes de Google concernant les avis

Les règles de Google interdisent strictement les avis qui sont frauduleux, trompeurs ou qui enfreignent les normes de la communauté. En gros, si un avis contient du spam, est abusif ou ne reflète tout simplement pas une véritable expérience client, il est retiré.

Un faux avis sur Google peut provenir d'un concurrent prétendant que votre service est nul ou d'un non-client partageant des diatribes non pertinentes.

Les faux avis sont omniprésents sur les marchés du commerce électronique et des services. Il n'est pas rare qu'un atelier de réparation automobile reçoive une critique de quelqu'un qui lui dit : « Les pâtes sont trop épicées ici ! » Ce n'est clairement pas légitime.

Ou une librairie locale qui reçoit l'avis d'un « client » qui ne l'a jamais visitée, qui dénonce simplement la boutique pour « mauvais éclairage ». C'est le type de fausse critique de Google qui va à l'encontre de la politique.

En connaissant les directives de Google, vous êtes mieux équipé pour détecter et commencer à supprimer les faux avis Google.

Qu'est-ce qui est considéré comme un avis faux, bidon ou inapproprié

La politique d'évaluation de Google est axée sur l'équité. Il est là pour aider les entreprises à maintenir une présence en ligne honnête.

Voici un aperçu des 10 types d'avis que vous pouvez signaler et supprimer selon Google :

1. Hors sujet: Avez-vous déjà reçu un avis qui n'a rien à voir avec votre entreprise ? Il peut s'agir du voyage du client en Italie ou du nouveau pull de son chat. S'il ne s'agit pas d'une expérience réelle avec votre entreprise, c'est hors sujet. Signalez-le.
2. Spam: Les robots sont partout, même dans les critiques. Les analyses de spam automatisées utilisent souvent un langage générique ou des phrases aléatoires, comme la version ChatGPT 2022, qui ne correspondent pas tout à fait. Par exemple, un spa peut obtenir plusieurs critiques cinq étoiles qui disent toutes « Super endroit ! » sans plus de détails. Les robots sont rarement précis.
3. Conflits d'intérêts: Parfois, des concurrents ou même des membres de votre entreprise peuvent publier des avis. Il s'agit d'un conflit d'intérêts évident et contraire à la politique de Google. Par exemple, un magasin de technologie peut remarquer une série de mauvaises critiques de la part de son propre personnel après, peut-être, un retard de salaire. Vous pouvez les signaler et les avis disparaîtront.
4. Avis générés par les concurrents: Certains concurrents jouent le sale jeu. Ils pourraient partir faux avis sur Google juste pour donner une mauvaise image à votre entreprise. C'est plus courant qu'on ne le pense : selon une étude publiée par Reboot, 18 % des entreprises envisageraient de saboter les activités en ligne de leurs concurrents. Un restaurant local, par exemple, peut obtenir des critiques d'une étoile indiquant que la nourriture est « mauvaise » sur des comptes qui n'ont évalué qu'un seul endroit ou d'autres restaurants similaires.
5. Blasphème: Personne ne veut voir ou entendre un langage grossier lorsqu'il choisit une entreprise. Si un avis contient des jurons ou du contenu explicite, il vaut la peine d'être signalé. Démonte-le !
6. Intimidation ou harcèlement: Si quelqu'un cible un membre de votre équipe, il franchit une ligne. Ils n'ont peut-être pas eu une très bonne expérience avec eux lors d'une visite. Mais les attaques personnelles n'ont pas leur place dans les critiques.
7. Discrimination ou discours de haine: Des critiques contenant un langage injurieux à propos de la race, du sexe ou d'autres marqueurs d'identité d'une personne ? Google ne le tolère pas. Google les supprime lui-même pour la plupart. Si ce n'est pas le cas, signalez-les.
8. Informations personnelles: Si quelqu'un divulgue des informations privées, telles que votre adresse ou votre numéro de téléphone, elles doivent également être signalées. Google donne la priorité à la confidentialité, elle peut donc être supprimée immédiatement.
9. Avis incitatifs: Il s'agit de critiques rédigées en échange de réductions ou de cadeaux. Google les désapprouve parce qu'ils ne sont pas authentiques. Un petit café pourrait être tenté d'offrir une boisson gratuite pour les critiques. Mais c'est une décision risquée. Les avis incitatifs peuvent être signalés comme de faux avis par les systèmes de détection automatique de Google, ce qui nuit à la crédibilité.
10. Avis de non-clients: cela se produit lorsque des personnes qui n'ont jamais visité votre entreprise quittent les avis. Un mécanicien local (probablement avec un nom générique) pourrait obtenir une étoile de la part d'une personne qui se plaint de ses « mauvaises salades ». C'est une preuve irréfutable qu'ils n'y sont jamais allés.

Comment signaler de faux avis sur le profil Google Business

Lorsque vous gérez de faux avis sur Google, vous savez que vous êtes aux prises avec des trolls invisibles. Signaler les avis est toujours difficile, même avec les outils de détection sophistiqués de Google et les ressources humaines qualifiées. Mais c'est tout à fait gérable et ce n'est pas impossible ! Voici comment signaler les faux avis sur votre profil d'entreprise Google, étape par étape.

Étape 1 : comprendre les directives de Google

Avant de sortir les outils de reporting, vous devez savoir ce qui est considéré comme un « faux » avis dans le livre de Google. Google a directives relatives au contenu généré par les utilisateurs pour vous aider à repérer les avis qui ne devraient pas s'y trouver. Commencez par les consulter.

La plupart des raisons de suppression se résument à deux choses : un contenu trompeur (comme des mensonges purs et simples) et un comportement inapproprié (comme le spam). Si l'avis correspond à ces descriptions, vous êtes sur la bonne voie pour le signaler.

Étape 2 : Signaler l'avis à l'aide de l'outil de création de rapports de Google

Si vous avez un avis qui enfreint clairement les règles, il est temps de le signaler ! Voici comment procéder :

1. Connectez-vous à Google en tant que propriétaire ou gestionnaire de la fiche d'entreprise.
2. Accédez à l'aide de Google Business Profile et, dans le segment intitulé « Interagissez avec les clients », accédez à « Avis ». Sélectionnez l'option intitulée « Supprimer les avis de votre profil Google Business ».
3. Maintenant, cliquez sur « Demander la suppression de la révision » dans l'onglet bleu.

4. Assurez-vous que votre adresse e-mail est correcte. Google en aura besoin pour assurer le suivi. Si c'est le cas, cliquez sur « Confirmer ».

5. Sélectionnez votre entreprise dans la liste fournie ou effectuez une recherche si vous avez une longue liste d'annonces sous votre gestion.

6. Google vous demandera ce que vous souhaitez faire de vos avis. Cliquez sur « Signaler un nouvel avis pour suppression ».

7. Accédez à votre liste de commentaires. Cliquez sur le bouton « Signaler » à côté du faux avis.

8. Sélectionnez la raison appropriée pour le rapport, puis choisissez la meilleure correspondance parmi les options de Google.

9. Enfin, cliquez sur « Soumettre » sur la page suivante.

Une fois que vous aurez effectué toutes les étapes ci-dessus, Google recevra votre demande d'examen de l'avis.

Étape 3 : attendre la réponse de Google

Une fois le rapport envoyé, Google vous enverra un e-mail pour confirmer sa réception. Sois patient. Les décisions relatives à la révision prennent généralement jusqu'à 3 jours. Bien que Google soit rapide, il n'y a pas de délai garanti, alors surveillez votre boîte de réception.

Étape 4 : Vérifiez l'état de la révision

Donc, vous avez signalé l'avis, mais il est toujours là au bout de cinq jours ? Il est temps de vérifier le statut.

Accédez à Page d'état du rapport d'évaluation de Google.

Si Google ne l'a pas supprimée, recherchez l'option « Faire appel ». Parfois, les choses passent inaperçues lors de la première série d'évaluations de Google. Cet appel vous donne une deuxième chance de prouver que l'avis est un spam ou un faux.

Étape 5 : Déposez un recours et obtenez votre numéro de dossier

Une fois que vous avez fait appel, Google vous attribuera un numéro de dossier, visible à la fois sur la page de signalement et dans la ligne d'objet d'un e-mail envoyé par Google. Vous voudrez vous y accrocher pour les mises à jour.

Étape 6 : attendez la décision finale de Google

Les appels ne reçoivent pas toujours de réponses instantanées. Attendez-vous à attendre encore 5 à 7 jours. L'équipe de révision de Google profite de ce temps pour examiner votre cas de près et rendre un verdict final. La patience est la clé ici, mais au moins tu as fait tout ce que tu pouvais pour le moment.

Étape 7 : demandez de l'aide si nécessaire

Si tout échoue et que l'examen du spam est toujours en suspens, vous pourriez avoir besoin de l'assistance d'un avocat ou d'un expert, en particulier lorsque l'auteur de l'erreur peut être identifié. Personne n'aime amener les choses à ce niveau. Mais dans les cas où de faux avis nuisent gravement à votre entreprise, cela pourrait en valoir la peine.

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Résumant

Vous avez vu dans cet article tous les détails sur la façon dont les avis négatifs et faux sur Google peuvent être nocifs pour votre entreprise. Cet article détaille l'impact néfaste que les avis négatifs et/ou faux peuvent avoir sur votre entreprise.

Regardons les choses en face : Internet regorge d'opinions, bonnes, mauvaises et totalement fausses. Et même si nous aimerions tous n'avoir que des critiques élogieuses, votre profil d'entreprise Google peut parfois attirer quelques faux avis, voire beaucoup, selon les activités de vos concurrents ou de vos détracteurs.

Mais avec un outil de gestion de réputation en ligne comme Synup, vous pouvez suivre tous vos avis et vous assurer de toujours avoir une longueur d'avance. Réservez une démo dès maintenant.

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Gérez les faux avis sur votre profil Google Business : FAQ

Les faux avis Google sont-ils illégaux ?

Publier de faux avis, qu'ils soient bons ou mauvais, enfreint les règles de Google et les sanctions peuvent être sévères. Pour les entreprises, se faire prendre signifie bien plus qu'une simple tape sur les doigts. Google n'est pas habilité à distribuer les conséquences. Mais la Federal Trade Commission, par exemple, a introduit une règle qui semble pénaliser les faux avis et recommandations. Les amendes peuvent s'élever à plus de 50 000$ par infraction. Certaines entreprises ont même dû faire face à des conséquences juridiques, telles que de lourdes amendes ou des poursuites judiciaires. Non seulement cela nuit à la réputation des entreprises, mais les contrevenants paient de lourdes amendes. Donc, si vous êtes tenté de publier de faux avis sur le profil d'un concurrent, ou sur le vôtre, ne le faites pas.

Est-ce que Google peut suivre les faux avis ?

Oui, Google dispose de systèmes pour reconnaître les faux avis, et ils sont très bons dans ce domaine. Google utilise des algorithmes et l'IA pour détecter des éléments tels que les avis indésirables, les modèles de répétition et les comportements suspects. Par exemple, si quelqu'un publie des avis 5 étoiles provenant de 10 comptes différents le même jour, Google s'en apercevra probablement. Pourtant, ce n'est pas une science parfaite. Certains faux avis sur Google passent inaperçus, c'est pourquoi les entreprises sont encouragées à surveiller leurs profils et à signaler les avis indésirables. Les outils de Google sont puissants, mais il est essentiel que le propriétaire de l'entreprise ait les yeux rivés sur la page pour détecter tout ce que l'IA pourrait manquer.

Pouvez-vous payer pour obtenir des avis sur Google ?

Non, payer pour les avis sur Google est une énorme interdiction. C'est illégal. La politique d'évaluation de Google interdit strictement aux entreprises de payer pour les avis, et le fait de se faire prendre a des conséquences. Cette loi entraîne des amendes de plusieurs milliers de dollars de la part de la FTC. Le fait de payer pour les avis entraîne non seulement des pénalités, mais cela met également en danger la confiance. Les consommateurs sont plus avisés que jamais et les faux avis sont souvent faciles à repérer.