Maneje las reseñas falsas en su perfil empresarial de Google

Las reseñas falsas en Google se parecen mucho a las de los trolls que dejan graffitis groseros en el frente de una empresa limpia. Estas reseñas falsas de Google no solo te molestan, sino que también afectan a tu reputación y asustan a los clientes.

¿Sabías que, según una investigación de Bright Local, el 62% de las personas creen haber descubierto reseñas falsas en Internet en el último año? Sí, están en todas partes y tu empresa no es inmune.

Desafortunadamente, lidiar con reseñas falsas puede ser todo un desafío. Pero no te preocupes, en este artículo encontrarás todo lo que necesitas para gestionar las opiniones falsas en un perfil empresarial de Google. Aquí encontrarás todo lo que necesitas saber para mantener tu perfil empresarial limpio y creíble, desde identificar reseñas de spam en Google hasta eliminar esas molestas reseñas falsas.

Cómo afectan las reseñas falsas en Google a tu negocio

Las opiniones falsas en Google no desaparecen por sí solas. Si no haces nada, permanecen en la plataforma de reseñas de por vida. Por lo tanto, pueden tener consecuencias en el mundo real para sus empresas, como:

Daño reputacional

Las reseñas negativas falsas pueden arruinar la confianza de los clientes que tanto te costó ganar. Incluso unas pocas pueden hacer que tu negocio parezca poco fiable y hacer que los clientes se pregunten: «¿De verdad es tan malo este lugar?»

Los números no mienten—El 82% de los consumidores confía en las reseñas tanto como recomendaciones personales.

Incluso un puñado de reseñas falsas en Google pueden crear una impresión perjudicial. Imagina que un restaurante pierde reservas porque algunas reseñas falsas en Google de competidores locales malintencionados afirman que la comida estaba «fría e insípida». Con cada mala crítica, los clientes se decantan por los competidores que obtienen mejores puntuaciones.

El mundo empresarial local es perro-come-perro. Pero sigue leyendo y aprenderás cómo mantener alejados a los salvajes.

Efectos en el SEO local y en las clasificaciones de búsqueda

Cuando se trata del algoritmo de Google, las reseñas significan visibilidad. Esas reseñas de spam en Google pueden afectar tu clasificación de búsqueda local. Las opiniones negativas falsas indican a Google que los clientes no están satisfechos, lo que puede hacer que tu perfil aparezca en los resultados de búsqueda locales.

Y las clasificaciones más bajas significan menos clics y menos negocios. Como gimnasio local, es posible que de repente recibas menos consultas después de recibir spam con críticas falsas de un competidor del mismo barrio o manzana. Ves que tus consultas han disminuido repentinamente. Tu empresa no ocupa un lugar tan alto en el paquete local de Google. Ahora, los clientes que buscan «gimnasios cerca de mí» terminan encontrándote no a ti, sino a tu competencia.

Sin embargo, se vislumbran avances afortunados y Google y la Comisión Federal de Comercio podrían penalizar a quienes recurran a reseñas maliciosas.

Para empezar, Google ahora elimina las reseñas falsas, especialmente cuando las inicia el administrador de listas. No solo eso, según una directriz reciente, Google tiene la intención de comenzar etiquetar de manera prominente las empresas atrapado publicando reseñas falsas en Maps. Eso significa una disminución de la funcionalidad en Google Maps y en las clasificaciones en línea.

Pérdida de credibilidad

Cuando las personas ven reseñas de spam en tu perfil, se preguntan si tu negocio es legítimo.

Casi todos los compradores (el 98% de los consumidores, según PowerReviews) informan que las reseñas en línea influyen en sus decisiones de compra. Por lo tanto, un perfil plagado de reseñas relacionadas con contenido no deseado en Google puede hacer que incluso los clientes leales se lo piensen dos veces.

Piénsalo. Supongamos que dirige una peluquería local y aparece en Internet. De hecho, recibes mucho tráfico de clientes a partir de tus anuncios. Entonces, de repente, aparecen algunas reseñas falsas en las que se afirma que los estilistas no son profesionales y que no tienen una buena higiene.

El resultado es un menor número de reservas nuevas. Sus clientes potenciales simplemente pasarán por alto el salón de belleza si las empresas tienen opiniones «más limpias».

Reducción de la confianza de los clientes

Las reseñas falsas de Google pueden socavar gravemente la confianza y la lealtad. Casi todos los nuevos clientes de las empresas locales comprueban su reputación y reseñas en línea antes de esperar. Por lo tanto, cuando tu perfil recibe reseñas falsas o fraudulentas, incluso los clientes leales que repiten pueden empezar a dudar de su elección.

Una pastelería familiar muy querida con comentarios excelentes puede empezar a perder clientes habituales después de que algún competidor publique críticas falsas sobre pasteles rancios. Es casi seguro que su reputación online también empezará a ser rechazada.

Las reseñas falsas, por otro lado, alteran la confianza y hacen que los clientes se pregunten si están viendo la imagen «real».

Disminución de ventas

Las reseñas falsas en Google pueden hacer que las ventas disminuyan rápidamente. Un estudio publicado en Moz muestra que una sola crítica negativa puede costarle a una empresa hasta el 22% de sus clientes potenciales.

Imagina hojear el perfil de Google de un hotel y ver reseñas falsas que afirman que hay chinches y que el personal es grosero. Como cliente, es probable que te concentres demasiado en las chinches e ignores todo lo demás.

Incluso si el hotel es de primera categoría, esas críticas crean una mala primera impresión. No es de extrañar, entonces, que las reseñas falsas asusten a los clientes que pagan y las envíen directamente a la competencia. Además, si no eliminas las reseñas falsas de Google, es posible que tu empresa se enfrente a una caída duradera de las reservas, las ventas y la confianza de los clientes.

Cómo identificar reseñas falsas en el perfil de tu empresa

Detectar reseñas falsas en Google puede parecer un trabajo de detective. Pero es totalmente factible. Solo necesita saber qué pistas buscar y disponer de algunas herramientas para identificarlas y eliminarlas.

Características comunes de las reseñas falsas

Las reseñas falsas a menudo se destacan porque carecen de contenido real. Verás quejas vagas, elogios genéricos o palabras raras que te parezcan raras. Pueden sonar dramáticas, pero rápidamente te darás cuenta de que están diciendo mucho sin decir nada en absoluto. Existe una clara falta de detalles que respalden sus afirmaciones.

De hecho, los informes muestran que se sospecha que al menos una de cada 10 reseñas en línea es falsa. Una investigación específica realizada por FakeSpot en el mercado de Amazon incluso descubrió que tantos como 42% de 700 000 reseñas analizados en Amazon eran falsos. Se encontraron más estafas en compras de menor denominación, de entre 15 y 40 dólares.

Piensa en las reseñas que solo dicen: «¡El peor servicio de todos los tiempos!» sin detalles específicos. Puedes buscar nombres de usuario como «User1234» sin foto de perfil y con reseñas idénticas en varias cuentas. En el caso de las reseñas específicas, si cotejas los nombres en Internet, es posible que no encuentres ni idea de quién las tiene.

Tomemos un hotel, por ejemplo: si ves cinco reseñas de perfiles anodinos el mismo día, en las que todas dicen: «Las habitaciones estaban sucias», pero sin ningún detalle real, es probable que estés viendo reseñas falsas en Google.

Uso de herramientas para detectar actividades sospechosas

Cuando se trata de detectar reseñas falsas en Google, algunas herramientas pueden ser tu mejor aliada. La tecnología puede ayudarte gestiona tu reputación online marcando las falsificaciones y ayudando con las mudanzas.

Puedes empezar con el panel de control de Google My Business. Esta función ayuda a rastrear los patrones de reseñas, por lo que si observas una oleada repentina de críticas negativas, es probable que se trate de reseñas de spam.

Por ejemplo, el propietario de una cafetería puede recibir una avalancha de reseñas con una estrella en un solo día, aunque los clientes habituales digan que la comida estuvo buenísima. Si esta situación se aplica a tu negocio, es hora de ponerte manos a la obra para eliminarlos.

Las herramientas de terceros como ReviewTrackers y Synup pueden ir un paso más allá. Synup, por ejemplo, monitorea las reseñas de todas las plataformas en un solo lugar, marcando las reseñas sospechosas para verificarlas más a fondo.

Consejo de acción: Revisa tus reseñas con regularidad para ver si hay patrones inusuales, como varios comentarios negativos de cuentas no locales. La clave es detectar y eliminar las opiniones falsas de Google antes de que puedan causar daño.

Antes de continuar con el proceso de eliminar las reseñas falsas de Google, es útil conocer las reglas de Google. No todas las reseñas se califican como «falsas» o «falsas» como «spam».

Directrices de Google sobre reseñas

Las políticas de Google prohíben estrictamente las reseñas fraudulentas, engañosas o que infrinjan las normas de la comunidad. Básicamente, si una opinión contiene spam, es abusiva o simplemente no refleja la experiencia real de un cliente, está descartada.

Una opinión falsa en Google puede ser la de un competidor que afirma que tu servicio es pésimo o la de una persona que no es un cliente que comparte comentarios irrelevantes.

Las reseñas falsas y falsas están en todas partes en los mercados de comercio electrónico y servicios. No es raro que un taller de reparación de automóviles reciba una opinión de alguien que diga: «¡Aquí la pasta está demasiado picante!» Claramente, no es legítimo.

O una librería local con una reseña de un «cliente» que nunca la ha visitado y que simplemente critica la tienda por «mala iluminación». Este es el tipo de reseñas falsas de Google que van en contra de la política.

Si conoces las directrices de Google, estarás mejor preparado para detectar y empezar a eliminar las reseñas falsas de Google.

Qué se considera una reseña falsa, falsa o inapropiada

La política de reseñas de Google tiene que ver con la equidad. Está ahí para ayudar a las empresas a mantener una presencia online honesta.

He aquí un vistazo rápido a los 10 tipos de reseñas que Google dice que puedes marcar y eliminar:

1. Fuera de tema: ¿Alguna vez has recibido una reseña que no tiene nada que ver con tu negocio? Puede tratarse del viaje del cliente a Italia o del suéter nuevo de su gato. Si no está relacionado con una experiencia real con tu empresa, está fuera de tema. Denúncialo.
2. Correo basura: Los bots están en todas partes, incluso en las reseñas. Las reseñas automatizadas de spam suelen tener un lenguaje genérico o frases aleatorias, como la versión 2022 de ChatGPT, que no encajan del todo. Por ejemplo, un spa puede recibir varias reseñas de cinco estrellas que digan: «¡Excelente lugar!» sin más detalles. Los bots rara vez son específicos.
3. Conflicto de intereses: A veces, la competencia o incluso personas de tu propia empresa pueden publicar reseñas. Se trata de un claro conflicto de intereses y va en contra de la política de Google. Por ejemplo, una tienda de tecnología puede recibir una serie de críticas negativas por parte de su propio personal tras, posiblemente, un retraso en el pago del salario. Puedes denunciarlos y las reseñas desaparecerán.
4. Reseñas generadas por la competencia: Algunos competidores juegan de forma sucia. Es posible que se vayan reseñas falsas de Google solo para hacer que tu negocio quede mal. Esto es más común de lo que parece: un estudio publicado por Reboot mostró que el 18% de las empresas consideraría sabotear los negocios en línea de sus competidores. Un restaurante local, por ejemplo, puede recibir reseñas de una estrella que digan que la comida es «pésima» en cuentas que solo han opinado sobre un local u otros similares.
5. Blasfemia: Nadie quiere ver o escuchar lenguaje grosero a la hora de elegir un negocio. Si una opinión contiene malas palabras o contenido explícito, merece la pena informar sobre ella. ¡Bájala!
6. Intimidación o acoso: Si alguien apunta a una persona de tu equipo, cruza la línea. Es posible que hayan tenido una experiencia no muy buena con esa persona durante una visita. Pero los ataques personales no tienen cabida en las reseñas.
7. Discurso de discriminación o odio: ¿Reseñas con lenguaje dañino sobre la raza, el género u otros marcadores de identidad de una persona? Google no tolera esto. La mayoría de las veces Google las elimina por sí mismo. Si no, denúncialos.
8. Información personal: Si alguien deja información privada (como tu dirección o número de teléfono), también es denunciable. Google da prioridad a la privacidad, por lo que se puede eliminar de inmediato.
9. Reseñas incentivadas: Se trata de reseñas escritas a cambio de descuentos o obsequios. Google las desaprueba porque no son auténticas. Una pequeña cafetería podría verse tentada a ofrecer una bebida gratis a cambio de reseñas. Pero es un movimiento arriesgado. Los sistemas de detección automática de Google pueden marcar las reseñas incentivadas como falsas, lo que perjudica la credibilidad.
10. Reseñas de personas que no son clientes: Esto ocurre cuando las personas que no han visitado tu empresa dejan reseñas. Un mecánico local (probablemente con un nombre genérico) podría recibir una valoración de una estrella si alguien se queja de sus «pésimas ensaladas». Un claro indicio de que nunca han estado allí.

Cómo denunciar reseñas falsas en el perfil empresarial de Google

Cuando manejas reseñas falsas en Google, sabes que estás luchando con trolls invisibles. Denunciar las opiniones siempre es difícil, incluso con las sofisticadas herramientas de detección y los expertos recursos humanos de Google. ¡Pero es totalmente manejable y no imposible! A continuación, te explicamos cómo denunciar reseñas falsas en tu perfil empresarial de Google, paso a paso.

Paso 1: Entiende las directrices de Google

Antes de utilizar las herramientas de denuncia, tienes que saber qué se considera una reseña «falsa» en el libro de Google. Google tiene directrices de contenido generado por los usuarios para ayudarte a detectar reseñas que no deberían estar ahí. Empieza por echarles un vistazo.

La mayoría de las razones para la eliminación se reducen a dos cosas: contenido engañoso (como mentiras descaradas) y comportamiento inapropiado (como el spam). Si la opinión se ajusta a estas descripciones, vas por buen camino para denunciarla.

Paso 2: Denunciar la reseña con la herramienta de informes de Google

Si tienes una opinión que infringe claramente las directrices, ¡es hora de denunciarla! A continuación te explicamos cómo hacerlo:

1. Inicia sesión en Google como propietario o administrador de la ficha de empresa.
2. Ve a la ayuda del perfil empresarial de Google y, en el segmento titulado «Interactúa con los clientes», navega hasta «Reseñas». Selecciona la opción que dice «Eliminar reseñas de tu perfil empresarial de Google».
3. Ahora, haz clic en «Solicitar revisión y eliminación» en la pestaña azul.

4. Asegúrese de que su dirección de correo electrónico es correcta. Google la necesitará para hacer un seguimiento. Si es así, pulsa «Confirmar».

5. Selecciona tu empresa de la lista proporcionada o busca si tienes una lista larga de anuncios bajo tu administración.

6. Google te preguntará qué quieres hacer con tus reseñas. Haz clic en «Denunciar una nueva reseña para su eliminación».

7. Navega hasta tu lista de reseñas. Haz clic en el botón «Denunciar» situado junto a la reseña falsa.

8. Selecciona el motivo adecuado para el informe: elige la que mejor se adapte de las opciones de Google.

9. Por último, haz clic en «Enviar» en la página siguiente.

Cuando hayas hecho todo lo anterior, Google recibirá tu solicitud para investigar la reseña.

Paso 3: espera la respuesta de Google

Tras enviar el informe, Google te enviará un correo electrónico para confirmar que se ha recibido. Sé paciente. Las decisiones de revisión suelen tardar hasta 3 días. Si bien Google es rápido, no hay un plazo garantizado, así que no pierdas de vista tu bandeja de entrada.

Paso 4: Comprobar el estado de la revisión

Entonces, ¿ha denunciado la reseña, pero sigue ahí después de cinco días? Es hora de comprobar el estado.

Ir a Página de estado del informe de revisión de Google.

Si Google no lo ha eliminado, busca la opción «Apelar». A veces, las cosas pasan desapercibidas en la primera ronda de revisión de Google. Esta apelación te da una segunda oportunidad para demostrar que la reseña es falsa o no deseada.

Paso 5: Presente una apelación y obtenga su número de caso

Una vez que hayas apelado, Google asignará un número de caso, visible tanto en la página de denuncias como en el asunto de un correo electrónico de Google. Querrás conservarlo para ver las actualizaciones.

Paso 6: Espera la decisión final de Google

Las apelaciones no siempre reciben respuestas instantáneas. Espere otros 5 a 7 días. El equipo de revisión de Google dedica este tiempo a examinar tu caso detenidamente y emitir un veredicto final. La paciencia es clave aquí, pero al menos has hecho todo lo posible por ahora.

Paso 7: Busque ayuda si es necesario

Si todo lo demás falla y la revisión del spam sigue pendiente, es posible que necesites asistencia legal o de expertos, especialmente cuando se pueda identificar al revisor. A nadie le gusta llevar las cosas a este nivel. Pero en los casos en los que las reseñas falsas perjudiquen gravemente a tu negocio, podría valer la pena.

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Resumiendo

Has visto en este artículo todos los detalles sobre lo dañinas que pueden ser para tu empresa las opiniones negativas y falsas de Google. En este artículo se detalla el impacto perjudicial que las reseñas negativas o falsas pueden tener en tu empresa.

Reconozcámoslo: Internet está lleno de opiniones: buenas, malas y totalmente falsas. Y por mucho que a todos nos gustaría tener solo reseñas favorables, a veces tu perfil empresarial de Google puede recibir algunas críticas falsas o incluso muchas, según lo que estén haciendo los competidores o detractores de tu empresa.

Pero con una herramienta de gestión de reputación online como Synup, puedes supervisar todas tus reseñas y asegurarte de estar siempre un paso por delante del juego. Reserve una demostración ahora.

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Cómo gestionar las opiniones falsas en tu perfil empresarial de Google: preguntas frecuentes

¿Son ilegales las reseñas falsas de Google?

Publicar reseñas falsas, ya sean buenas o malas, infringe las políticas de Google y las sanciones pueden ser graves. Para las empresas, que te atrapen significa algo más que una palmada en la muñeca. Google no tiene autoridad para distribuir las consecuencias. Sin embargo, la Comisión Federal de Comercio, por ejemplo, ha introducido una norma que parece penalizar las reseñas y recomendaciones falsas. Las multas pueden superar los 50 000$ por infracción. Algunas empresas incluso se han enfrentado a consecuencias legales, como cuantiosas multas o demandas. Esto no solo perjudica la reputación de las empresas, sino que los infractores pagan cuantiosas multas. Por lo tanto, si te sientes tentado a publicar opiniones falsas en el perfil de un competidor (o en el tuyo), simplemente no lo hagas.

¿Puede Google rastrear reseñas falsas?

Sí, Google tiene sistemas para reconocer las reseñas falsas y lo hacen bastante bien. Google usa algoritmos e inteligencia artificial para detectar cosas como las reseñas de spam, los patrones de repetición y los comportamientos sospechosos. Por ejemplo, si alguien publica opiniones con cinco estrellas de 10 cuentas diferentes el mismo día, es probable que Google se dé cuenta. Sin embargo, no es una ciencia perfecta. Algunas reseñas falsas de Google pasan desapercibidas, por lo que se anima a las empresas a que supervisen sus perfiles y denuncien las reseñas de spam. Las herramientas de Google son poderosas, pero es fundamental que el propietario de una empresa ponga los ojos en la página para detectar cualquier cosa que la IA pueda pasar por alto.

¿Puedes pagar para obtener reseñas de Google?

No, pagar por las reseñas de Google es algo totalmente prohibido. Es ilegal. La política de reseñas de Google prohíbe estrictamente a las empresas pagar por las reseñas, y que te descubran tiene consecuencias. Esta ley atrae multas de miles de dólares por parte de la FTC. Pagar por las reseñas no solo conlleva el riesgo de sanciones, sino que también pone en riesgo la confianza. Los consumidores son más inteligentes que nunca y las reseñas falsas suelen ser fáciles de detectar.