Tout le monde semble fatigué de courir après l'algorithme en perpétuelle évolution de Google. Mais pourquoi Google continue-t-il d'apporter des changements ? Nous avons discuté avec Ben Fisher pour comprendre :

• Comment les modifications de l'algorithme de Google placent l'expérience utilisateur au centre
• Que faire face aux avis Google qui disparaissent, et pourquoi cela se produit
• Ce que signifie être un expert produit GMB (spoiler : vous discutez beaucoup avec Google)

Madeleine

Salut les Syncasters, c'est Madeleine, content et community manager chez Synup. Bienvenue dans ce nouvel épisode du Syncast. L'épisode de cette semaine est la partie 2 de ma conversation avec Ben Fisher. Si vous ne le connaissez pas, c'est un expert produit diamond Google My Business, aussi surnommé le Google Whisperer. La semaine dernière, nous avons abordé le nouveau tableau de bord de Google, c'est-à-dire la nouvelle vue de recherche web et son impact sur les entreprises. Cette semaine, nous parlerons des mises à jour de l'algorithme de Google, des avis qui disparaissent et de ce que signifie être un expert produit. Il n'est pas nécessaire d'avoir écouté la première partie au préalable, mais je vous recommande vivement d'y revenir plus tard pour profiter des précieux conseils de Ben. Entrons maintenant dans le vif du sujet avec le Syncast. Oui, j'aimerais vraiment savoir. Je sais que pendant que Google fait toutes ces mises à jour, il y a beaucoup de problèmes liés au changement d'algorithme et aux variations de classement. Comme les filtres anti-spam qui déraillent un peu. Des avis disparaissent. Quels sont vos précieux conseils pour gérer la situation quand les services de Google déraillent un peu ?

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Ben Fisher

Soyez préparé. C'est sûrement la première chose que je dirais. Un exemple. Chez Steady Demand, nous gérons énormément de suspensions et de rétablissements de fiches, nous sommes reconnus comme les experts mondiaux du sujet. Et cette semaine même, un client est venu nous voir. Il n'arrivait plus à accéder à sa fiche Google Business Profile. Il voulait donc naturellement qu'on l'aide à comprendre, qu'on voie où elle était et ce qu'on pouvait faire. Il avait un partenaire marketing qui y avait accès à un moment donné, et ils ont dit : « Eh bien, elle n'est plus dans notre tableau de bord. Elle est dans le vôtre ? » Non. Non, elle n'est pas chez nous. Nous avons vérifié toutes nos adresses e-mail. Il s'avère qu'elle avait été supprimée. Et oui, mais le seul moyen de s'en rendre compte, c'est parce que le partenaire marketing avait archivé l'identifiant du profil (ID). Un nombre hallucinant de personnes ne le fait pas. Ça fait cinq ans que j'en parle. Vous devez sauvegarder chaque identifiant de profil. Si vous avez le tableau de bord, vous sauvegardez l'URL du tableau de bord, vous voyez, et il y a des moyens de l'obtenir, mais je veux dire que ce n'est pas à 100.

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Madeleine

Pour cent.

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Ben Fisher

Exactement. C'est comme quand vous recevez un avis, il y a un lien qui renvoie directement vers votre tableau de bord. Mais ça aussi, ça va changer, enfin j'en suis sûr. Quoi qu'il en soit, oui, soyez préparé. Vous savez, un phénomène très important en ce moment, c'est qu'on a quelques fonctionnalités d'avis différentes. Ce ne sont pas des bugs. Où de nouveaux utilisateurs... le premier cas, c'est ce que j'appelle un fantôme de nouvel avis. C'est lorsqu'une personne vous laisse un avis. Elle le voit dans ses contributions sur Maps, mais vous ne le voyez pas en tant que propriétaire de l'établissement. Il n'apparaît pas. Il est filtré par Google comme étant potentiellement du spam, et il est donc retenu. Et Google conserve fondamentalement tout. En général, devrais-je dire, mais si vous n'avez pas une capture d'écran de cet avis, il ne pourra pas être récupéré.

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Madeleine

Oui.

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Ben Fisher

Du coup, beaucoup de propriétaires d'établissements se disent : « Eh bien, je ne vais pas demander à tout le monde une capture d'écran de son avis ». Et là, on se dit : « Eh bien, peut-être que vous devriez le faire pour les plus importants. Tous les meilleurs...

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Madeleine

Clients. »

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Ben Fisher

Tout à fait. Vous savez, c'est comme si vous êtes avocat spécialisé dans les préjudices corporels, vous devriez peut-être obtenir cette capture d'écran. Ces avis sont très difficiles à obtenir. Et puis il y a ce qu'on appelle le fantôme d'ancien avis. C'est quand vous avez 100 avis, disons au moment de vous coucher, et que vous vous réveillez avec 97 avis. Puis vous vous couchez avec 97, et vous vous réveillez à 90. Ils disparaissent, tout simplement. Ou pire encore, vous vous couchez avec 100 avis et vous vous réveillez à 50.

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Madeleine

Oui, ce n'est pas la meilleure nouvelle au réveil.

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Ben Fisher

Pas du tout. Mais c'est parce que le filtre d'avis de Google passe en revue vos avis et supprime tout ce qui pourrait enfreindre leurs consignes, en gros. Et chez Google, il y a une notion récurrente qu'on appelle un test mental, et ce test énonce en gros qu'il y aura un certain nombre X de faux positifs si le test fonctionne. Il tourne donc en permanence en arrière-plan, il y aura donc toujours des faux positifs. Encore une fois, nous avons mentionné le fait qu'il y a un nombre immense d'entreprises sur Maps actuellement. Multipliez cela par le nombre d'avis présents sur Maps,

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Madeleine

et vous obtenez un chiffre très élevé.

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Ben Fisher

Oui, exactement. Je crois que la donnée est publique, mais c'est au-dessus de 10 milliards ou quelque chose comme ça. Je ne sais pas. C'est un chiffre astronomique. Ce n'est probablement pas 10 milliards au passage, mais plus probablement autour d'un milliard. Le fait est que c'est un chiffre énorme, et qui dit chiffre énorme dit grand nombre de faux positifs.

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Madeleine

Bien sûr.

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Ben Fisher

Malheureusement, dans ce cas, les recours sont très, très limités. C'est comme si vous deviez conserver une sauvegarde de tous vos avis. Dans un format très précis.

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Madeleine

Oui, ce qui n'est pas... j'imagine que peu de gens ont ça.

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Ben Fisher

C'est exact. Nous avons un programme en interne avec nos clients qui nous permet d'aider à restaurer leurs avis s'ils disparaissent. Google rétablira uniquement ceux qu'ils jugent conformes à leurs consignes. Alors quand un serrurier me dit : « Eh bien, j'ai perdu 1 000 avis », je lui réponds : « Désolé mon grand, tu ne méritais probablement pas ces avis de toute façon ». Je dis ça comme ça. Et désolé, mais tu as payé 5 $ par avis. Ce qui est généralement le cas, oui. Bref, nous devons analyser cela sous un angle très spécifique : parfois, Google fait ce qu'il faut. Il y a quelques semaines, un bug d'avis s'est produit et faisait disparaître régulièrement de nombreux avis. Je crois que c'était presque quotidien. Des recherches ont été faites et on s'est rendu compte que, devinez quoi, la plupart de ces gens achetaient des avis.

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Madeleine

Bien sûr,

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Ben Fisher

naturellement, donc l'outil fonctionnait comme prévu. Vous voyez, et...

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Madeleine

Les gens n'aiment pas être pris sur le fait.

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Ben Fisher

Exactement. Je l'entends tout le temps lors des procédures de rétablissement. « Je ne viole absolument pas les consignes », et quand on regarde d'un peu plus près : « Ah oui ? Et comment ça se fait que vous louiez un bureau chez Regus ? » Oui, c'est sûr, vous ne violez rien du tout ! Bref.

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Madeleine

J'ai vu quelqu'un sur Reddit... je passe clairement un peu trop de temps à surveiller le subreddit Google My Business, mais c'est juste pour apprendre. Bref, quelqu'un disait : « Oh, mon entreprise a été suspendue et je pense que c'est parce que mon père m'a acheté plein d'avis pour mon anniversaire, alors que je lui avais dit de ne pas le faire ».

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Ben Fisher

Ce qui...

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Madeleine

ressemblait à une...

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Ben Fisher

Oui, une suspension par le...

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Madeleine

au fait. Oui, c'était marrant. Je me suis dit : « Je ne pense pas que ton père les ait achetés sans ton autorisation ». C'est un cadeau d'anniversaire bien étrange en tout cas. C'est...

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Ben Fisher

drôle, mais oui. C'est mon anniversaire, oui.

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Madeleine

Oui, j'ai l'impression que c'est ce qui arrive souvent quand Google ou un autre site d'annuaires lance une nouvelle restriction ou un nouveau filtre. Et là, on voit plein de messages de gens mécontents. En mode : « Ça m'est arrivé, mon compte a été suspendu ». Et puis un expert intervient et dit : « Oh, j'ai fait des tests sur les dix sites web qui se plaignaient d'avoir vu leur classement chuter ». Parce qu'il s'agissait de faux avis, de mauvais contenu ou peu importe la raison. Et elle disait... je pense à ce message précis que j'ai vu, et elle disait : « Oh, ils se plaignaient parce qu'ils n'avaient pas de backlinks authentifiés, mais j'ai vérifié leurs backlinks et aucun ne venait d'un site authentique. Ils avaient payé pour tous leurs backlinks ». Ce n'est donc pas si surprenant.

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Ben Fisher

Oui, concernant les mises à jour d'algorithme de Google, nous sommes dans cette période de l'année. Historiquement, novembre et décembre sont les mois où Google déploie énormément de mises à jour.

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Madeleine

C'est intéressant. Pourquoi choisissent-ils cette période de l'année, à votre avis ?

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Ben Fisher

Ça fait 30 ans que je fais ce métier, au passage. OK. Ma théorie va vous sembler un peu complotiste.

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Madeleine

C'est bien d'avoir un petit côté théorie du complot.

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Ben Fisher

Oui, oui. Et malheureusement, je l'ai vu suffisamment d'années pour savoir que ce n'est probablement pas juste de la paranoïa. Et d'habitude, je ne suis pas du genre complotiste. Mais, je déteste le dire, ce sont les fêtes de fin d'année.

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Madeleine

Oh.

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Ben Fisher

Intéressant. Quel meilleur moyen de pousser les gens à dépenser de l'argent ?

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Madeleine

Oui.

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Ben Fisher

Je dis ça, je dis rien. Vous voyez le genre. Votre classement baisse, vous devez acheter des annonces Google Ads, et c'est la seule fois où vous m'entendrez dire une chose pareille.

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Madeleine

C'est malin. Mais c'est vrai. C'est la pire période de l'année pour subir de la volatilité dans ses classements et voir son site web moins bien performer, c'est une très bonne remarque.

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Ben Fisher

Mais si vous observez les tendances, si vous regardez le schéma habituel, vous verrez que chaque année en novembre et décembre, il y a de grosses mises à jour majeures. Ça n'est pas arrivé pendant le COVID, d'ailleurs : si vous vérifiez l'historique des mises à jour d'algorithme, elles n'ont pas eu lieu en novembre et décembre. C'est bien ça ? Exactement. Mais presque chaque année, c'est réglé comme du papier à musique. Alors on entend les gens se plaindre, vous voyez. Enfin bref, je ne sais pas. On aimerait croire que les gens sont plus bienveillants que ça, mais ce n'est peut-être pas le cas ici.

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Madeleine

Qui sait ? Les gens ne sont pas toujours très sympathiques quand ils se cachent derrière leur écran.

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Ben Fisher

Oui, voilà, exactement. Donc oui, être préparé, c'est vraiment ce à quoi ça se résume, n'est-ce pas ? Et pour ce qui est des mises à jour d'algorithme, je dis toujours : concentrez-vous sur le SEO comme dans les années 90.

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Madeleine

Oui, intéressant. C'est plus sûr. Revenir aux classiques.

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Ben Fisher

Exactement. Je veux dire, les choses n'ont pas vraiment changé. Au sens classique, rien n'a changé. Il s'agit toujours de créer un excellent contenu. Il s'agit toujours d'attirer les utilisateurs grâce au contenu. Il s'agit toujours d'obtenir des liens pour générer du trafic, pas pour le simple fait de se classer. C'est comme ça qu'on faisait dans les années 90, il n'y avait rien de magique là-dedans. En ce sens, c'est devenu plus difficile aujourd'hui à cause des spammeurs et de tout ce que Google a dû mettre en place pour les combattre. Évidemment, il y a beaucoup de détails techniques qui ont évolué au fil des ans. Des tonnes d'aspects techniques, devrais-je dire. Mais parfois, la plus simple des pages peut très bien se classer, et il y a une raison à cela : elle utilise des techniques anciennes, disons des méthodes éprouvées. Donc soyez simplement prêt, vous voyez ? Et ce que j'aimerais ajouter, c'est que c'est comme un bilan de santé : on va chez le médecin une fois par an, du moins j'espère. Et vous savez que...

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Madeleine

C'est pareil pour vos sites web.

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Ben Fisher

Faites de même pour votre site web. Demandez un audit. Ça ne fait de mal à personne. Dans le pire des cas, l'audit révèle que tout va bien. Remarquez, je n'ai encore jamais vu ça, mais bon.

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Madeleine

C'est juste pour dire que c'est possible. Il y a toujours quelques problèmes ici et là. Je suis curieux : si quelqu'un veut en devenir un — devenir le meilleur ami de Google, devenir expert produit —, comment s'y prendrait-il ?

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Ben Fisher

On me pose souvent cette question. Et en fait, je suis mentor pour les experts produit. J'ai même remporté un prix pour ça il y a deux ans.

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Madeleine

OK.

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Ben Fisher

Vous avez donc une sacrée lignée d'élèves quelque part par ici.

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Madeleine

Vos nombreux petits experts produit. Merci.

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Ben Fisher

Quelque part par là, je ne sais pas, mais...

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Madeleine

C'est génial.

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Ben Fisher

Mais oui, voilà, je mentore environ 10 à 15 personnes par an. Seule une personne y arrive peut-être. Donc voilà.

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Madeleine

C'est si impitoyable que ça.

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Ben Fisher

Impitoyable, la plupart des gens n'ont pas les épaules. Beaucoup voient ça comme un objet brillant. Puis quand ils s'y mettent vraiment, ils se disent : oh non, je n'ai pas envie de faire ça.

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Madeleine

Oui, pas intéressés par tout ce travail derrière l'objet brillant.

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Ben Fisher

Alors ils se disent : attendez une minute, ça avait l'air cool, mais mince. Non, non, non, je ne fais pas ça. Enfin bref, pour répondre à votre question, trouvez-vous un mentor en premier lieu. Votre mentor devrait... comment dire au mieux ? Votre mentor devrait vous encourager à faire ce que vous devez faire, sans vous dicter quoi faire. Et vous encourager, sans être continuellement sur votre dos pour autant. Quoi qu'il en soit, le meilleur moyen de débuter est d'aller sur la communauté des Google Business Profile et de commencer à répondre aux questions. Commencez à aider les gens. Comme je le disais, c'est comme ça que j'ai commencé. Ensuite, c'est une question de patience. Armez-vous de patience. Si vous le faites pour la bonne raison, vous allez progresser, vous deviendrez un expert, un expert produit. Et la bonne raison, c'est d'aider les gens. Beaucoup de ceux qui viennent me voir pour du mentorat veulent le faire pour développer leur entreprise. Vous savez, ils veulent une promotion, changer d'air, quitter leur travail. Ils voient ça comme un plan de carrière. Désolé, ce n'est pas un plan de carrière. Et je vais vous donner un très bon exemple : j'ai dit qu'il y avait deux experts produit Diamant aux États-Unis, n'est-ce pas ? Je suis l'un d'eux. L'autre type ne travaille même pas dans l'univers Google Business Profile, c'est un informaticien. Il répare des ordinateurs et des réseaux. Un super gars, au passage. Un type formidable. Mais comme je l'ai dit, pour lui, ce n'est pas une carrière, c'est juste pour enrichir ses connaissances et parce qu'il aime aider les entreprises.

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Madeleine

Qui est l'autre expert produit Diamant ? 

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Ben Fisher

Si je me souviens bien, James Clemens, je crois. Donc oui. En gros, il s'agit vraiment d'aider les gens, de le faire de manière désintéressée. Vous savez, il y a beaucoup de héros de l'ombre parmi les experts produit qui font un travail formidable en coulisses sans signer de leur nom. Un article d'actualité sort et vous n'avez aucune idée de qui en est la source. Ça peut être pour impulser un changement ou autre chose du genre. Mais oui, c'est comme ça qu'on commence vraiment. Et comme je l'ai dit, ce n'est pas fait pour tout le monde et neuf personnes sur dix n'y arrivent tout simplement pas.

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Madeleine

Eh bien, vous semblez clairement avoir toujours la même passion qu'au début. On voit que vous êtes vraiment... Oui, c'est incroyable.

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Ben Fisher

Oui, j'attends chaque vendredi avec impatience, quand on se réunit avec Google.

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Madeleine

Waouh. Chaque semaine ? Ça se comprend. Vous avez toutes les infos de première main pour eux.

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Ben Fisher

Chaque semaine, nous échangeons avec eux, nous obtenons toutes sortes d'informations. C'est amusant, on peut dire. Donc oui, j'adore toujours faire ça au quotidien.

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Madeleine

C'est génial.

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Ben Fisher

Oui.

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Madeleine

Vos mentees de cette année sont-ils prometteurs ? J'espère qu'ils n'écoutent pas ce podcast.

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Ben Fisher

Ils s'en sortent bien, ils tiennent la route. L'un d'eux vient tout juste de passer au niveau d'expert produit Argent, il commence tout juste son parcours.

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Madeleine

C'est génial. Donc ça a l'air prometteur.

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Ben Fisher

Ça l'est. Absolument, oui.

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Madeleine

Oui, je pense que c'est tout pour les potins sur Google dont je voulais parler.

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Ben Fisher

Parfait, très bien. Je suis ravi d'avoir pu contribuer au tout premier épisode de votre...

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Madeleine

...podcast. Oui, c'était super de discuter avec vous. J'ai l'impression d'avoir appris énormément et je suis beaucoup moins en colère contre les nouvelles mises à jour.

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Ben Fisher

Vous devriez publier ça dans un tweet, non ?

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Madeleine

Avant, c'était pareil avec Ben fisher. Et maintenant je suis...

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Ben Fisher

remplie de...

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Madeleine

beaucoup moins de...

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Ben Fisher

Rage. Oui, exactement. Mon niveau de rage est tombé à 20 %. Ouais.

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Madeleine

Il a vraiment baissé. C'est clair. C'est difficile quand on ne comprend pas pourquoi les choses changent, puis qu'elles changent et qu'on ne sait pas. Mais où le propriétaire d'entreprise moyen trouve-t-il des informations sur les mises à jour ? Ils sont...

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Ben Fisher

Ils ne les trouvent pas. Ça leur tombe dessus. Ce que je dirais, c'est que si vous voulez des informations sur ce qui se passe avec Google Business Profile ou Maps, les principaux endroits où aller sont 1 Twitter. Suivez-nous, nous les passionnés de SEO local. Si vous voulez me suivre, c'est @thesocialdude sur Twitter. Et @Ben Fisher sur Mastodon. Nous avons, je crois que c'est SEO Community dot social. Donc j'utilise les deux plateformes en ce moment. C'est un bon moyen de vous tenir au courant de l'actualité. C'est pratiquement tout ce que je publie, des actus. Et désolé, pas de gifs de chats qui tournent, ce n'est pas mon genre.

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Madeleine

Décevant.

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Ben Fisher

Après ça, je vais poster un chapeau qui tourne. Non mais sérieusement, c'est un premier endroit. L'autre endroit, si vous voulez l'information directement à la source, c'est la communauté Google Business Profile : support.google.com/business/community. Des communications officielles de Google y sont publiées. Elles sont très filtrées, très épurées, elles ne disent pas grand-chose, mais elles sont officielles.

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Madeleine

Oui, tout à fait. C'est génial d'avoir des experts produit et ces espaces pour échanger, car c'est tout bénéfice pour les propriétaires d'entreprises s'ils sont plus impliqués et informés des nouveautés. J'espère donc que davantage de personnes apprécieront ces évolutions.

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Ben Fisher

Exactement. Et c'est Google : ça évolue en permanence. La seule chose à faire, c'est de s'adapter.

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Madeleine

Bien sûr.

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Ben Fisher

Ou de suggérer des fonctionnalités.

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Madeleine

Oui, vous pouvez faire ça aussi. Envoyez un MP à Ben sur Twitter.

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Ben Fisher

Exactement.

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Madeleine

Tout à fait.

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Ben Fisher

Exactement, tout à fait. Super. Merci beaucoup de m'avoir invité, c'était vraiment sympa.

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Madeleine

Oui, c'était très sympa. Merci encore d'être venu pour ce premier épisode du podcast. Il y en aura beaucoup d'autres à l'avenir.

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Ben Fisher

Si quelqu'un souhaite me contacter, vous pouvez me trouver sur Twitter, @thesocialdude, ou Ben fisher sur Mastodon. Vous pouvez aussi bien sûr me joindre sur www.steady steady demand.com.

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Madeleine

C'était le podcast.

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