Que faut-il penser des récents changements concernant Google My Business ? Ben Fisher est un expert de GMB (désormais Google Business Profile). Dans la première partie de cet épisode, vous découvrirez :

• L'approche axée sur l'utilisateur appliquée par Google à ses mises à jour
• Des détails sur le nouveau tableau de bord GMB intégré aux SERP
• Les évolutions à venir pour Google My Business

Madeleine

Bonjour, je suis Madeline, content and community manager chez Synup, et je suis ravie de lancer notre tout premier sign cast. Je suis en compagnie de Ben Fisher.

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Ben Fisher

Salut Madeline, comment allez-vous ? Je ne savais pas que je participais au voyage inaugural.

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Madeleine

C'est très enthousiasmant.

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Ben Fisher

Tout à fait. Absolument. Merci de me recevoir.

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Madeleine

Oui, oui. Est-ce que vous voulez en dire un peu plus au public sur votre parcours ? Oui.

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Ben Fisher

Pourquoi pas ? Je m'appelle Ben Fisher. Je suis ce qu'on appelle un expert produit Diamant pour Google Business Profile. Nous ne sommes que deux ou trois dans le monde. Il y a environ 40 experts produit pour Google Business Profile, dont une quinzaine aux États-Unis et au Canada, y compris mes excellents amis comme Joy Hawkins, par exemple. Évidemment, on adore tous Joy. Et au niveau Diamant, nous ne sommes que deux aux États-Unis. Ça veut simplement dire que je passe beaucoup trop d'heures dans la communauté et que j'aide trop de monde, j'imagine.

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Madeleine

Ce n'est jamais une mauvaise chose. Ce n'est vraiment pas une mauvaise chose. C'est Google qui délivre ces certifications directement.

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Ben Fisher

Oui, c'est un programme accessible uniquement sur invitation. En gros, Google doit reconnaître que vous êtes vraiment capable d'aider les gens, que vous connaissez le produit et que vos retours peuvent leur être utiles. Parce que nous contribuons beaucoup à améliorer le produit. On va aborder pas mal de sujets aujourd'hui, ce qui est sympa. Mais vous voyez, pendant le COVID par exemple, on s'est battus pour que la fonctionnalité de fermeture temporaire soit déployée en priorité. C'était très important parce que les États et le gouvernement s'emmêlaient les pinceaux pour indiquer qui était fermé définitivement ou temporairement. Toutes ces caractéristiques COVID. J'aime bien aussi évoquer les requêtes GBP, parce qu'on a soulevé le sujet lors d'une rencontre annuelle avec Google à leur siège. Oui, ce qui est sympa. Et oui, je crois que c'était moi et Tom Washington, si je ne m'abuse. Oui, on a été parmi les premiers à porter le projet en disant que les gens avaient besoin de statistiques et de savoir d'où venaient les utilisateurs.

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Madeleine

Oui. Merci pour ça. C'était vraiment indispensable. Comment a commencé cette histoire d'amour avec Google ?

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Ben Fisher

Il y a sept ans, et je crois que j'ai publié un article à ce sujet quelque part. Je n'en suis pas sûr, mais probablement. Bref, c'était il y a environ sept ans, je m'occupais d'une armurerie à Sacramento. Ils vendaient des fusils de calibre 50 et ce genre de choses, vous voyez ? Et ils ont fini par être suspendus, ou enfin, à l'époque, ils ont été supprimés de Google Maps. C'est tout ce que je savais. Je n'avais jamais géré de suspension de ma vie et je ne connaissais presque rien à Google Maps. Vraiment. À l'époque, le SEO local, c'était tout nouveau pour moi. Bref, j'ai fait ce que tout pauvre type doit faire dans ce bas monde : j'ai contacté le support Google, et je dis ça à cause de la façon dont ils vous traitent, au fond. L'agent du support m'a simplement dit : « Désolé, on ne peut pas vous aider. Google supprime les armureries de Google Maps. » Et j'étais là : « Cette armurerie en particulier ou toutes les armureries ? » Il me répond : « Toutes les armureries. »

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Madeleine

C'était sérieux ?

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Ben Fisher

Oui, absolument. Et c'est là que l'histoire devient encore plus intéressante. J'ai dit : « Vous plaisantez ? Pourquoi ? » Il m'a simplement répondu : « Écoutez, les armes tuent des gens. » J'ai dit : « Suivons cette logique. Les armes tuent des gens, je suis d'accord. Et les magasins d'alcool ? L'alcool tue plus de gens que les armes chaque année. Est-ce que les magasins d'alcool vont aussi être supprimés de Google Maps ? » Il a dit : « Très probablement, oui. C'est en discussion. » Intéressant, me suis-je dit. « Vraiment ? OK. Et les concessionnaires automobiles ? Vous allez aussi supprimer les concessionnaires ? Parce que les voitures tuent des gens. » Il me fait : « Non, ce sont les gens dans les voitures qui tuent. Les voitures ne tuent pas. » J'ai répondu : « Donc vous dites qu'une arme peut sortir du râtelier et aller tuer des gens toute seule, sans intervention humaine ? » Il fait : « Je ne sais pas. » Je me dis : « Vraiment ? Vous ne savez pas ? OK, poussons cette logique un peu plus loin. Et les cigarettes ? Les stations-service ? Les stations-service fournissent du carburant, vendent de l'alcool et des cigarettes. Ça fait beaucoup de meurtres. » Et il répond : « On y réfléchit. » Je me dis : « Vraiment ? OK, est-ce que je peux parler à un responsable ? » Et là, je ne pensais même plus à mon client, je me disais juste : « Mon Dieu, c'est délirant. »

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Madeleine

Un peu ridicule.

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Ben Fisher

Le responsable a pris l'appel et a tout confirmé. C'est ça qui était le plus bizarre. Je lui ai posé exactement les mêmes questions et il m'a donné les mêmes réponses. Alors j'ai fait ce qu'il fallait faire : je suis allé sur la communauté et le forum de l'époque, et j'ai créé une discussion là-dessus. J'ai expliqué que ma cliente avait été retirée de Google Maps, j'ai fourni ses informations et relaté ce que le support m'avait dit. J'avais tout noté : le nom des personnes, tout. J'avais tout documenté. Joy Hawkins a vu le fil et s'en est emparée. Elle l'a transmis à ses contacts de l'époque chez Google, qui allaient bientôt devenir les miens, même si je ne le savais pas encore. Et en fait, j'ai appris plus tard qu'il y a eu un énorme débat interne chez Google à ce sujet. Je crois que ces gens ont fini par se faire licencier. Mais au final, ils allaient bel et bien supprimer les armureries des cartes. C'était sur le point de se produire. Pas les magasins d'alcool ni les stations-service, mais les armureries. Elles allaient passer à la trappe. Mais ils sont revenus sur leur décision. Ils ont révisé leur position en disant que les armureries pouvaient figurer sur les cartes, mais ne pouvaient pas être gérées pour le moment. C'est ce qu'ils ont dit, puis ils ont rétabli la fiche de ma cliente. Pour moi, ça a été une prise de conscience, je me suis dit : « Mon Dieu, combien de vies viens-je d'... »

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Madeleine

D'impacter. Oui. Non, c'est vraiment fou. Et j'imagine qu'il n'y avait eu aucun préavis ni aucune annonce.

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Ben Fisher

C'était simplement quelque chose qui arrivait. C'était censé être abandonné, en gros. Mais je me disais : « Mon Dieu, il y a le propriétaire, sa famille, la famille de sa famille, leur gagne-pain. Il y a les organismes de crédit, les agences immobilières. Et puis tous les consommateurs qui cherchent des armureries. » Je me suis dit que j'avais probablement aidé au moins un million de personnes. D'accord, très bien. Ça m'a ouvert les yeux sur le pouvoir, si l'on peut dire, d'évoluer dans l'écosystème Google. J'ai donc décidé de continuer à apporter mon aide au sein de la communauté et j'ai commencé à effectuer des recherches sur d'autres problèmes rencontrés par les utilisateurs. Sans m'en rendre compte, j'apprenais le SEO local et Google Business Profile sur le bout des doigts simplement en faisant cela, et je suis devenu vraiment très bon sur Google Business Profile. Les gens venaient me poser des questions et je leur donnais la solution tout de suite. Je venais d'en lire un article la veille. Et six mois plus tard, Google m'a contacté pour me demander si je voulais rejoindre leur programme Top Contributor. Et j'ai fait :

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Madeleine

Ça s'est fait très vite.

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Ben Fisher

Très vite. Six mois plus tard, j'intégrais le programme. Six mois après, je suis passé au niveau supérieur... j'ai oublié le nom qu'il avait à l'époque. Ensuite, ils ont renommé le programme Product Expert et nous sommes tous devenus experts produit Or. Et puis, environ six mois ou un an plus tard, lorsqu'ils ont lancé le programme Platinum, ils nous ont appelés, Joy et moi, pour nous y inviter en premier. Et il y a environ un an et demi, ils m'ont attribué un nouveau titre, lors de ce qu'ils appellent une montée en compétences, et c'est là que je suis passé au niveau Diamant.

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Madeleine

Incroyable. Et c'est.

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Ben Fisher

Amusant.

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Madeleine

C'est allé si vite. Oui, c'est vraiment dingue. Je trouve que... comme je suis relativement nouvelle dans ce domaine de Google et de tout cet univers, c'est incroyable le nombre de mises à jour et de déploiements que Google effectue. On a l'impression que si l'on n'est pas du secteur, on n'a aucune idée de ce qui se passe. Ils font des choses frustrantes, d'autres vraiment super, et la personne moyenne qui ne s'y intéresse pas ne saura jamais ce que fait Google. Donc oui, c'est passionnant. Je suis très enthousiaste à l'idée d'en apprendre plus. C'est formidable que vous soyez là, être l'un des deux experts Diamant, c'est vraiment la classe. Oui. Je voulais absolument avoir votre avis sur certaines des nouvelles mises à jour plus frustrantes de Google, le nouveau tableau de bord qu'ils déploient pour Google Business Profile...

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Ben Fisher

D'entrée de jeu, ce n'est pas totalement sombre. Allez, allez. Ce n'est pas le cas. Madeline, tout n'est pas noir. C'est juste un changement de plus. Nous vivons dans le monde de Google et nous devons jouer selon leurs règles.

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Madeleine

C'est vrai. On ne peut pas lutter contre Google. Impossible de se battre contre eux.

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Ben Fisher

Exactement. C'est comme... vous savez, plus tôt cette année, ils ont changé de nom. Vous vous souvenez du nom d'avant ? Évidemment, oui.

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Madeleine

Oui, le fil de discussion consacré aux sujets Google Business porte d'ailleurs toujours l'ancien nom, ce que je trouve intéressant.

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Ben Fisher

C'est le cas, c'est le cas. Et ce sera probablement encore le cas pendant au moins un an. Mais à une époque, c'était Google Local, puis Google+ Local, et avant cela Google Places, je crois que c'était le nom d'origine, vous savez ?

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Madeleine

Trois marques différentes.

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Ben Fisher

C'est vraiment genre tous les 3 ou 4 ans, trois ans. Je pense qu'ils font un changement d'image de marque. Ce qui est intéressant, et ce sera un peu un fil conducteur, c'est que Google prend des décisions basées sur les données. Et d'ailleurs, ils prennent toujours des décisions basées sur les données, comme le ferait n'importe quel bon ingénieur. Il se trouve juste que Google dispose d'un incroyable trésor de données venant du monde entier. Exactement. Ils ont même des données de Mars. Donc ouais, enfin bref. Mais vous voyez, c'est vraiment à ça que ça se résume : ils ont des données et les données leur indiquent quelle direction prendre. Ce n'est pas toujours la meilleure chose, parce qu'il y a des êtres humains impliqués au fond. Et les êtres humains ont tendance à biaiser les choses et peuvent manipuler les données en fonction de leurs propres intérêts. Par exemple, les Google posts, quand ils ont fait passer les Google posts du haut tout en bas. Tout le monde a hurlé, n'est-ce pas ? Pourquoi vous avez fait ça ? Qu'est-ce qui se passe ? C'était l'emplacement parfait. C'était génial. On adore les posts, bla bla bla bla bla. Du coup, en me promenant sur le campus de Google avec l'un de nos community managers, un des responsables produit pour Google posts se trouvait par hasard juste là. Je m'arrête et je dis : il faut que je te parle. Et il me fait : OK, cool. J'étais genre : viens par là, viens, on va boire un coup. Et... Et donc je lui ai demandé, je lui dis : pourquoi ? Pourquoi diable feriez-vous une chose pareille ? Vous savez, juste par curiosité, c'est ton bébé, c'est ta fonctionnalité. Elle était super haut dans le Knowledge Panel et vous l'avez mise tout en bas. Il fait... Il me dit : écoute, on sait exactement ce qui se passe. Et il ajoute : et on fait des tests, et on ne fait pas des tests sur une journée. On les fait parfois pendant un an ou plus. Et il dit : mais les données nous ont montré qu'il y avait une meilleure interaction en bas du profil qu'en haut du profil. Ce qui n'a aucun sens logique.

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Madeleine

Oui.

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Ben Fisher

C'est vrai, on ne défile pas, tout simplement.

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Madeleine

Plus.

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Ben Fisher

Exactement. Et puis plus tard, j'ai appris par quelqu'un d'autre que le product owner de ça, ce product owner a été en gros... mis de côté. Parce que la surface disponible en haut d'un profil est très, très minime par rapport au reste. Donc la « donnée », entre guillemets, c'est... au fait, c'est un podcast visuel, de la vidéo, ou juste ?

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Madeleine

C'est pour l'audience. En fait c'est de l'audio, mais je prévois d'en extraire quelques extraits utiles. D'accord, si vous avez une illustration visuelle...

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Ben Fisher

Oui, je disais juste, vous savez, avec des guillemets virtuels, vous voyez les guillemets avec les doigts. Vous voyez. Je ne ferai pas l'autre type de guillemets. On l'appelle le guillemet à la Blumenthal. Ne faites pas ça en vidéo. Mais sérieusement. Ouais. Donc en gros, ouais, c'est pour ça, parce que cet espace était nécessaire pour d'autres fonctionnalités, fondamentalement. Alors, quelle est la réalité ? Décision basée sur les données. Exactement. Quelle est la réalité derrière tout ça ? On ne le saura jamais. Évidemment, on n'est pas chez Google, donc on ne connaît pas la réponse, mais c'est ainsi que la décision a été prise. Alors, faisons un bond jusqu'à aujourd'hui, ou plutôt non, continuons sur le processus de nommage. Ce qu'ils ont découvert, c'est que les utilisateurs à travers le monde ne considéraient plus Google My Business comme Google My Business. C'est assez bizarre d'ailleurs, parce qu'il faut... Google. OK, le mot Google. Il faut « googler » My Business pour arriver à My Business aujourd'hui. Et à mon profil d'entreprise, ce qui est très intéressant en soi, je n'y avais pas pensé. C'est une première mondiale, c'est la première fois que je le dis, non mais sérieusement. Ils n'y pensaient pas de cette façon. Les gens n'y pensaient pas comme ça. Ils y pensaient comme étant leur Google Business Profile. Et donc les gens tapaient ça dans la recherche. Où est mon Google Business Profile ? N'est-ce pas ?

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Madeleine

Ouais, et rien n'apparaissait parce que ce n'était pas...

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Ben Fisher

Appelé comme ça, exactement, tout à fait. En gros. C'est donc pour ça qu'ils ont fini par faire ces changements, simplement à cause de la façon dont les gens en parlaient, et ils font aussi beaucoup de groupes de discussion, des choses comme ça. Avançons jusqu'au changement majeur dont je sais que vous voulez parler : le changement de tableau de bord. Ce changement de tableau de bord qu'on appelle l'expérience « In Search », OK. Cela fait très, très longtemps que c'est prévu. On parle de plus d'un an et demi, en fait probablement même avant cela, on en a entendu parler il y a environ un an et demi et vous savez, quand je dis « on », je parle du groupe d'experts produit. On a l'occasion de voir beaucoup de fonctionnalités bien, bien avant tout le monde.

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Madeleine

Oh, très cool.

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Ben Fisher

Et puis on peut leur dire ce qu'on en pense. Le modifier. Et donc, ouais, en gros, avec ça, en interne, ils l'appelaient la NMX, la « new merchant experience », qu'on voit de temps en temps quelqu'un mentionner, et c'est ce que c'est au fond. Mais c'est une désignation interne et c'est nul. C'est pour ça qu'on l'appelle l'expérience « In Search », parce que c'est vraiment ce que c'est. Et donc en gros, ce qu'ils ont découvert, encore une fois à l'échelle mondiale, c'est qu'en Inde notamment — beaucoup de ces changements commencent d'ailleurs en Inde pour ce qui est des tests, n'est-ce pas ? — ils doivent examiner cela et construire à partir de là. Ce qu'ils ont découvert, c'est que les gens allaient sur Google. C'est la partie amusante par rapport à ce dont on venait de parler, ils tapaient « Google My Business ». Pour essayer de se trouver. Et ils n'y arrivaient pas. Évidemment, jusqu'à ce que ce soit programmé. Ils ont aussi découvert que, ne pouvant pas faire ça, les gens tapaient le nom de leur entreprise, ils tapaient le nom de leur entreprise puis suggéraient une modification. Ils pensaient donc qu'ils pouvaient modifier leurs horaires ou leurs numéros de téléphone en suggérant une modification. OK, ce qui, comme nous le savons tous, ne fonctionne pas.

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Madeleine

Oui.

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Ben Fisher

Un utilisateur tiers ne peut pas suggérer une modification.

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Madeleine

C'est clair. C'est tellement drôle. Je n'y avais même jamais pensé. Ouais.

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Ben Fisher

Ouais. Ou très bien, devrais-je dire. Donc ouais. Beaucoup de gens faisaient ça. Et on voyait ça tout le temps dans la communauté. Les gens disaient : j'ai essayé de changer mon numéro de téléphone, ça ne marche pas. Ou : j'essaie de changer mes horaires et ça ne marche pas. Où essayez-vous de modifier vos horaires ? Eh bien, j'essaie de le faire depuis le moteur de recherche. OK, vous ne pouvez pas faire ça. Allez sur le tableau de bord, vous voyez. Donc voilà, exactement. Mais c'était le comportement des utilisateurs. Et le truc, c'est que... 90 % des entreprises sur Google Maps ayant des Google Business Profiles sont ce qu'on considère comme des commerçants à fiche unique, c'est-à-dire qu'ils ont un seul établissement, d'accord ? Les agences, non. Les franchises, les grandes entreprises... Non, croyez-le ou non, c'est une toute, toute, toute petite portion de l'écosystème. C'est important.

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Madeleine

Oui.

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Ben Fisher

On pourrait le penser. Je ne peux pas vous donner le nombre exact d'entreprises présentes sur Google Maps, mais disons simplement qu'il est gigantesque. Exactement. Donc vous ne parlez que de... vous savez, 10 % représentent le secteur des franchises, des grandes entreprises et des agences, en gros les propriétaires multi-établissements. Alors quand ils développent quoi que ce soit, ils doivent d'abord penser au commerçant individuel. Et ils doivent développer pour lui. Et ce qu'ils ont découvert grâce à ces « changements », entre guillemets, qu'ils observaient, c'est que le tableau de bord n'était pas aussi important, en termes de ressources, que l'expérience du commerçant et le fait de pouvoir faire des choses avec son profil directement dans la recherche. C'est pour ça qu'il y a eu ce changement. Google a beaucoup hésité dans sa communication. Ils ont dit : OK, le tableau de bord agence est là pour rester, vous pourrez toujours travailler avec le tableau de bord. Eh bien, ils ont changé d'avis en cours de route. Et franchement, on s'est battus bec et ongles. Vraiment. Mais bon, au bout du compte...

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Madeleine

Merci pour votre courage. Le tableau de bord.

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Ben Fisher

On est allés au casse-pipe là-dessus, et puis on n'a pas arrêté de chercher à obtenir des clarifications aussi, vous savez, c'est pour ça qu'on était tous là à dire « non, ça va être comme ci, ça va être comme ça » et au final Google nous a ridiculisés. Mais bon, au moins ils disent qu'ils vont aider à améliorer le tableau de bord, le rendre plus fonctionnel pour les actions en masse. Par exemple, rejeter des modifications se fait dans le tableau de bord, pas encore dans la recherche, ou si vous voulez importer plusieurs établissements, c'est dans le tableau de bord. On peut toujours revenir à la vue d'édition dans le tableau de bord, mais franchement, je vais vous dire : j'encourage tout le monde à simplement utiliser la nouvelle interface. C'est Google. Ça prend cette direction. Rien ne l'arrêtera. Autant s'y habituer, vous voyez ? Exactement. Au début, j'étais là : non, je veux pouvoir modifier un seul établissement, je veux retrouver mon onglet d'infos, parce que j'y étais habitué, vous voyez. Et j'ai dû reconstruire plein de processus pour m'adapter au nouveau flux de travail. Et je prépare un tout nouveau guide sur le fonctionnement de la nouvelle interface, ce qu'on peut faire et les tâches courantes comme : comment ajouter l'URL de prise de rendez-vous, comment ajouter mon site web, des choses comme ça. Parce que c'est beaucoup de clics à faire pour que ça fonctionne. Mais une fois qu'on prend le pli, ça devient très simple en fait.

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Madeleine

Ouais, c'est donc une plateforme bien intuitive alors.

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Ben Fisher

Je n'utiliserais pas le mot intuitive. Vous savez, lors de la première version, je crois qu'il y avait quoi, genre trois boutons (ils appellent ça des « chips ») en haut, et l'un c'était « Promouvoir », l'autre « Performances », enfin je ne sais plus trop comment ça s'appelait. C'était tellement ridicule. Et ça n'avait aucun sens. On se disait : pourquoi je cliquerais là-dessus pour arriver là ?

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Madeleine

C'est ce qu'on appelle de la navigation en tunnel.

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Ben Fisher

Ouais. Donc maintenant, ce qu'ils ont fait, c'est que vous avez... quoi, 4 ou 5 icônes, deux rangées, en fait 3 rangées si on compte les deux du bas. Et j'ai l'impression que ça va continuer d'évoluer. En fonction de l'utilisation. En fonction de l'utilisation, donc je suis sûr qu'ils suivent chaque petit détail de ce qui s'y passe. Donc ouais. Enfin bref, voilà ce que j'en pense.

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Madeleine

C'est bon d'avoir des informations de première main, voilà ce que je dirais. J'ai l'impression que, sur Twitter, la plupart des interactions que j'ai avec la page Synup en tout cas, viennent de personnes qui utilisent les fonctionnalités multi-établissements. Et donc elles ont été particulièrement frappées par ce changement. Parce que je sais que ce n'était déjà pas si facile de gérer plusieurs établissements, et maintenant c'est genre : oh, vous avez changé ça, mais ce n'est toujours pas si simple de gérer plusieurs établissements. À la lumière de ce que vous avez dit sur le fait que seulement 10 % des entreprises sur Google ont plus d'un seul établissement, j'imagine que c'est logique que Google ne concentre pas toute son attention sur elles, mais je ne sais pas... Que diriez-vous à la foule indignée ?

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Ben Fisher

Donc chez Steady Demand, vous savez, évidemment, tout ce que nous faisons est axé sur les profils d'entreprise Google. Nous travaillons avec beaucoup de franchises, beaucoup de grandes entreprises. Je crois que notre plus grande entreprise compte plus de 20 000 établissements, disons-le comme ça. Et hier soir encore, je parlais avec l'une d'entre elles, 6 000 établissements, quelque chose comme ça. Bref, ouais, ils étaient furieux. Ils étaient hors d'eux et se demandaient : comment je fais ça, c'est quoi ça, comment je fais ça ? Et c'est quoi ce truc de vérification vidéo, bla bla bla bla bla. Bref. Ça revient simplement à le faire et à s'adapter, vous savez. Mais le truc, c'est que la plupart des gens qui ont plus de 10 ou 15 établissements vont généralement utiliser un outil comme Synup pour les aider à gérer leurs profils, tout simplement parce que... mettre à jour les horaires sur 100 établissements différents un par un...

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Madeleine

Ça prend une éternité.

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Ben Fisher

Ça ne me semble vraiment pas être un travail très amusant. Je n'aime même pas tenir les gens informés. Bref, oui, vous voyez. Mais bref, oui, c'est ça. Je pense que c'est absolument nécessaire. Je pense que Google comprend. Fondamentalement, les entreprises qui ont 30 ou 40 établissements ou plus vont soit utiliser un outil comme Synup, soit programmer directement l'API elles-mêmes. Vous voyez, donc je pense qu'ils comprennent cela. Vous savez que c'est ce qui se passe, n'est-ce pas ? Et elles ont un compte validé en masse ou peu importe le cas. Donc je pense qu'ils vont adapter l'expérience dans le tableau de bord en fonction de ce qu'ils identifient comme le besoin principal. Et ce que j'encouragerais tout utilisateur de Synup à faire, c'est de venir dans la communauté et de nous faire part de votre expérience, de nous dire ce que vous voulez, en tant qu'entreprise ou franchise. Dites-nous ce que vous recherchez. Que vous manque-t-il ? Qu'est-ce que vous faisiez dans le tableau de bord et que vous ne pouvez plus faire dans la recherche maintenant ? Montrez-nous, donnez-nous des photos, des captures d'écran. « Avant je pouvais faire X et maintenant ce n'est plus possible » ou « je trouve ça plus difficile », peu importe : Google écoute vraiment ces retours. Nous pouvons donc leur transmettre ces informations, surtout si c'est pertinent. Peu importe que ce ne soit l'avis que d'une seule personne. Si ça a du sens, dites-le à Google. On avance.

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Madeleine

Exactement. C'est bon de savoir qu'il y a des personnes comme vous sur le terrain, à l'écoute et prêtes à transmettre les bons conseils.

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Ben Fisher

Tout à fait. Et d'ailleurs, sans trop m'attarder sur le sujet, nous servons même en quelque sorte de système d'alerte précoce pour Google. C'est ce que font les experts produits, et nous nous appuyons énormément sur la communauté pour cela aussi. Par exemple, il y a un problème sur lequel je me penche en ce moment – je ne sais pas si c'est vraiment un problème, mais au cours des trois dernières semaines, je vois un nombre énorme, vraiment énorme, du genre 10, 15, 20 par jour, rien que parmi mes commerçants, de demandes de propriété qu'ils reçoivent du même groupe de personnes. C'est principalement dans le secteur des portes de garage, et un peu dans le CVC, mais surtout les portes de garage. Et encore une fois, ce sont les mêmes personnes. C'est le même nom, qu'il soit vrai ou non, et la même adresse e-mail. Donc, je fais des recherches actuellement. Je demande aux gens : « Hey, vous voyez aussi une augmentation des demandes de propriété ? Y a-t-il quelque chose d'anormal ? » Et certains me répondent qu'en effet, depuis trois semaines, ils observent des choses bizarres avec ces demandes. Donc je vais attendre encore un peu. Si d'autres personnes me disent qu'elles rencontrent exactement le même problème, j'en parlerai à Google. C'est pareil quand on voit des problèmes avec les avis : il y en a plein en ce moment parce que les filtres d'avis ont changé.

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Madeleine

Oui, j'en ai vu énormément, énormément.

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Ben Fisher

Exactement. Dès qu'on repère ces problèmes, on les remonte à Google. Ça prend deux ou trois jours parce qu'il faut analyser un échantillon et comprendre ce qu'il se passe. Mais par exemple, la disparition quotidienne d'avis est un problème majeur qui persiste. Mike Blumenthal en a découvert un où des modifications apportées à une fiche Google Business Profile changeaient le CID, ce qui faisait perdre tous les avis.

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Madeleine

C'est horrible, oui. Perdre toute sa preuve sociale d'un coup, c'est loin d'être idéal.

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Ben Fisher

Oui, et c'est en cours de résolution. Au passage, Google est très efficace pour corriger ces problèmes. Quand ce n'est pas une fonctionnalité, mais un bug.

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Madeleine

C'est corrigé.

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Ben Fisher

Si c'est une fonctionnalité, c'est une autre histoire.

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Madeleine

Oui, alors selon vous... Je ne vais pas vous demander de révéler des secrets, mais comment voyez-vous...

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Ben Fisher

Les choses.

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Madeleine

Comment voyez-vous évoluer l'interface de Google ? On dirait qu'ils suivent simplement les habitudes de l'utilisateur moyen, comme pour le passage de Google My Business à Google Business Profile. Ou le passage du tableau de bord à l'intégration directe dans la recherche Google pour gérer sa fiche. Que va faire l'utilisateur moyen de Google Business ensuite ?

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Ben Fisher

J'aimerais avoir une boule de cristal. Mais comme je l'ai dit, l'expérience directement dans la recherche a été développée pendant environ un an et demi. Elle a été déployée progressivement. Maintenant qu'elle est totalement disponible, elle va gagner en fonctionnalités et.

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Madeleine

Elle est là pour durer.

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Ben Fisher

Elle est absolument là pour durer, oui, ça ne va pas changer de sitôt.

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Madeleine

Je.

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Ben Fisher

Je ne sais pas si vous vous en souvenez, mais Google Adresses à l'origine.

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Madeleine

Oh.

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Ben Fisher

Oui, c'est devenu Google+ Local, mais l'interface est restée pratiquement la même. Et puis quand Google My Business a été lancé, « entre guillemets », ce n'était qu'une version améliorée de Google+ Local et Google Adresses. Si on regardait en arrière, Google Adresses ressemblait trait pour trait à Google My Business.

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Madeleine

Oui.

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Ben Fisher

C'était juste plus joli. Il y avait même déjà les itinéraires bizarres, la cartographie, tout cela datant de 2007. Tout ça pour dire que c'est un changement assez radical et qu'il est là pour durer. Je pense que cela va rester très, très longtemps. Ça fonctionne à tellement de niveaux. Même le côté agaçant des annonces qui s'affichent quand vous cherchez votre propre entreprise, je pense que ça finira par changer aussi. Mais je n'en suis pas sûr. En tout cas, si vous voulez du changement, partagez vos retours.

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Madeleine

Proposer des améliorations. Et où peut-on le faire ? Sur le forum ou ailleurs ?

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Ben Fisher

J'allais justement y venir. Il y a deux moyens principaux. Le premier consiste à contacter un expert produit. Si vous avez une idée, le mieux est d'aller sur la communauté et d'ouvrir un sujet pour que d'autres puissent intervenir. Vous pouvez le faire sur les forums de SEO local. Google ne les lit pas, mais nous oui. Ensuite, en bas à droite des résultats de recherche, vous avez un lien « Envoyer des commentaires ». Croyez-le ou non, mais des gens lisent vraiment ces messages.

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Madeleine

C'est bon à savoir. Tout le monde ne le fait pas.

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Ben Fisher

Cliquez donc sur « Envoyer des commentaires ». Vos avis sont très appréciés. Et les équipes de Google Business Profile, les chefs de produit, je les connais presque tous personnellement, je les ai rencontrés en personne et ce sont des amis. Ils s'en soucient réellement et ont besoin de ces retours. C'est pareil quand vous utilisez un produit comme Synup : ils ne peuvent pas deviner tous vos besoins, n'est-ce pas ? Il faut une boucle de rétroaction. Je suis sûr que vous en avez une, vous écoutez vos utilisateurs et vous développez des fonctionnalités quand suffisamment de personnes en font la demande. Google fonctionne exactement de la même manière.

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Madeleine

Oui, il faut toujours écouter ses clients. Évidemment. Peu importe le nombre de personnes en colère contre Google, je sais qu'ils ne font jamais rien au hasard. Ils ont cette fameuse personne chargée de surveiller la nuance exacte de bleu du bouton de recherche. Rien n'est laissé au hasard chez eux.

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Ben Fisher

Exactement, tout à fait. Et le responsable du produit Google Business Profile – je ne peux pas dire son nom –, c'est un type vraiment génial. Je le connais plutôt bien et il s'investit énormément. Il a même une expérience du monde des affaires, ce qui n'est pas le cas de tout le monde dans l'équipe. Et c'est extrêmement utile. Donc oui, donnez votre avis, donnez votre avis. Ça compte vraiment.

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Madeleine

C'est super. C'est bon à savoir. D'accord. Je me sens carrément mieux par rapport à ce nouveau tableau de bord.

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Ben Fisher

C'est le but, n'est-ce pas ? C'est tout à fait ça, oui, oui, oui.

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Madeleine

Oui, je crois que c'est tout pour les potins sur Google dont je voulais parler.

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Ben Fisher

Parfait, parfait. En tout cas, je suis ravi d'avoir pu participer à ce tout premier épisode du podcast Synup.

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Madeleine

C'était super d'échanger avec vous. J'ai l'impression d'avoir appris énormément de choses et je suis beaucoup moins énervé par les nouvelles mises à jour.

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Ben Fisher

Vous devriez publier ça dans un tweet, non ?

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Madeleine

Vous avez échangé avec Ben fisher et maintenant ?

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Ben Fisher

J'ai beaucoup moins de rage en moi. Oui, exactement. Mon niveau de colère est redescendu à 20 %.

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Madeleine

Oui. Ça a nettement baissé, c'est sûr. C'est difficile quand on ne comprend pas pourquoi les choses changent et qu'elles changent sans qu'on sache pourquoi. Mais où le propriétaire d'entreprise moyen s'informe-t-il sur ces mises à jour ? Ça leur tombe dessus tout simplement.

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Ben Fisher

Oui. Ce que je dirais, c'est que si vous voulez des informations sur ce qu'il se passe avec Google Business Profile ou Maps, les principaux endroits où chercher sont : premièrement Twitter, suivez-y les spécialistes du local. Si vous voulez me suivre, c'est @thesocialdude sur Twitter. Et @Ben fisher sur Mastodon. Je suis présent sur les deux plateformes en ce moment. C'est un bon moyen de vous tenir au courant de l'actualité. Je ne publie pratiquement que ça, des actualités – désolé, pas de vidéos de chats qui tournent.

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Madeleine

C'est juste que je.

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Ben Fisher

Je ne fais pas ça.

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Madeleine

Décevant.

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Ben Fisher

Après cet enregistrement, je vais poster un chapeau qui tourne. Non mais plus sérieusement, c'est une première option. L'autre option, si vous voulez l'information à la source, c'est la communauté Google Business Profile : support.google.com/business/community. Des communications officielles de Google y sont publiées. Elles sont très très épurées et ne disent pas grand-chose, mais elles sont officielles.

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Madeleine

Oui, tout à fait. C'est génial d'avoir des experts produit et ces espaces pour échanger, car c'est tout bénéfice pour les propriétaires d'entreprises s'ils sont plus impliqués et informés des nouveautés. J'espère donc que davantage de personnes apprécieront ces évolutions.

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Ben Fisher

Exactement. Et c'est Google : ça évolue en permanence. La seule chose à faire, c'est de s'adapter.

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Madeleine

Bien sûr.

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Ben Fisher

Ou proposer des fonctionnalités, oui, vous pouvez faire ça.

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Madeleine

Et envoyer un message privé à Ben sur Twitter.

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Ben Fisher

Exactement. Tout à fait. Merci beaucoup de m'avoir invité. C'était très sympa.

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Madeleine

C'était vraiment un plaisir. Merci encore d'être venu pour ce tout premier épisode du podcast Synup. Il y en aura beaucoup d'autres à l'avenir, j'ai hâte.

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Ben Fisher

Si vous voulez me joindre, vous pouvez me retrouver sur Twitter, the social dude, ou Ben fisher sur Mastodon. Vous pouvez aussi toujours me contacter sur www.steadydemand.com.

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Madeleine

C'était le podcast.

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