Comment répondre à un avis Google

Selon des statistiques publiées par WiserNotify, 85 % des acheteurs estiment que les avis en ligne sont tout aussi fiables que les recommandations personnelles. Cela prouve bien que les clients jugent une entreprise sur ses avis.

Pour la plupart des entreprises en ligne, les avis Google ont un impact plus fort sur la crédibilité de la marque que sur n’importe quel autre site. En effet, ces avis apparaissent sur Google Maps, Google Search et Google Business Profile dès qu’un internaute recherche votre entreprise.

Comme toute entreprise, vous recevrez aussi bien des avis positifs que négatifs de la part de vos clients. Cependant, la façon dont vous gérez ces commentaires peut faire ou défaire votre réputation.

C’est pourquoi nous avons rédigé cet article : pour vous aider à maîtriser l’art de répondre aux avis Google comme un pro.

Ce qu’il faut garder en tête pour répondre aux avis Google

Voici quelques conseils clés à retenir pour améliorer les évaluations de vos clients :

Rédiger une réponse utile

Conformément aux consignes de Google pour répondre aux avis, votre réponse doit apporter de la valeur à vos clients. Cela vous aidera à entretenir une relation solide avec votre clientèle.

Voici quelques conseils :

Répondez rapidement, idéalement sous 24 à 48 heures, pour montrer que vous prenez en compte les retours de vos clients.
Soyez concis. Les réponses trop longues peuvent être rébarbatives.
Personnalisez votre réponse. Nommez le client et faites directement référence à l’expérience mentionnée dans l’avis si possible. De plus, un simple « merci pour votre avis » en début de message instaurera un ton constructif, même en cas de commentaire négatif.

Répondre aux avis positifs et négatifs

Pour les avis positifs, exprimez une véritable gratitude pour leurs compliments. C’est également une bonne habitude de souligner des détails spécifiques qu’ils ont appréciés. Vous pouvez aussi en profiter pour les inviter à revenir.

Concernant les avis négatifs, évitez de le prendre personnellement, de vous trouver des excuses ou de rejeter la faute sur le client.

La meilleure approche consiste à présenter vos excuses pour l’expérience insatisfaisante et à prendre en compte leurs remarques. Expliquer les mesures que vous prenez pour résoudre le problème peut faire changer d’avis le client.

Utiliser des mots-clés dans votre réponse

Vous pouvez améliorer votre SEO local en intégrant dans votre réponse des mots-clés pertinents liés à votre activité et à votre localisation.

Ce qu’il faut éviter

La première chose à éviter dans la gestion des avis Google est de les ignorer. Ne pas répondre aux avis, surtout négatifs, donne une image de désintérêt et nuit à la réputation de votre entreprise.

Lorsque vous répondez à un avis, évitez d’entrer en conflit avec le client ou d’émettre des attaques personnelles. Respectez les règles de Google sur les contenus interdits et soumis à des restrictions afin d’éviter toute sanction pour utilisation de termes inappropriés.

Évitez également les réponses automatiques ou génériques. Assurez-vous que chaque message est personnalisé selon l’avis et le client.

Comment répondre aux avis Google pour votre entreprise

Vous pouvez répondre aux avis Google depuis différents appareils, qu’il s’agisse d’un mobile ou d’un ordinateur. Voici la marche à suivre :

Sur mobile :

Étape 1 : Ouvrez l’application Google Maps ou utilisez Google Search sur votre mobile.
Étape 2 : Accédez à votre fiche d’établissement
- Google Maps : Appuyez sur « Fiche d’établissement » en bas à droite.
- Google Search : Saisissez le nom de votre entreprise.
Étape 3 : Appuyez sur Avis.
Étape 4 : Pour l’avis auquel vous souhaitez répondre, appuyez sur Répondre.
Modifier votre réponse : Sur votre réponse, appuyez sur Plus > Modifier.
Supprimer votre réponse : Sur votre réponse, appuyez sur Plus > Supprimer.
Signaler un avis inapproprié : Sur la réponse que vous souhaitez signaler, appuyez sur Plus > Signaler.

Sur ordinateur :

Étape 1 : Connectez-vous à Google My Business sur business.google.com.
Étape 2 : Dans la barre latérale gauche, cliquez sur « Avis ».
Étape 3 : La liste de vos avis les plus récents s’affiche. Repérez l’avis auquel vous souhaitez répondre.
Étape 4 : Cliquez sur « Répondre ».
Étape 5 : Une zone de texte s’ouvre pour rédiger votre réponse.
Étape 6 : Cliquez sur « Publier la réponse ».

Vous pouvez consulter la page d’aide de Google pour des instructions plus détaillées.

Répondre aux avis en masse avec Synup

Vous pouvez également utiliser un outil de gestion des avis Google comme Synup pour automatiser vos réponses.

Synup se distingue par sa capacité à répondre automatiquement aux avis sur plusieurs plateformes, tout en offrant une grande flexibilité de personnalisation pour les commentaires positifs comme négatifs. Pour commencer, c’est très simple : réservez un appel avec l’équipe de Synup pour échanger sur les besoins de votre entreprise. Ses experts personnalisent leurs solutions de gestion des avis en fonction de votre secteur, de votre audience et de vos objectifs marketing. Après la mise en place, l’équipe Synup analyse et ajuste les stratégies selon les retours, garantissant une gestion de réponses parfaitement alignée sur l’image de votre marque et vos standards de service client.

Réserver une démo avec Synup dès aujourd’hui pour automatiser la gestion de vos avis à grande échelle.

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En résumé

Les avis Google permettent aux clients de partager leur expérience sur vos produits ou services. Qu’ils soient positifs ou négatifs, bien les gérer et y répondre de manière professionnelle apporte une réelle valeur ajoutée à votre entreprise.

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Comment répondre aux avis Google : FAQ

Exemples pour répondre aux avis Google

Commencez par remercier le client : « Merci beaucoup, [Nom du client] ! ». Mettez en avant sa remarque spécifique : « Nous sommes ravis que vous ayez apprécié [produit/service spécifique] et que [nom du membre de l’équipe] ait rendu votre visite si agréable. ». Enfin, invitez-le à revenir : « Au plaisir de vous revoir très bientôt ! »

Les mots-clés dans les avis Google ont-ils de l’importance ?

Oui, les mots-clés dans les avis Google sont essentiels pour le SEO local. En les intégrant dans vos réponses, vous aidez les moteurs de recherche à mieux comprendre vos offres et à faire correspondre votre fiche aux requêtes pertinentes des utilisateurs.

Comment répondre à un avis 3 étoiles sans commentaire ?

Pour les clients qui laissent une note sans commentaire, remerciez-les pour leur évaluation et encouragez-les à partager leurs suggestions d’amélioration. C’est la meilleure approche !

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