Cómo responder a una reseña de Google

Según el 85 % de los compradores, las reseñas en internet son tan confiables como las recomendaciones personales, según estadísticas publicadas por WiserNotify. Esto demuestra que la gente sí juzga a un negocio por sus reseñas.

Para la mayoría de los negocios online, las reseñas de Google impactan en la credibilidad de su marca más que las de cualquier otro sitio. Esto se debe a que estas reseñas aparecen en Google Maps, Google Search y Google Business Profile cada vez que alguien busca tu negocio en línea.

Como en cualquier negocio, puedes esperar una combinación de reseñas tanto negativas como positivas de tus clientes. Sin embargo, la forma en que manejes estos comentarios puede impulsar o hundir tu reputación.

Por eso hemos creado este artículo: para ayudarte a dominar el arte de responder a las reseñas de Google como un profesional.

Qué tener en cuenta al responder a las reseñas de Google

Aquí tienes algunas consideraciones clave a tener en cuenta para mejorar la valoración de tus clientes:

Escribe una respuesta útil

Siguiendo las directrices de Google para responder a reseñas, tu respuesta debe aportar valor a tus clientes. Esto te ayudará a construir relaciones efectivas con clientes anteriores.

Aquí tienes algunos consejos:

Responde a tiempo, idealmente en un plazo de uno o dos días para demostrar que atiendes activamente los comentarios de los clientes.
Sé conciso. Las respuestas muy largas pueden resultar abrumadoras.
Reconoce a quienes te dejan una reseña. Usa el nombre del cliente y menciona directamente la experiencia descrita en la reseña, si es posible. Además, un simple «gracias por tu reseña» al principio puede establecer un tono positivo en tu respuesta, incluso en comentarios negativos.

Responde tanto a reseñas positivas como negativas

Al gestionar reseñas positivas, expresa un agradecimiento genuino por sus amables palabras en tu respuesta. También es una buena práctica destacar aspectos específicos de su experiencia que te alegre saber que disfrutaron. Puedes aprovechar esta oportunidad para invitarles a volver.

Para las reseñas negativas, debes evitar tomarlo como algo personal y no poner excusas ni culpar al cliente por su comentario.

Un buen punto de partida para tu respuesta es disculparte por la experiencia negativa sufrida y reconocer sus inquietudes. Además, explicar los pasos que estás dando para solucionar el problema puede hacer que el cliente cambie de opinión sobre tu negocio.

Usa palabras clave en tu respuesta

Puedes mejorar tu SEO local si utilizas palabras clave relevantes en tu respuesta asociadas a tu ubicación y negocio.

Qué debes evitar

Lo primero que debes evitar al gestionar reseñas de Google es ignorarlas. No responder a las reseñas, especialmente a las negativas, puede parecer despectivo y dar una mala imagen de tu negocio.

Al responder a una reseña, es fundamental no discutir con los clientes ni hacer ataques personales. No utilices ningún contenido prohibido o restringido por Google (contenido prohibido y restringido de Google) en tu respuesta para evitar penalizaciones por lenguaje inapropiado.

También debes evitar el uso de texto robótico o genérico. Asegúrate de que cada respuesta esté adaptada a la reseña y al cliente en particular.

Cómo responder a las reseñas de Google para tu negocio

Los dueños de negocios pueden responder a las reseñas de Google desde múltiples dispositivos, incluidos teléfonos móviles y ordenadores. Así es como se hace:

En dispositivos móviles:

Paso 1: Abre la aplicación Google Maps o usa Google Search en tu dispositivo móvil.
Paso 2: Abre tu perfil de negocio
- Google Maps: Toca «Negocio» en la esquina inferior derecha.
- Google Search: Introduce el nombre de tu negocio.
Paso 3: Toca en Reseñas.
Paso 4: En la reseña a la que quieras responder, toca Responder.
Editar tu respuesta: En tu respuesta, toca Más > Editar.
Eliminar tu respuesta: En tu respuesta, toca Más > Eliminar.
Notificar una reseña inadecuada: En la respuesta que quieras denunciar, toca Más > Denunciar.

Para usuarios de ordenador:

Paso 1: Iniciar sesión en Google My Business en business.google.com.
Paso 2: En la barra lateral izquierda, haz clic en “Reseñas”.
Paso 3: Verás una lista de tus reseñas más recientes. Localiza la reseña a la que deseas responder.
Paso 4: Haz clic en “Responder”.
Paso 5: Se abrirá un cuadro de mensaje para redactar tu respuesta.
Paso 6: Haz clic en “Publicar respuesta”.

Puedes consultar la página de soporte de Google para obtener instrucciones más detalladas.

Responde a reseñas de forma masiva con Synup

En su lugar, puedes utilizar una herramienta de gestión de reseñas de Google como Synup para automatizar las respuestas a las reseñas.

Synup destaca por su capacidad para responder automáticamente a las reseñas en múltiples plataformas, ofreciendo un alto nivel de personalización tanto para reseñas positivas como negativas. Empezar es muy fácil: reserva una llamada con el equipo de Synup para hablar sobre las necesidades de tu negocio. Adaptan sus soluciones de gestión de reseñas a la dinámica de tu empresa, tu audiencia y tus objetivos de marketing. Tras la implementación, el equipo de Synup supervisa y ajusta las estrategias en función de los comentarios recibidos, garantizando un plan de respuesta alineado con el tono de tu marca y tus estándares de atención al cliente.

Reserva una demo con Synup hoy mismo para automatizar tus respuestas a reseñas a gran escala.

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Resumen

Las reseñas de Google son un medio para que los clientes compartan con otros sus experiencias con tus productos o servicios. Aunque estas experiencias pueden ser positivas o negativas, gestionar estas reseñas beneficiará enormemente a tu negocio si respondes a ellas de manera profesional.

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Cómo responder a las reseñas de Google: Preguntas frecuentes

¿Ejemplos de cómo responder a reseñas de Google?

Comienza reconociendo al autor de la reseña: «¡Muchas gracias, [Nombre del cliente]!». Destaca sus comentarios específicos: «Nos alegra mucho que hayas disfrutado del [servicio/producto específico] y que nuestro [miembro del equipo] haya hecho que tu visita fuera agradable». Por último, invítalos a volver: «¡Esperamos volver a verte pronto!».

¿Importan las palabras clave en las reseñas de Google?

Sí, las palabras clave en las reseñas de Google son fundamentales para el SEO local. Los motores de búsqueda pueden comprender lo que ofreces y vincular tu listado con búsquedas relevantes si las incluyes en tus respuestas.

¿Cómo responder a una reseña de 3 estrellas sin comentario?

Para los clientes que no dejan comentarios en sus reseñas, agradéceles sus comentarios e anímalos a compartir sugerencias de mejora. ¡Este enfoque es el que mejor funciona!

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