Gestión de reseñas en línea: una guía sencilla

Atrás quedaron los días en que las empresas podían dominar sus nichos en línea con solo utilizar algunas tácticas de marketing inteligentes. Hoy en día, la confianza y la transparencia son palabras clave, y su reputación y trayectoria son fundamentales para su capacidad de convencer a sus clientes potenciales. Si bien es importante contar con un buen diseño web, una presencia activa en las redes sociales y otras estrategias de marketing de marca, si los clientes no pueden corroborar la información de tu empresa a partir de fuentes confiables, especialmente de clientes que tienen experiencia de primera mano con tu empresa, es menos probable que confíen en tu marca en comparación con si pudieran hacerlo.

Ahí es donde entra en escena la gestión de reseñas en línea. Consolida sus esfuerzos de marketing y proporciona una base sólida para construir su presencia en la web y su campaña de marketing.

En esta guía exhaustiva, intentaremos responder a todas las preguntas que puedas tener sobre la gestión de reseñas en línea. Primero aclararemos las cosas y examinaremos la importancia y los beneficios de la gestión de reseñas en línea. A continuación, examinaremos detenidamente los componentes clave de una estrategia exitosa de gestión de reseñas en línea.

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¿Qué es la gestión de reseñas en línea?

La gestión de reseñas en línea se refiere a un conjunto de actividades diseñadas para dar forma a tus reseñas en línea. Implica actividades en todos los sentidos, ya que prácticamente cualquier persona puede influir en tu reputación online. Últimamente escuchamos con demasiada frecuencia cómo un solo comentario negativo puede provocar una ola de prensa negativa.
Una estrategia eficaz de gestión de reseñas en línea incorpora una variedad de tácticas para promover una imagen de marca limpia y confiable y contrarrestar la prensa negativa. En función del sector, se pueden incluir muchas cosas, desde tácticas de relaciones públicas hasta estrategias de SEO local, análisis web y marketing indirecto.

Este enfoque holístico coloca su presencia en línea en primera línea, lo que le brinda más control sobre cómo se percibe su marca. Te ganas los galones y demuestras que te presentas preparado para lo que vienes a buscar.

Como resultado, usted refuerza la confianza en sus clientes potenciales y los convence de que tiene lo que se necesita para ofrecer.

Este es un resumen de los componentes clave de la gestión de reseñas en línea:

1. Generación de reseñas

Esto incluye estrategias para generar reseñas en línea. Gira en torno al uso de varias tácticas para alentar a sus clientes a dejar buenas críticas sobre su negocio en diferentes plataformas. Sin embargo, no siempre se garantiza que lo que funcionó antes funcione, por lo que una estrategia eficaz de generación de reseñas debe ser dinámica.

2. Revisa el marketing

‍Puedes basarte en tus reseñas para enfatizar tus narrativas de marketing. El marketing de reseñas implica publicar y promocionar clips de reseñas, tanto positivas como negativas, para impulsar una narrativa determinada.

3. Monitorización de la reputación‍

Al monitorear los eventos que podrían tener un impacto en tu reputación online, puedes apagar los incendios con suficiente antelación y obtener información que te ayude a mejorar la imagen de tu marca. A este respecto, debes tener en cuenta las menciones, las reseñas y los comentarios de tu marca, así como las matrices de interacción con la marca.

4. Reparación de reputación online

Nunca sabrás quién lo va a sacar provecho de tu negocio. Una estrategia eficiente para reparar la reputación incluye un sistema de alerta temprana que ayude a solucionar cualquier problema potencial que pueda inundar su embarcación, así como un control de daños para minimizar su exposición a la prensa negativa.

¿Por qué es importante la gestión de reseñas en línea para las empresas locales?

En una era en la que la información está disponible al alcance de la mano, los consumidores son cada vez mejores para encontrar información sobre una marca antes de realizar una compra. Y las opiniones son muy importantes a la hora de generar un impacto positivo en una marca. Según una investigación de Search Engine Land, el 88% de los clientes consideran las opiniones como recomendaciones personales. Según Marketing Land, el 31% de los clientes tienen más probabilidades de comprar en una empresa que ha recibido críticas positivas. Curiosamente, El 86% de los compradores vacilan y dudan de un negocio si leen críticas negativas. De hecho, una mala crítica en Yelp puede costarle a nuestra empresa hasta 30 clientes.

En pocas palabras: como propietario de un negocio, no puedes ignorar las reseñas en línea, ya que afectan a las decisiones de compra. Con las estrategias de gestión de reseñas, ahora tienes herramientas más potentes para convencer a los clientes. Las reseñas en línea pueden influir en tus clientes, especialmente cuando comienzan a considerar seriamente sus opciones de compra.
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De hecho, lo bueno de las reseñas es que pueden servir de apoyo en cada etapa del embudo, lo que ayuda en gran medida a empujar al comprador a bajar por el embudo de ventas y a cerrar la oportunidad.

Para poner las cosas en perspectiva, el papel del contenido generado por los usuarios podría ser tan importante como el del contenido de tu marca.
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Estas son algunas estadísticas rápidas que lo demuestran:

• El 99,9% de los clientes consultará las opiniones de los clientes, aunque sea de forma casual, antes de decidir si van a comprar o no.
• Las opiniones positivas pueden influir en más del 91% de los clientes, lo que aumenta sus probabilidades de confiar en una marca y probarla.
• Las opiniones online son tan importantes como las recomendaciones personales para el 79% de los clientes.
• Hoy en día, solo el 13% de los clientes estarán dispuestos a probar un negocio con calificaciones de dos estrellas o menos.
• Y si no tienes ninguna reseña o la estás censurando, es probable que desanimes al 62% de tus clientes potenciales.

Con todo esto, el contenido generado por los usuarios definitivamente no es algo que puedas permitirte ignorar. Tiene un enorme potencial para aumentar o hundir tu reputación. La gestión de reseñas en línea limita principalmente con la forma en que administras el contenido generado por los usuarios. Tus interacciones con el contenido generado por los usuarios (o la falta de él) pueden afectar gravemente a tu reputación online.

Una sólida reputación en línea puede repercutir en muchos aspectos diferentes de su negocio. Cuando construyes una reputación sólida, no solo tus clientes potenciales te reconocerán. Tendrás una mejor posición en los motores de búsqueda. Cuando no tienes todos los detalles del SEO en comparación con tus competidores, tu reputación en línea podría brillar y asegurarte una clasificación favorable.

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Una buena primera impresión también marca la pauta para el resto del recorrido del comprador. Es posible que un cliente potencial tarde mucho más (si es que ocurre) en llegar si no has conseguido esa primera impresión.

¿Cuáles son los beneficios de la gestión de reseñas en línea?

Hacer un seguimiento de todas las conversaciones que tienen lugar en torno a tu marca puede parecer increíblemente tedioso y lento. Ya debes estar pensando: «bueno, ¿no hay una manera más fácil de generar crecimiento y aumentar las ganancias empresariales?». Una sólida reputación online no llega de la noche a la mañana. Sin embargo, siempre vale la pena esforzarse para hacer el trabajo sucio. Estas son algunas de las razones clave para no subestimar la importancia de una sólida reputación en línea.

• Mejorar la capacidad de descubrimiento de la marca

El inbound marketing es la forma más eficaz de marketing digital. En comparación con las tácticas de marketing tradicionales, como la publicidad de pago, en la que compites por la atención de personas en su mayoría aleatorias, el inbound marketing posiciona tu marca para que los clientes lleguen exactamente al punto en el que necesitan en todo momento. La gestión de reseñas online consolida tus esfuerzos de marketing entrante. Le brinda una mejor posición en los motores de búsqueda y otros canales de marketing, como las redes sociales, y esto mejora la forma en que los clientes potenciales descubren su marca e interactúan con ella.

• Aumentar su confiabilidad y credibilidad‍

Con una gestión eficaz de las reseñas en línea, logras que tus clientes hablen por ti. Hoy en día, las reseñas en línea tienden a ser muy detalladas y muy informativas, y proporcionan una buena fuente de información auténtica sobre su empresa. Con una gestión eficaz de las opiniones en línea, puedes dar a conocer tus buenas opiniones para promover una buena imagen de marca y utilizar las malas como trampolín para construir una imagen mejor.

• Un tesoro de información empresarial

No se limite a escuchar lo que dicen sus clientes solo para ver si dicen algo bueno o malo. Presta atención a los detalles. Puede haber mucha información empresarial que extraer del contenido generado por los usuarios.

Si tienes muchísimas reseñas, no tienes que revisarlas manualmente. Con herramientas como las herramientas de análisis de opiniones y otras herramientas de automatización de la inteligencia empresarial, puedes convertir rápidamente toneladas de reseñas en un tesoro de información para mejorar varios aspectos de tu negocio.

• Incrementar las ventas

Todos los beneficios anteriores pueden combinarse para mejorar sus resultados. Su marca se vuelve más fácil de encontrar, lo que aumenta el tráfico de compradores. Una buena reputación también aumenta las probabilidades de que los clientes confíen en ti y se decanten por tu oferta, lo que aumenta tu conversión y retención.

Además, con la gran cantidad de información que genera la gestión proactiva de las reseñas, puedes mejorar tu adaptación al mercado y crear productos y servicios por los que la gente esté más dispuesta a apostar.

• Un mayor valor de por vida para el cliente

El equipo de ventas es el que mejor sabe esto. Adquirir nuevos clientes cuesta a las empresas muchas veces más que repetir las ventas a clientes antiguos. Una buena gestión de las reseñas le ayuda a generar más valor de por vida para cada uno de sus clientes. Será menos probable que se lleven sus negocios a otro lugar y estarán encantados de invertir en tu negocio una y otra vez. Además, con respuestas estratégicas a las críticas negativas, puedes ganarte a los clientes insatisfechos y convertirlos en embajadores leales de la marca.

• Atraer talento de alto rendimiento

La gestión eficaz de las reseñas en línea le da a su empresa una ventaja competitiva de muchas maneras. Una es hacer de su marca un destino más preferible para los mejores talentos que buscan un nuevo empleador. Los mejores talentos investigan las marcas antes de aceptar sus ofertas y, a menudo, consideran que una mala reputación empresarial es una señal de alerta grave. Hoy en día, los empleados, especialmente las generaciones más jóvenes, dan más prioridad a la reputación de la empresa que a los beneficios laborales, como los salarios y las bonificaciones.
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¿Cómo gestionar tus reseñas en línea?

La gestión de reseñas en línea puede parecer hercúlea,

pero algunos trucos pueden ayudarte a lograr más en menos tiempo. Los avances en la automatización facilitan la reducción del tiempo y los recursos necesarios para mantener una buena reputación en línea. Además, he aquí un resumen de los principales componentes de una estrategia sólida de gestión de reseñas en línea:

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Solicitud de reseñas

Las reseñas no son una prioridad para la mayoría de los clientes, y las reseñas espontáneas no llegan fácilmente. La solicitud de reseñas es una parte importante de la gestión de reseñas en línea. Debes aprovechar al máximo cualquier oportunidad que se te presente para recopilar opiniones, y para ello es necesario solicitar de forma proactiva las opiniones de los clientes. Una forma de hacerlo es facilitar el proceso de recopilación de reseñas, por ejemplo, utilizando plantillas para capturar fácilmente las opiniones únicas de tus clientes. Sin embargo, ten en cuenta que pagar por las reseñas no suele ser una buena idea. Muchas plataformas de reseñas destacadas lo prohíben.

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Supervisión de revisiones

A medida que las reseñas comienzan a llegar, debes moderarlas para promover las buenas y neutralizar los comentarios negativos. Dependiendo del tamaño y las necesidades específicas de su empresa, un equipo de monitoreo interno podría brindarle un mejor servicio, o podría ser más práctico subcontratar a expertos remotos. Las empresas B2C de nivel empresarial también pueden recurrir a expertos en ORM para que vigilen las páginas de reseñas las 24 horas del día, a fin de rastrear y responder a los comentarios de los clientes.

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Responder a las reseñas

No es necesario que respondas a todas las reseñas, y aquí es donde aparece una estrategia de respuesta. Debes seleccionar las críticas buenas y malas a las que respondes. Por ejemplo, no es necesario responder a una opinión negativa antigua o sobre un problema que se ha planteado y resuelto varias veces. Además, para disipar las tensiones y calmar los nervios, debes responder a las críticas negativas con tacto, empatía y un deseo sincero de hacer las cosas bien. Cuando respondes a tiempo, demuestra tu interés por satisfacer las necesidades de tus clientes, ya sea que respondas a una crítica buena o mala.

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Mostrando tus mejores reseñas

Sus reseñas pueden ser su tarjeta de presentación, una adición importante a su inventario de marketing.

Los materiales de marca y marketing tendrán más peso y parecerán más persuasivos cuando incluyan buenas críticas de tu empresa.

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Cómo obtener información a partir de las reseñas

Si bien las reseñas son excelentes para la óptica, también tienen un valor de inteligencia intrínseca. Las opiniones de los clientes pueden proporcionarte información valiosa sobre cómo piensan tus clientes, lo que te permite crear productos y servicios que realmente les interesen.

Pueden ayudarlo a descubrir las ineficiencias y las áreas que deben mejorarse en los productos existentes, además de muchas ideas para nuevas líneas de productos y servicios.

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¿Cómo generar más reseñas?

Ahora puede que te preguntes «¿cómo puedo hacer que todo esto funcione?» Comience por implementar planes para generar reseñas.

He aquí cómo hacerlo:

1. Impresione a sus clientes con una experiencia de usuario extraordinaria

Para aumentar tus posibilidades de obtener reseñas positivas, debes ofrecer una experiencia impresionante con tu producto o servicio.

2. Enviar correos electrónicos de posventa

Tras la compra, enviar recordatorios amistosos periódicos a tus clientes sobre la posibilidad de que dejen reseñas aumenta la posibilidad de que se las envíen. Recopila sus correos electrónicos en el punto de pago si aún no los tienes. Envíales un correo electrónico una o dos semanas después de la compra preguntándoles sobre su experiencia y si podrían hacerte el favor de escribir unas palabras al respecto.

3. Mencione las reseñas en toda la correspondencia con los clientes

Si siguen sin dar su opinión después de eso, aprovecha todas las oportunidades que tengas para interactuar con ellos para recordárselo, ya sea una charla con el soporte técnico o una llamada con un agente de soporte en vivo. Pero ten cuidado de no ser insistentes: un pequeño aviso al final de cada conversación puede ser suficiente.

4. Incorpora indicaciones de revisión en tu sitio (y tienda física)

Del mismo modo, puedes seguir recordando a tus clientes que no deben dejar reseñas colocando recordatorios de reseñas con enlaces rápidos a las páginas de reseñas ubicadas estratégicamente en tu sitio. Si tienes una tienda física, puedes recordárselo con carteles en la tienda, como carteles, volantes, adhesivos para ventanas, etc.

5. Incentiva a los clientes a escribir una opinión

Pide a los clientes que escriban reseñas mientras están en la tienda o delante de ti. Incluye códigos QR en los pósteres y tarjetas para que tus clientes puedan escribir opiniones con mayor facilidad donde más las necesites.

6. Trabaja en los canales de redes sociales

La mayoría de los sitios de redes sociales como Facebook y Twitter también funcionan como sitios de reseñas, lo que hace que sea más conveniente para los clientes que los frecuentan dejar reseñas sobre tu producto. Además de las reseñas directas, estos sitios también pueden ayudarte a obtener otros tipos de contenido generado por los usuarios para obtener más pruebas sociales.

7. Responda a todas las reseñas de manera oportuna y cuidadosa

Responder a las reseñas demuestra a los clientes que su opinión es muy importante y esto les anima a ser más comunicativos.

8. Usa formularios de revisión compatibles con dispositivos móviles

Hacer que a tus clientes les resulte más cómodo dejar reseñas sobre la marcha puede aumentar considerablemente tus posibilidades de generar más reseñas.

9. Usa varios canales para recopilar reseñas

Cuanto más cómodo sea para tus clientes dejar reseñas, más probabilidades tendrás de que las recibas. Usa varios canales de revisión para que el proceso de revisión sea más cómodo y flexible para los clientes.

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¿Por qué deberías responder a las opiniones de los clientes?

No es fácil acceder a varias plataformas todos los días para leer y responder a las opiniones de tus clientes, pero podría beneficiar mucho a tu reputación y a tu marca en general.

Al responder a tiempo a las opiniones de los clientes, ya sean positivas o negativas, puedes aprovechar muchas oportunidades para impulsar la narrativa de tu marca y ganarte el corazón de más clientes.
Hacerlo también demuestra cuánto te preocupas por tus clientes y esto, a su vez, mejora tu confiabilidad. Responder a las reseñas a tiempo también fomenta que las reseñas sean más informativas y perspicaces. Los clientes estarán más dispuestos a dedicar tiempo a detallar sus experiencias. Esto puede generar más información empresarial y, al mismo tiempo, aumentar la participación de la marca entre su audiencia.

Y lo que es más importante, ofrecer respuestas oportunas a las opiniones, especialmente a las negativas, puede ayudar a disipar las situaciones negativas y evitar que un comentario negativo se convierta en un tema más complejo.

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¿Cómo responder a las opiniones de los clientes?

Todas tus reseñas merecen una respuesta única y bien escrita, pero una estrategia podría ayudar a simplificar las cosas. Estos son algunos consejos que te ayudarán a gestionar tus reseñas.

Comentarios negativos:

• Primero, muestra algo de humanidad. Agradézcales por hacer un esfuerzo por dejar un comentario y reconozcan el dolor y las dificultades que podrían estar enfrentando.
• Intenta responder lo más rápido posible. Cuanto antes lo aborde, más demostrará que está dispuesto a resolver el problema.
• Sea simple, directo y personal: diríjase a ellos por su nombre. Concéntrese en las cuestiones específicas planteadas en el comentario.
• Intente ser lo más detallado posible al ofrecer explicaciones y dar razones legítimas.
• Si es posible, trata de tratar el asunto en privado y de hablar personalmente con el cliente.
• Ofrece un reembolso, créditos de tienda, descuentos o cualquier otra forma de compensación.
• Mantén la compostura y la profesionalidad, y trata siempre de disipar cualquier tensión. No importa el calor del momento, no caigas en la tentación de intercambiar palabras con tus clientes.
• No elimines los comentarios negativos; en su lugar, mantén abierta toda la conversación para que todos puedan ver cómo terminan las cosas.

Críticas positivas

• Responda rápidamente, probablemente dentro de uno o dos días.
• Personalice su respuesta, dirigiéndose al usuario por su nombre y hablando sobre los detalles de su comentario.
• Agradézcales por ofrecer sus comentarios.
• Ofrezca una llamada a la acción, si reúnen los requisitos para recibir ofertas específicas. O ofrece recompensas por opinar, como descuentos y ofertas de preventa.
• Muestre sus comentarios positivos.
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Sitios web importantes para reseñas locales

Ahora ya sabe cómo empezar a generar y gestionar reseñas. Pero, ¿por dónde empezar? Estos son los mejores sitios de reseñas en los que centrarse:
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Perfil empresarial de Google

Tu página de perfil de GMB es uno de los lugares más importantes para gestionar tus opiniones. Tus valoraciones aquí son las que suelen aparecer primero para los clientes que te buscan en Google o Google Maps.

Revisiones y recomendaciones de páginas de Facebook

Si ya tienes una presencia de marketing dinámica en Facebook, podría ser mucho más fácil recopilar las opiniones de los clientes aquí. Simplemente ve a la configuración de tu página empresarial de Facebook y activa la configuración de reseñas. De este modo, tus clientes de Facebook podrán dejar comentarios en tu página con solo unos clics.

gañido

Yelp es uno de los sitios de reseñas más importantes del mundo. Procesa cientos de millones de reseñas cada año. Sin embargo, ten en cuenta que Yelp tiene reglas mucho más estrictas con respecto a las reseñas incentivadas de cualquier sitio de reseñas. Si los incentivos forman parte de tu estrategia de reseñas, es posible que otros sitios de reseñas te parezcan más complacientes.

Angi (anteriormente Angie's List)

Angie se considera un sitio de reseñas premium porque cobra una cuota de membresía. La membresía paga elimina las reseñas falsas o basura, lo que la convierte en uno de los lugares confiables para obtener reseñas auténticas.

Better Business Bureau

El BBB es un guardián del mundo de los negocios en línea. Una buena calificación de BBB se considera un sello de autoridad y autenticidad.

Asuntos del consumidor

Como su nombre indica, Consumer Affairs es una plataforma que protege los intereses de los consumidores. La sección de reseñas es solo una pequeña parte de la plataforma, pero las reseñas aquí son muy veneradas dada la influencia de la plataforma.

Foursquare

Foursquare proporciona a las empresas herramientas y recursos para gestionar su reputación online. Facilitan a los clientes calificar y opinar sobre las empresas que cotizan en bolsa.

Puerta de cristal

Si estás compitiendo por posicionar tu marca como un lugar para atraer a los mejores talentos, querrás obtener buenas calificaciones en Glassdoor. La plataforma ayuda a conectar a las personas que buscan empleo con los empleados, proporcionando herramientas y recursos para que ambas partes busquen empresas y profesionales y opinen sobre ellas.

Trustpilot

Con más de 500 000 empresas valoradas y millones de opiniones publicadas cada semana, TrustPilot es una de las plataformas de opiniones más fiables del mundo. Sirve a empresas y clientes en más de 65 países. También se integra con una gran cantidad de plataformas de marketing y comercio electrónico, lo que facilita a las empresas la recopilación de reseñas independientemente de dónde o cómo se realicen las ventas.

Home Advisor

HomeAdvisor es uno de los sitios de reseñas más destacados en la categoría de bienes raíces. Específicamente, atiende reseñas de diseñadores de interiores y firmas de mejoras para el hogar.

Tripadvisor

Tripadvisor es la fuente número uno de información sobre viajes para viajeros de todo el mundo. Si te dedicas al negocio de los viajes y la hostelería, es fundamental que te ganes una buena reputación en Tripadvisor, ya que el sitio influye en las decisiones de millones de viajeros todos los días.

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¿Cómo obtener información útil de sus reseñas en línea?

¿Se pregunta cómo aprovechar el valor de inteligencia de sus reseñas? Las opiniones de sus clientes pueden proporcionar más contexto para su análisis empresarial, lo que le ayudará a obtener mejores perspectivas sobre lo que funciona mejor para su empresa.
Sin embargo, con toneladas de reseñas que revisar, es posible que se sienta abrumado por la cantidad de datos que procesar. Entonces, ¿cómo eliminas el ruido? Estos son algunos consejos rápidos que le ayudarán a obtener esa valiosa información.

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1. Recopile sus comentarios: 

El primer paso es agregar las fuentes de reseñas. Puedes recopilar todos tus comentarios en un solo lugar mediante herramientas de gestión de reseñas que recorren la web, recopilan los datos de tus reseñas y los recopilan todos en una sola interfaz.

2. Modele sus datos:

A continuación, clasifique sus opiniones para que sea más fácil clasificarlas. Por ejemplo, herramientas como el análisis de opiniones pueden ayudarte a ordenar tus reseñas en función de sus matices emocionales.

3. Encuentra conexiones:

Para comenzar a extraer información de sus datos organizados, intente establecer conexiones entre varios aspectos de sus datos. Por ejemplo, puedes investigar los vínculos entre las emociones de tus clientes y varios aspectos de tu negocio. Esto podría ayudar a identificar las áreas en las que se puede mejorar y cómo aumentar la satisfacción del cliente.

4. Enjuaga y repite:

Por último, dado que está extrayendo información en un espacio dinámico, es importante mantenerse al día con los cambios en su entorno empresarial. Siga extrayendo más información para hacer un seguimiento de la evolución del comportamiento de sus clientes.

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Conclusión

La gestión de reseñas en línea es clave para establecer una presencia significativa en línea. Le da una idea más firme de cómo las personas perciben su negocio y puede influir considerablemente en su capacidad para atraer más clientes e incluso retener negocios.
Al aumentar tu credibilidad y confiabilidad, las excelentes reseñas mejoran la conversión de tu sitio y, en última instancia, tus ventas. También podrás generar más valor de por vida para cada uno de tus clientes, gracias a unas tasas de interacción más sólidas que se derivan de una gestión eficiente de las reseñas.

Los mejores talentos también encontrarán tu marca muy atractiva, incluso si no ofreces el mejor paquete salarial entre la competencia. Para crear e implementar una estrategia eficaz de gestión de reseñas, solicita reseñas de forma proactiva y responde a ellas a tiempo. Usa tácticas para responder a las reseñas y responde tanto a las buenas como a las malas.

Además, muestre sus buenas críticas siempre que pueda y convierta la mala prensa en buena publicidad respondiendo a las críticas negativas con tacto y profesionalismo. Además de mejorar tu reputación y tu visibilidad, la gestión de reseñas online también puede proporcionarte información sobre inteligencia empresarial, lo que te ayudará a situar tu empresa en una posición de vanguardia.

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