Comment gérer vos notes et avis en ligne [vidéo] | Synup

Si vous pensez que la « gestion des avis en ligne » consiste simplement à obtenir plus d’avis, vous passez à côté d’une part majeure de votre stratégie de marketing local. Pour gérer vos notes et avis de manière globale, il faut aller bien au-delà de la simple collecte d’avis et de la quête des 5 étoiles. Prendre le temps de surveiller vos avis en ligne vous aide à renforcer votre réputation en ligne, à tisser des liens avec vos clients et à attirer de nouveaux consommateurs vers votre marque. Des avis bien gérés génèrent au final plus de clics, plus de chiffre d’affaires et des clients fidèles pour les années à venir !

Voici les 4 étapes clés pour gérer vos notes et avis en ligne — et pourquoi chacune d’elles est indispensable à votre stratégie de marketing local…

1. Générer des avis est crucial pour attirer de nouveaux clients

90 % des consommateurs lisent les avis en ligne avant de se rendre dans un établissement. Les avis constituent la première impression qu’un client a de votre entreprise et offrent un aperçu précieux de l’expérience client — y compris de la façon dont vous traitez vos clients.

Disposer d’un grand nombre d’avis aide les clients potentiels à mieux cerner votre entreprise. Qu’il s’agisse de photos partagées par les clients ou de retours détaillés sur la qualité de votre service et de vos produits, les avis rassurent les consommateurs sur l’expérience qui les attend avec votre marque.

Les avis sont aussi un excellent moyen d’échanger avec vos clients actuels. Créer une relation réciproque permet de fidéliser votre clientèle existante. Et lorsque l’expérience est réussie, vos clients sont généralement ravis de laisser un avis détaillé pour votre établissement.

Même les avis négatifs ont leur importance. Ils vous permettent d’identifier vos axes d’amélioration et d’orienter durablement la gestion de vos notes et avis en ligne.

Vous devriez solliciter directement des avis auprès de vos clients, que ce soit en magasin, par SMS ou e-mail, ou via une page de destination ou un QR code. Et grâce à une plateforme de gestion des avis comme Synup, vous pouvez facilement demander des avis, créer des landing pages dédiées et même vous intégrer à votre CRM (pour solliciter des avis après un achat). Disposer d’un tel outil dans votre arsenal simplifie grandement la gestion de vos notes et avis en ligne.

Conseil : lors de l’élaboration de votre stratégie de gestion des avis en ligne, concentrez-vous sur l’obtention d’avis sur les plateformes à forte visibilité. Optimiser vos profils Google ou Yelp est un excellent point de départ !

2. Répondre aux avis en ligne montre à vos clients que leur expérience compte

Afficher une note de 4 ou 5 étoiles est formidable, mais beaucoup de marques oublient de répondre aux avis. Répondre aux avis et faire un suivi auprès de vos clients, qu’ils aient eu une expérience positive ou négative, peut vous aider à améliorer votre note et à bâtir des relations durables. De plus, les prospects verront que vous accordez de l’importance à vos clients — ce qui est toujours un signal très positif.

Une erreur fréquente consiste à se concentrer uniquement sur l’obtention d’avis positifs tout en négligeant les avis négatifs. Il est essentiel de répondre aux avis positifs comme négatifs : cela montre que vous êtes à l’écoute des retours de vos clients et prêt à améliorer leur expérience avec votre entreprise ! De plus, les clients potentiels apprécient de voir qu’en cas d’expérience négative, vous prenez le temps d’analyser le problème et de le rectifier. Face à une offre abondante, les consommateurs veulent être certains de passer un bon moment et de trouver les produits ou services dont ils ont besoin. En démontrant votre engagement envers l’expérience client, vous gagnez de nouveaux clients et les incitez à revenir pendant des années !

Répondre aux avis négatifs peut également préserver votre note globale. 33 % des consommateurs qui reçoivent une réponse à leur avis négatif indiquent qu’ils sont susceptibles d’en améliorer la note.

Répondez à tous les avis reçus par votre entreprise

Répondez aux avis négatifs le plus rapidement possible. Les avis négatifs nuisent à la réputation de votre entreprise et font fuir les clients potentiels. Y répondre montre que vous prenez leurs préoccupations au sérieux et que vous êtes déterminé à résoudre leurs problèmes.

Et répondre aux avis positifs est tout aussi important ! En remerciant vos clients pour leurs retours élogieux, vous montrez que vous valorisez leur fidélité et que vous vous engagez à leur offrir une expérience tout aussi excellente à l’avenir.

Répondre à vos clients reste l’un des meilleurs moyens d’échanger avec eux. Après tout, en dehors des interactions en magasin ou au téléphone, vous avez rarement l’occasion de leur parler directement !

3. Analyser les retours clients est essentiel pour une gestion efficace de vos notes et avis

L’étape suivante consiste à écouter les retours clients. Que les avis soient positifs ou négatifs, veillez à les lire attentivement pour avoir une vue d’ensemble de ce qu’expriment vos clients. Cela passe par une véritable analyse de sentiment de vos avis !

Pour y parvenir, examinez vos avis et repérez les thématiques ou remarques récurrentes, que ce soit à l’échelle de l’ensemble de vos établissements ou pour un point de vente spécifique.

Mener une analyse de sentiment peut s’avérer complexe, surtout lorsque vous gérez de nombreux établissements et plateformes d’avis. Pour simplifier ce processus, appuyez-vous sur un logiciel comme Synup. Synup synthétise les points clés de vos avis sur l’ensemble de vos établissements et plateformes, et vous permet d’analyser les sentiments par établissement, plateforme ou note. Vous obtenez ainsi des enseignements immédiatement actionnables pour perfectionner votre activité !

Ce qui nous amène à la dernière étape…

4. Mettez réellement en application les retours pour améliorer l’expérience client

Enfin, après avoir analysé les retours de vos clients, veillez à les appliquer concrètement !

Comprendre ce que disent vos clients est utile, mais c’est en appliquant leurs suggestions que vous transformerez réellement l’expérience de toute personne visitant votre magasin. Avec le temps, cela contribue à rehausser votre note en ligne, fidélise les clients qui ont signalé des dysfonctionnements et garantit un accueil optimal aux futurs visiteurs. Les prospects apprécieront également de constater que vous prenez véritablement en compte et appliquez les retours clients !

Gérez efficacement vos notes et avis en ligne pour booster votre réputation et dynamiser votre stratégie de marketing local

Gérer efficacement vos notes et avis est une composante essentielle de la gestion de la réputation en ligne — et un pilier central de toute stratégie de marketing local.

La gestion des notes et avis de votre marque est indispensable à toute stratégie de marketing local. Les avis permettent d’attirer des clients, de les fidéliser, d’améliorer l’expérience client et, in fine, de générer davantage de clics et de chiffre d’affaires. En suivant les étapes ci-dessus, vous pourrez gérer efficacement vos notes et avis et nouer des relations durables avec vos clients. Et avec une plateforme de gestion des avis comme Synup, le processus est plus simple que jamais !