Recopilar comentarios privados
¿Cómo recopilo comentarios privados sin filtrar mis reseñas?
Dos ajustes independientes deciden esto, y solo uno de ellos conlleva algún riesgo.
Con el screening activado, el umbral positivo guardado controla la derivación. El generador de URL estáticas te permite elegir 3★ o más (1–2★ permanecen privadas) o 4★ o más (1–3★ permanecen privadas). Las calificaciones por debajo de ese umbral abren un formulario de comentarios privado en Synup; las calificaciones iguales o superiores revelan los destinos de reseñas públicas que configuraste. Este enrutamiento condicional es review gating, así que lee la advertencia de Synup antes de usarlo.
Si quieres recibir comentarios que nunca se conviertan en una reseña pública, crea la campaña como Collect internally. No se le pide a nadie que te deje una reseña en ningún sitio y todo permanece en Synup.
Screening es la otra opción y representa la decisión sobre el review gating. Synup la incluye desactivada por defecto y te advierte al respecto en la misma pantalla.
La elección que no puedes deshacer
Inicia una campaña desde Reviews → Invite → Acquire New Reviews → Via Email/SMS y Synup te preguntará a dónde van los comentarios antes incluso de que se abra el creador.
- Publish to directory dirige a las personas a Google, Facebook o a las plataformas que elijas.
- Collect internally mantiene todo de origen directo (first-party). No se solicita ninguna reseña pública en absoluto.
El cuadro de diálogo lo indica claramente: "You can't change this once the campaign is created." Si eliges la opción incorrecta, tendrás que crear una nueva campaña.
Si tu duda es "Quiero conocer la opinión de los clientes antes de que sea pública", Collect internally es la respuesta directa. No plantea ningún problema de gating en absoluto, ya que no estás eligiendo a quién pedirle una reseña: no se la estás pidiendo a nadie. Screening dentro de una campaña interna solo decide quién ve el cuadro de comentarios: déjalo desactivado y todos verán uno; actívalo y solo los encuestados menos satisfechos lo verán.
Screening y por qué Synup advierte sobre ello
En una campaña que se publica en un directorio, screening es el ajuste que decide a quién se le solicita una reseña. Se encuentra en el step 2, Content, entre Content y Destination.
- Enable screening viene desactivado de fábrica, por lo que, de forma predeterminada, tu página de invitación muestra a todos los mismos botones de reseña.
- La advertencia de Synup permanece en pantalla tanto si el interruptor está activado como desactivado: "Screening (gating) is more likely to get your reviews removed under Google's and the FTC's updated review guidelines. Leaving it off is safest — turning it on is your choice."
Actívalo y la página de invitación cambia de formato. Primero solicita una calificación. Con el umbral guardado en 4, quien te califique con 4 o 5 recibe los botones de reseña. Quien califique con 1, 2 o 3 nunca los verá; en su lugar, recibe un cuadro de comentarios privado y su respuesta se guarda en Synup.
Dirigir a las personas a dos destinos diferentes según su grado de satisfacción es lo que se conoce como review gating. Synup lo permite, advierte del riesgo y deja la decisión en tus manos. Ten en cuenta que el riesgo que describe afecta a las reseñas que ya tienes, no solo a las que estás a punto de solicitar.
El límite de 4 estrellas no se puede editar en el creador de email y SMS: procede de la configuración del embudo guardada para esta ubicación y comienza en 4.
Cómo ve cada configuración tu cliente
Publish to directory, screening off
- Asked first
- Nothing — the review buttons appear straight away
- Who gets the public ask
- Everyone
- Collected privately
- Nothing
- Gating
- None
Publish to directory, screening on
- Asked first
- Rate us
- Who gets the public ask
- People at or above the saved positive threshold
- Collected privately
- The rating and comment from everyone below that threshold
- Gating
- Yes — this is what Synup's warning is about
Collect internally
- Asked first
- Rate us
- Who gets the public ask
- Nobody
- Collected privately
- Every rating, and a comment when you ask for one
- Gating
- None — you aren't choosing who to ask
Un lugar donde screening viene activado por defecto
Acquire New Reviews → Via Static URL —el creador tras un enlace para compartir y un código QR— se abre con Enable screening ya activado, y esa pantalla no repite la advertencia. Sin embargo, sí ofrece la opción de elegir el umbral que el creador de campañas no ofrece: 3★ and up o 4★ and up.
Comprueba ese interruptor antes de publicar un embudo estático, especialmente si se va a imprimir el código QR. El enlace permanente QR code & review link en la parte superior de la pestaña Invite vuelve a ser distinto: hereda la configuración que haya utilizado la última campaña de esta ubicación.
A dónde van a parar los comentarios que recopilas
Ve a Reviews → Invite → Responses y cambia la vista de Published a Internal. La página indica lo que contiene: "First-party feedback collected in-app. Never published to a directory; eligible reviews can appear in your widget."
La tabla Internal guarda el cliente, la fuente, la campaña, la fecha, la calificación y el sentimiento junto a los comentarios escritos. La búsqueda, la calificación, el sentimiento y Other Filters te ayudan a acotar la lista. No hay ninguna acción de respuesta pública en esta vista; usa el comentario para identificar el seguimiento operativo que debe realizar tu equipo.
Lee esa última frase dos veces. Privado significa no publicado en un directorio. No significa invisible. Tu widget de reseñas tiene una casilla de verificación Include internal reviews —desactivada por defecto, y el filtro de calificación mínima del widget sigue aplicándose; pero si lo marcas, los comentarios que alguien te dio en privado pueden aparecer en tu propio sitio web.
De cualquier forma, queda fuera de tus cifras principales: los comentarios directos se excluyen de tu calificación promedio, tu Review Health y el resumen consolidado de Reputation, que solo leen reseñas de directorios. En la cola de reseñas permanece oculto hasta que seleccionas Internal como sitio de reseñas.
Preguntas frecuentes
¿Puedo cambiar una campaña de pública a privada más adelante?
No. El destino queda fijado cuando se crea la campaña, así que crea una segunda campaña en su lugar.
¿El screening evita que los clientes insatisfechos me dejen reseñas?
No. Solo cambia lo que les ofrece tu página de invitación. Cualquier persona puede seguir abriendo Google y escribir una reseña, y es poco probable que un cuadro de comentarios detenga a alguien que tenía la intención de hacerlo.
Nadie ha dejado comentarios privados todavía; ¿hay algo que no funciona?
Probablemente no. La vista Internal solo se completa una vez que una campaña que recopila internamente, o una campaña con screening, se haya enviado efectivamente y alguien haya respondido. Hasta entonces, muestra "No internal feedback collected yet."