Comprendre la santé des clients
Comment lire la couverture, les avis et le score de santé d'un client ?
Ouvrez Clients pour consulter la santé du portefeuille, ou sélectionnez un client pour afficher ses fiches récapitulatives. Listing Coverage, Avg Rating et Total Reviews sont les données mesurées qui composent le Health Score. Utilisez ce score pour identifier où intervenir, puis ouvrez l'espace de travail Listings ou Reviews approprié ; ne considérez pas le score seul comme un diagnostic.
Points clés
| Emplacement | Clients, puis sélectionnez un client |
| Plage de score | 0–100, ou un tiret lorsque rien n'a été mesuré |
| Pondération standard | Couverture des fiches 40 %, note Google 40 %, volume d'avis 20 % |
| Tranches de la page de détails | Good de 75 à 100 ; Needs attention de 50 à 74 ; At risk en dessous de 50 |
| Portée de At risk dans la liste des clients | Tout score mesuré inférieur à 60 |
Pourquoi c'est important
La couverture, la note et le volume d'avis décrivent des problèmes différents. Une faible couverture nécessite d'optimiser les fiches, une note basse exige d'analyser la qualité des avis et un faible volume appelle un plan d'acquisition d'avis. Le score combiné est utile pour hiérarchiser les priorités, mais ce sont les trois données mesurées qui indiquent les actions à mener.
Consultez d'abord le portefeuille
- Ouvrez Clients.
- Utilisez les quatre vignettes pour visualiser le nombre total de clients, les clients actifs, les clients situés sous le seuil critique de la liste et les clients ajoutés au cours des 30 derniers jours.
- Sélectionnez la vignette At risk ou choisissez View → At risk pour restreindre le tableau aux scores mesurés inférieurs à 60.
- Consultez la cellule Health. Son info-bulle affiche les contributions des fiches, de la note et du volume lorsque ces facteurs sont disponibles.
- Sélectionnez une ligne client pour analyser le score plutôt que d'agir uniquement sur ce chiffre.
Consulter le récapitulatif d'un client
- Commencez par Listing Coverage. Il s'agit du pourcentage de fiches d'annuaires mesurées actuellement en ligne. Le sous-texte indique le nombre d'annuaires en ligne par rapport au nombre total d'annuaires mesurés.
- Consultez Avg Rating. La contribution de la note correspond à la note Google convertie d'une échelle de cinq étoiles à une échelle sur 100.
- Consultez Total Reviews. La valorisation du volume d'avis augmente jusqu'à 50 avis Google ; les avis supplémentaires n'augmentent pas cette composante du score au-delà de 100.
- Consultez le Health Score en dernier. Selon la formule standard, la couverture des fiches et la note représentent chacune 40 %, et le volume d'avis représente 20 %.
- Ouvrez le module associé à la donnée mesurée la plus faible. Utilisez Listings pour la couverture des annuaires et Reviews pour la note, le volume d'avis et la gestion des réponses.
Traitement des données manquantes
Synup n'évalue que les dimensions qu'elle a réellement mesurées. L'absence de couverture, de note ou de nombre d'avis est exclue et les pondérations mesurées restantes sont rééquilibrées ; elle n'est pas comptabilisée silencieusement comme zéro. Si aucune des trois données n'a été mesurée, le score est représenté par un tiret.
Cette distinction est importante : un taux de 0 % en ligne après une analyse est un problème mesuré, tandis que l'absence d'analyse de fiches est une inconnue. De même, zéro avis est mesurable lorsque le décompte est connu, mais un décompte absent n'est pas la preuve que le client n'en a aucun.
Ce que vous verrez une fois terminé
- Une vue du portefeuille restreinte aux clients nécessitant une analyse
- Un score de santé de 0 à 100 ou un tiret pour les clients non mesurés
- Des indicateurs distincts de couverture, de note et de volume d'avis pour choisir le module suivant
- Un indicateur d'état sur la page de détails du client : Good, Needs attention ou At risk
Points d’attention
Questions fréquentes
Pourquoi la colonne Health affiche-t-elle un tiret ?
Synup n'a pas mesuré la couverture des fiches, la note Google ou le nombre d'avis Google pour ce client. Un tiret signifie que la valeur est inconnue, et non égale à zéro, et le client n'est pas inclus dans le décompte des clients à risque.
Pourquoi le score a-t-il changé après la synchronisation des fiches ou des avis ?
Le score est recalculé à partir des données actuellement mesurées. Une dimension nouvellement disponible est intégrée au calcul pondéré, de sorte que le résultat peut évoluer même si les données antérieures n'ont pas changé.
Le seuil de 50 avis signifie-t-il que le client a suffisamment d'avis ?
Cela signifie que la composante de volume a atteint son plafond de notation. Il ne s'agit pas d'un objectif commercial universel et cela n'indique rien sur la note, la récence, la qualité des réponses ou la couverture des fiches.
Quel indicateur dois-je utiliser pour établir les priorités ?
Utilisez le Health Score pour hiérarchiser les priorités, puis appuyez-vous sur les trois indicateurs pour définir le travail à accomplir. Ne communiquer que le score masque la nature réelle du problème sous-jacent : couverture, qualité de la réputation ou volume d'avis.
Suivant
Utilisez la recherche et l'enregistrement de vues clients pour créer une file d'attente reproductible des clients à risque. Ouvrez ensuite l'espace de travail pertinent d'analyse des avis ou Listings selon le problème mesuré.