Répondre à un avis
Où va réellement ma réponse à un avis ?
Le bouton sur l'avis vous indique où va votre réponse.
Respond signifie que Synup peut la publier pour vous. Cela ne concerne que Google Maps et Facebook — les deux seules sources avec lesquelles Synup dispose d'une connexion.
Respond on {source} signifie que Synup ne peut pas publier sur cette plateforme. Cela ouvre l'avis sur ce site afin que vous puissiez y répondre depuis votre propre compte. Rien de ce que vous saisissez dans Synup ne parviendra au client.
Si vous avez déjà rédigé une réponse dans Synup et qu'un client vous a indiqué qu'elle n'est jamais apparue, c'en est presque toujours la raison.
Les deux types d'avis dans votre file d'attente
Ces deux types figurent dans la même liste et semblent presque identiques jusqu'à ce que vous regardiez le côté droit.
L'avis du haut provient de Google Maps, il propose donc Respond et AI Response. Les deux avis situés en dessous ont été collectés depuis une marketplace, la seule option disponible est donc Respond on airbnb.co.in, qui est un lien externe.
Regardez également les cases à cocher sur la gauche. Les lignes de la marketplace sont grisées et indiquent "Replies aren't supported for this source". C'est la même règle qui s'applique : vous ne pouvez pas non plus inclure ces avis dans une réponse groupée.
Google Maps
- Reply button
- Respond
- Who posts it
- Synup sends it to Google
- AI drafting
- Available
- Counts as replied
- Yes
Facebook
- Reply button
- Respond
- Who posts it
- Synup posts it as a Page comment
- AI drafting
- Available
- Counts as replied
- Yes
Yelp, Tripadvisor and other collected sources
- Reply button
- Respond on {source}
- Who posts it
- You do, on that site
- AI drafting
- Not available
- Counts as replied
- No — Synup never sees your answer
Répondre sur Google ou Facebook
Ici, deux boutons effectuent deux actions très différentes, et il est important de bien les comprendre avant d'utiliser l'un ou l'autre.
AI Response rédige un brouillon. Send le publie. La génération d'un brouillon ne change rien — ni pour l'auteur de l'avis, ni sur Google, ni dans Synup. Rien ne quitte le champ tant que vous ne cliquez pas sur Send.
Ouvrez l'avis et sélectionnez Respond. L'éditeur s'ouvre avec le texte indicatif Write a response…, un compteur de caractères, le bouton Discard et un bouton Send qui reste indisponible tant que le champ est vide.
La grande zone correspond au brouillon lui-même — ici déjà complété par AI Response, qui est le bouton situé en bas à gauche. En bas à droite se trouvent le compteur de caractères, Discard et Send. Notez que Send ne devient actif que lorsqu'il y a du texte à envoyer.
AI Response analyse le nom de l'auteur, la note ainsi que le texte de l'avis et rédige une réponse de deux à quatre phrases. Cette option n'apparaît que sur les avis Google et Facebook, pour la même raison que Respond.
Modifiez-le ensuite. Ce brouillon est un point de départ, pas une réponse définitive — il n'a pas connaissance des mesures concrètes que vous avez prises pour résoudre le problème. Discard l'efface sans rien conserver.
Une fois la formulation validée par vos soins, cliquez sur Send.
Sur Google, votre réponse peut rester brièvement avec l'état Pending : Google modère les réponses des propriétaires avant de les afficher. Synup revérifie cet avis peu après plutôt que d'attendre la synchronisation quotidienne suivante, de sorte que l'état se met à jour automatiquement.
Modifier ou supprimer une réponse déjà envoyée
Un nouvel envoi remplace la réponse existante. Google ne conserve qu'une seule réponse du propriétaire par avis, un second envoi écrase donc le premier au lieu de s'y ajouter. Sur Facebook, Synup modifie le commentaire déjà publié au lieu de créer un doublon.
Vous pouvez également supprimer une réponse sur Google et Facebook, ce qui la retire également de la plateforme de publication. Il convient d'y réfléchir attentivement, car cette modification s'applique en direct à un contenu actuellement visible par le public.
Points d’attention
Questions fréquentes
J'ai répondu à un avis Tripadvisor dans Synup la semaine dernière. Pourquoi n'apparaît-il pas sur Tripadvisor ?
Vérifiez l'intitulé du bouton. S'il indiquait Respond on Tripadvisor, la réponse n'a jamais été envoyée depuis Synup — cette commande est un lien vers Tripadvisor, et la réponse doit être rédigée directement là-bas depuis votre propre compte Tripadvisor.
Est-ce qu'AI Response envoie quelque chose de manière autonome ?
Non. Il se contente d'écrire le texte dans le champ — rien n'est enregistré et rien n'est transmis à la plateforme. Send est la seule action qui publie le message. Si vous changez d'avis, Discard efface le brouillon sans rien conserver.
Pourquoi ne puis-je pas sélectionner certains avis pour une réponse groupée ?
Parce que Synup ne peut pas publier sur leur source. La case à cocher est désactivée pour tout avis proposant Respond on {source}, ainsi que pour tout avis ayant été supprimé.